【正文】 ，及銷量等。三是破除“等靠要”觀念，積極主動創(chuàng)新，促電費催收。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制不斷改革，與大多數(shù)商品一樣，供電服務(wù)這種特殊的商品由“電老虎”變?yōu)椤半姳Ｄ贰?，開始了激烈的市場競爭，以前注重與于生產(chǎn)和提供的服務(wù)思想。并明確相應(yīng)的職責(zé)，確保電費回收管理過程中，管理層人員的工作到位。成立專門的組織，配備能干人員，在電費回收管理問題上尤其是大客戶電費催收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)，針對回收過程中出現(xiàn)的風(fēng)險，及時采取采取措施。在這種情況下，客戶一旦拖欠電費，就會出現(xiàn)推諉現(xiàn)象，增加電費回收風(fēng)險。四是電能計量裝置不合理或者故障。政府在發(fā)展經(jīng)濟中，制定了扶持地方經(jīng)濟發(fā)展的政策，當(dāng)受扶持的企業(yè)經(jīng)營遇到困難時，電費就成了這些企業(yè)的無償補貼。個別落后地區(qū)，仍屬于地方電網(wǎng)，個別政府采取行政干預(yù)為，迫使供電企業(yè)不敢采取停電或者限電手段催收電費。歸根到底，供電企業(yè)對客戶的電費回收管理缺乏創(chuàng)新精神。在競爭激烈的市場經(jīng)濟中，有的客戶生產(chǎn)經(jīng)營如曇花一現(xiàn)，很快凋零，老板跑路，一旦欠電費，就很難追回。這帶有一定的強硬措施，但是往往效果欠佳。即缺少專業(yè)催收電手段，等到客戶欠費了，要么發(fā)送欠費通知單，要么電話告知用戶。換言之，不能將服務(wù)意識全部貫徹于日常業(yè)務(wù)的開展，沒有積極主動的關(guān)注客戶需求的變化及客戶個性化服務(wù)需求。但是在電費回收管理的具體實踐過程中仍然存在較大問題，制約著供電企業(yè)電費回收率的提高，主要有以下幾點：一是未能在實際行動中完全做到客戶至上的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，特別是許多邊遠(yuǎn)地區(qū)的供電所服務(wù)人員服務(wù)觀念陳舊，而且難以改變，缺少對客戶價值全面深刻認(rèn)識。通過提升電費回收管理和不斷利用社會有效資源，對用電市場做出迅速反應(yīng)，最大限度滿足客戶差異化需求，改善營銷服務(wù)態(tài)度，提高美譽度，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。隨著供電企業(yè)不斷深化改革和人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，供電企業(yè)已經(jīng)步入客戶就是上帝的時代。從客觀上要求供電企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營理念、服務(wù)方式和態(tài)度等方面必須盡快做出相應(yīng)變革。電費是供電企業(yè)重要資產(chǎn)，供電企業(yè)在具體的生產(chǎn)管理中要以電費回收管理為最終目標(biāo)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)等途徑樹立自身良好形象，達(dá)到讓客戶滿意，強化電力專業(yè)營銷水平，從而不斷提高供電企業(yè)電費回收率。從時間的角度看，電費回收管理是供電企業(yè)對電力生產(chǎn)、輸電、配電和銷售的最后一個環(huán)節(jié)。因此，為在電費回收工作中占據(jù)有利地位，需要進一步樹立服務(wù)永無止境的服務(wù)理念、破除陳舊觀念、完善電能計量的管理策略。第一篇：電力企業(yè)電費回收管理中存在問題及對策分析當(dāng)前供電企業(yè)電費回收管理中存在問題及對策分析滕永盛（廣西百色電力有限責(zé)任公司，百色 533000）[摘要]提高電費回收管理水平對于實現(xiàn)供電企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有非常重要意義。當(dāng)前供電企業(yè)電費回收管理中存在缺陷，如沒有很好轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、對客戶電費追收方法單一，電能計量裝置故障等。[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；電費回收管理；對策一、供電企業(yè)電費回收管理的重要性對于電費回收管理，從不同的角度思考有不同的含義。從市場的角度看，電費回收管理是供電企業(yè)營銷管理。從2002年起，電力行業(yè)相繼出現(xiàn)了“廠網(wǎng)分開 競價上網(wǎng)”、“主輔分離”，到如今的“階梯電價”改革，這是符合我國社會主義市場經(jīng)濟需要，是大勢所趨。電費回收管理不能再像以往那樣單純的大廳坐收，或是不負(fù)責(zé)任的拉閘斷電，而應(yīng)該依靠其他時代賦予的方法，如營銷管理、創(chuàng)新等方面?？傊?，供電企業(yè)對于電費回收管理重要性的認(rèn)知并不 斷改善電費回收管理方法將有利于電費回收率的提高，實現(xiàn)電費的月清月結(jié)和年度“雙結(jié)零”，促進企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展的法寶。二、供電企業(yè)當(dāng)前電費回收管理中存在問題近十年來，電力行業(yè)順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展需求，經(jīng)歷了一系列的變革，逐步改變了以往經(jīng)營和服務(wù)理念，取得了較大成績。主要表現(xiàn)在：部分基層供電所人員在實際的抄表工作中存在估抄、漏抄和錯抄現(xiàn)象，一定程度上引起客戶的不滿，產(chǎn)生怨言[1]；相應(yīng)的服務(wù)制度和服務(wù)承諾已經(jīng)隨供電企業(yè)改革應(yīng)運而生，但是因為各種各樣的原因服務(wù)承諾忽視了顧客的需求和期望，承諾的實施也僅僅是流于表面形式[2]，一定程度上削減服務(wù)質(zhì)量；部分落后地區(qū)繳納電費仍屬于大廳坐收，不能進行網(wǎng)上繳費，不能實現(xiàn)銀行代扣，不能充值預(yù)付購電，在時間和空間上不靈活，談不上便捷服務(wù)。二是對客戶電費催收方法單一，缺少創(chuàng)新精神。我們經(jīng)?？吹竭@樣的現(xiàn)象：當(dāng)客戶一旦拖欠電費，供電企業(yè)往往是送欠費通知單，內(nèi)容大概為“再不繳納電費，就采取停、限電措施”。因為這是一種“等靠要”的思想，“等”即坐在辦公室等著客戶來繳費，一些收費員以為每月已經(jīng)抄表到位了，電量通知單也已經(jīng)送達(dá)客戶，在大廳坐收電費是理所當(dāng)然的；“靠”即靠限電或停電強制客戶繳費，或者靠供電合同約束客戶和違約金；“要”即是打電話告知客戶要繳費，表明意愿，軟磨硬泡，不達(dá)目的誓不休的態(tài)勢。而有的客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況良好，一樣拖欠電費，也很難追回。三是當(dāng)?shù)卣洚?dāng)客戶保護傘。而且該類客戶大多為用電能量大，在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展中又是納稅大戶，有著舉足輕重的地位。在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟扶持政策下所產(chǎn)生的電費拖欠額，往往又是電費拖欠款中的大戶。由于歷史等客觀原因，供電企業(yè)的電能計量裝置不合理或者出現(xiàn)故障時，或者巡視維護、輪換管 理不到位時電能計量不正確，造成電量少計或多計。三、提高電費回收率的對策分析一是領(lǐng)導(dǎo)重視，成立電費回收管理機構(gòu)。為保證協(xié)調(diào)、指揮的有效性，應(yīng)由供電企業(yè)分管營銷領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)，客戶服務(wù)中心及收費班相關(guān)負(fù)責(zé)人參加。二是與時俱進，破除因循守舊服務(wù)觀念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和高效服務(wù)。近十年來，雙方名稱發(fā)生微妙的變化，例如，以前供電企業(yè)管用電的人或企業(yè)叫用戶，現(xiàn)在都已經(jīng)改成客戶、重大客戶或關(guān)系客戶等，什么是客戶，首先供電企業(yè)必須對他們客客氣氣，要確保供服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平；同樣，以前的用電管理處或用電科現(xiàn)在叫營銷部或市場與客戶服務(wù)部等，這說明供電企業(yè)已經(jīng)成為一個市場經(jīng)營服務(wù)部門。供電企業(yè)每月進行營銷分析，并針對拖欠電費的客戶下發(fā)拖欠電費通知單，然而拖欠電費通知單豈能一下了之，要進一步采取措施，引導(dǎo)廣大電力營銷人員開拓創(chuàng)新，不斷洗滌頭腦中舊思想舊觀念，鼓勵大家大膽 先行先試，制定出具有實際操作性的機制。其次，對客戶資料進行綜合分析，得出客戶具體特征，一定程度上反映電費回收管理現(xiàn)狀和風(fēng)險。對于等級較低的，增強對其約束力，真正落到實處，要么安裝預(yù)付費電能表，要么先繳費后用電，要么采用實物做抵押，并利用移動和聯(lián)通平臺，以短信等方式提醒用戶剩余電量，大大促進電費催收工作。既然供電企業(yè)已經(jīng)變成了市場經(jīng)營服務(wù)部門，我們何不培養(yǎng)專業(yè)的市場營銷專業(yè)人才呢？目前，在供電企業(yè)搞營銷的人員，幾乎都是電力專業(yè)出身，市場營銷意識較弱，營銷知識相對比較匱乏，或者缺乏真正意義上的電力營銷，若供電企業(yè)能大膽招納并有意識的培養(yǎng)專業(yè)性市場營銷人才，并賦予他們施展才華的平臺，只有供電企業(yè)形成了強大的市場營銷手段和商業(yè)力量，才能很好的提高電費回收管理水平，對降低電費回收風(fēng)險具有重要的意義。對于計量裝置不合理的，進行限期整改；對于沒有參考計量裝置的，做好記錄，在客戶停電檢修時，加裝參考計量裝置；依法簽訂《供用電合同》和《電費結(jié)算協(xié)議》，明確計量計費點、計量參考點、繳納電費的要求、承擔(dān)的義務(wù)和違約的責(zé)任，應(yīng)用法律武器確保電費回收。本文分析現(xiàn)階段電力企業(yè)電費回收難點，并提出防范措施。能否全額及時回收，是電力企業(yè)整個經(jīng)營環(huán)節(jié)的關(guān)鍵所在。一、電費回收難的原因（一）隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市場經(jīng)濟競爭的日趨激烈，每年必有一批企業(yè)虧損或倒閉破產(chǎn)，使電費成為呆帳、壞帳，影響電費回收。（二）少數(shù)大工業(yè)因效益不高，不少承包企業(yè)、個體經(jīng)營戶對交納電費重視不夠，法制觀念不強，故意拖欠、偷漏電費，造成社會影響，增加電費回收的難度。（四）供電企業(yè)對一些客戶用電性質(zhì)、用電狀況不能了如指