【正文】 回 收 考 核 流 程 圖實(shí) 收 電 費(fèi) 明 細(xì) 計(jì) 算 電 費(fèi) 回 收 率 抽 查 電 費(fèi) 實(shí) 收 情 況 擬 定 考 核 意 見 審 批 兌 現(xiàn) 獎(jiǎng) 懲鄉(xiāng)村電管部分管領(lǐng)導(dǎo)客戶中心財(cái)務(wù)部6 、 轉(zhuǎn) 鄉(xiāng) 村 電管 部 備 案3 、 抽 查 供 電所 電 費(fèi) 實(shí) 收情 況1 、 提 供 上 月各 供 電 所 實(shí) 收電 費(fèi) 清 單 和 欠費(fèi) 客 戶 清 單7 、 根 據(jù) 考 核意 見 對 供 電所 兌 現(xiàn) 獎(jiǎng) 懲4 、 依 據(jù) 電 費(fèi)回 收 管 理 考核 標(biāo) 準(zhǔn) 擬 定考 核 意 見 、制 定 獎(jiǎng) 懲 表2 、 根 據(jù) 各 所實(shí) 收 客 戶 電費(fèi) 清 單 計(jì) 算電 費(fèi) 回 收 率5 、 公 司 分 管經(jīng) 理 審 批 流程過程控制方法說明 6 電費(fèi)全過程管理流程過程控制方法說明 該流程為電費(fèi)全過程管理流程，說明電費(fèi)產(chǎn)生的基礎(chǔ)及涉及的緊密相關(guān)的部門，分為 9 個(gè)步驟 : 1)制定制度、標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)點(diǎn) 1：電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)電費(fèi)管理工作的特點(diǎn)，制定《電費(fèi)管理辦法》、《電費(fèi)抄核收管理制度》。 節(jié)點(diǎn) 2：客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年度目標(biāo)制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則。這就要求供電企業(yè)營銷人員本著企業(yè)與客戶和諧共贏的企業(yè)經(jīng)營理念，做好電價(jià)的宣傳工作。 c)節(jié)點(diǎn) 5：我公司在加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的同時(shí)，大力推廣技術(shù)革新。此舉大大避免了供電所營業(yè)人員收取現(xiàn)金而引起的現(xiàn)金流動風(fēng)險(xiǎn)。 營業(yè)抄表：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各供電所的抄表管理，各供電所設(shè)置抄表崗 位。 7）客戶服務(wù)隊(duì)隊(duì)員：具有處理預(yù)付費(fèi)計(jì)量裝置故障處理的能力，具有一定的禮儀知識，禮貌待人，熱情服務(wù)。 客戶中心 4 電能表現(xiàn)場校驗(yàn)率 100% 月度指標(biāo)。 供電所 12 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投 運(yùn)率 100% 月度指標(biāo)。 d)節(jié)點(diǎn) 4：經(jīng)理審批月度考核意見。將管 理作為公司持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)超越、追求卓越的關(guān)鍵。另一方面，公司主要領(lǐng)導(dǎo)多次向市長匯報(bào)并積極同市政府事務(wù)處和財(cái)政局等部門協(xié)商溝通，最終達(dá)成一致：從每月上繳市財(cái)政的城市建設(shè)附加費(fèi)中扣除一定數(shù)額抵頂當(dāng)月電費(fèi)。預(yù)付費(fèi)電能表安裝后，客戶拒絕接受購電鑰匙，我們通過郵政快件形式將購電鑰匙和使用注意事項(xiàng)發(fā)給客戶。 二、職責(zé)分工 (一 ) 客戶服務(wù)中心是全市電費(fèi)回收考核的主管部門，負(fù)責(zé)審核、指導(dǎo)、檢查、考核供電所電 費(fèi)的應(yīng)收及實(shí)收情況。 農(nóng)電工到用電村以現(xiàn)金形式收費(fèi) (1)農(nóng)電工當(dāng)日收取的現(xiàn)金必須當(dāng)日存入銀行公司電費(fèi)帳戶。 (2) 供電所收費(fèi)人員要定期與銀行聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的電費(fèi)存款信息，發(fā)現(xiàn)存款不足及時(shí)催促客戶將電費(fèi)存入銀行，便于銀行劃撥電費(fèi)。 供電所收費(fèi)員給客戶開據(jù)臨時(shí)收據(jù)，并按操作流程將所交電費(fèi)寫入電鑰匙或 IC 卡，收費(fèi)員建立客戶購電電費(fèi)帳。電費(fèi)考核專責(zé)人次月 6 日前將供電所電費(fèi)考核結(jié)果報(bào)主任簽字后轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部匯總。 未按規(guī)定收取和上繳電費(fèi)滯納金，每次扣 2 分；客戶欠費(fèi)未按規(guī)定程序停限電，每次扣 5 分。 供電所人員長期留存電費(fèi)或以個(gè)人帳戶存儲電費(fèi)，每次扣 30 分，情節(jié)嚴(yán)重者按《高密市供電公司職工懲戒細(xì)則》處理。 （六） 電費(fèi)滯納金的收取 截止到公司電費(fèi)結(jié)算日仍未結(jié)清電費(fèi)的客戶，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條的規(guī)定收取電費(fèi)滯納金，供電所開據(jù)發(fā)票，與所欠電費(fèi)一起收取，下月月底前匯總報(bào)財(cái)務(wù)部。 （ 2）客戶將預(yù)繳電費(fèi)存入農(nóng)信在當(dāng)?shù)氐膬π钏緦Ｓ秒娰M(fèi)帳戶，由農(nóng)信開據(jù)現(xiàn)金交款單，客戶將農(nóng)信現(xiàn)金交款單交農(nóng)電工，農(nóng)電工依據(jù)現(xiàn)金交款單數(shù)額給客戶寫卡。月底日代收時(shí)間截止到下午 5 點(diǎn)， 5 點(diǎn)后不再代收。 （ 6）各供電所要妥善保管現(xiàn)金交款單，將存款單放入保險(xiǎn)柜中，每周的星期五將本周所收取的現(xiàn)金交款單根據(jù)財(cái)務(wù)要求整理后，交公司財(cái)務(wù)部下帳。 幾年來，企業(yè)先后榮獲國家一級檔案管理先進(jìn)單位、省特級檔案室、國家電網(wǎng)公司一流縣級供電企業(yè)、省級先進(jìn)基層黨組織、思想政治工作優(yōu)秀企業(yè)、“富民興魯勞動獎(jiǎng)狀”，省集團(tuán)公司“先進(jìn)企業(yè)”和濰坊市行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)，連續(xù) 11 年保持省級文明單位稱號。 經(jīng)過深入研究，我們認(rèn)為預(yù)付費(fèi)電能表的推廣是破解電費(fèi)回收難題，使電費(fèi)回收擺脫困境的有效措施。 公司規(guī)定 80kVA 以上的變壓器全部安裝預(yù)付費(fèi)表，實(shí)行購電制，但對于像市政府和飛機(jī)場等極其重要的客戶卻不能使用這種辦法，否則，一旦欠費(fèi)跳閘將造成極大的政治影響和社會影響。 4 持續(xù)改進(jìn) 對公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法 圍繞電費(fèi)回收率指標(biāo)，與全國先進(jìn)指標(biāo)持續(xù)不斷比較、改進(jìn)和超越。 電費(fèi)回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核 ：由經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組負(fù)責(zé)。 生產(chǎn)運(yùn)行 部門 10 發(fā)生服務(wù)事故 0 月度指標(biāo)。 報(bào)裝接電 小組 2 計(jì)量故障差錯(cuò)率 ≤ 1% 年度指標(biāo)。熟悉供用電 管理的規(guī)章、制度、辦法。 電費(fèi)回收率計(jì)算考核到戶，基本杜絕了 “上清下不清”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了戶戶、月月電費(fèi) 雙結(jié)零。取消了供電所財(cái)務(wù)管理職能，由公司財(cái)務(wù)部對供電所財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理、分賬核算，定額支出，同時(shí)設(shè)立電費(fèi)會計(jì)崗位，具體負(fù)責(zé)電費(fèi)的記帳、對帳、匯總等，確保了供電所電費(fèi)的及時(shí)全額上繳，降低管理費(fèi)用，即將電費(fèi)實(shí)收業(yè)務(wù)從客戶中心分離設(shè)在財(cái)務(wù)部。目前我公司預(yù)收電費(fèi)金額已達(dá)到月均應(yīng)收電費(fèi)的 80％以上 ，抓好電費(fèi)的預(yù)繳管理在目前的電費(fèi)回收工作形勢下顯得尤為重要。 4)擬定考核意見 節(jié)點(diǎn) 4：客戶服務(wù)中心根據(jù)抽查情況和財(cái)務(wù)部提供的各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單，依據(jù)電費(fèi)回收管理考核標(biāo)準(zhǔn)擬定考核意見，制定獎(jiǎng)懲表。 8)核算 節(jié)點(diǎn) 9：營業(yè)班復(fù)核人員對供電所通過 MIS 系統(tǒng)上傳的應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，核對無誤后予以通過，應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)自動傳遞回供電所。在電費(fèi)回收管理中，我們堅(jiān)持“企業(yè)與客戶一家人”的家園文化理念，秉承“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“和諧共贏 ”的目標(biāo)，追求供電企業(yè)與用電客戶的效益最大化。高密市供電公司連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率 100％，陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0，無陳欠電費(fèi)，未發(fā)生一筆呆帳、壞帳?？蛻舸硗ㄟ^柜臺服務(wù)、電話服務(wù)（ 95598 客戶服務(wù)電話）受理用電信息查詢、咨詢，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào)、建議 7 等業(yè)務(wù)。 9 電費(fèi)回收考核流程 過程控制方法說明 該流程說明電費(fèi)回收率的考核控制流程，共分為 6 個(gè)步驟： 1)提交實(shí)收電費(fèi)明細(xì) 節(jié) 點(diǎn) 1：財(cái)務(wù)部每月 5 日前提交上月各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單。 b)節(jié)點(diǎn) 4：預(yù)收電費(fèi)管理是電費(fèi)回收的重要保障。此項(xiàng)技術(shù)的采用，極大的方便了客戶，用電客戶坐在家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的交 納，同時(shí)大大減輕了公司收費(fèi)人員的收費(fèi)壓力，達(dá)到了公司與客戶的雙贏。其公式為： 當(dāng)月客戶欠費(fèi)數(shù) 電費(fèi)回收率＝（ 1－ ） 100% 當(dāng)月客戶應(yīng)收數(shù) 考核到每個(gè)用電客戶，即核算到戶。堅(jiān)持原則，正確貫徹執(zhí)行國家電費(fèi)電價(jià)等有關(guān)規(guī)定、法規(guī)等，照章辦事， 18 一絲不茍。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對執(zhí)行情況進(jìn)行考核。每降低 1%，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。 23 績效考核結(jié)果的應(yīng)用 績效考核結(jié)果應(yīng)用分為三部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況舉一反三， 有針對性的制定整改方案，避免類似問題的重復(fù)發(fā)生。 對績效考核改進(jìn)的方法 通過動態(tài)的績效考核管理來改進(jìn)績效管理過程，也就是將上一次的績效考核過程和結(jié)果作為下一次考核的參考依據(jù)，并針對被考核單位策劃 分析 整合 行動 評價(jià) 對標(biāo)學(xué)習(xí) 數(shù)據(jù)采集 評估業(yè)績 差距分析 達(dá)成共識 確定目標(biāo) 細(xì)化目標(biāo) 采取行動 階段評估 修正目標(biāo) 績效評價(jià) 持續(xù)改進(jìn) 1 電費(fèi)回收率 2 陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率 指標(biāo) 體系 改進(jìn) 方法 25 提出整改意見和建議，合理改進(jìn)以后的工作。政府為了社會及企業(yè)職工穩(wěn)定，為企業(yè)不斷講情，向供電部門施加壓力，使企業(yè)拖欠電費(fèi)更加有恃無恐，電費(fèi)回收難度加大。形成了以 220kV變電站為中心， 110kV 變電站為主網(wǎng)架， 35kV 輸變電設(shè)施相配套的供電網(wǎng)絡(luò)。 （ 5）客戶到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所以現(xiàn)金方式繳納欠費(fèi)，供電所收費(fèi)人員填寫現(xiàn)金交款單交給 客戶，客戶拿現(xiàn)金交款單到當(dāng)?shù)剞r(nóng)村信用社，將電費(fèi)存入專用電費(fèi)帳戶。 (二 ) 銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi) 公司與農(nóng)村信用社實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)實(shí)時(shí)收繳、批量代扣等功能。 （ 5）每月收費(fèi)日結(jié)束后，農(nóng)電工要立即到供電所將 POS 機(jī)與所內(nèi)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)傳遞數(shù)據(jù)。 客戶臨時(shí)用電結(jié)束，在全部電費(fèi)結(jié)清的情況下，由供電所提出申請，客戶服務(wù)中心審核，公司經(jīng)理或分管經(jīng)理同意，財(cái)務(wù)部將臨時(shí)接電費(fèi)用劃撥到各供電所，由供電所將臨時(shí)接電費(fèi)用返還客戶。 （二）、電費(fèi)回收管理考核 客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、鄉(xiāng)村電管部不定期對供 電所的電費(fèi)收繳情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題按以下規(guī)定考核： 未按財(cái)務(wù)要求及時(shí)上繳現(xiàn)金交款單和銀行進(jìn)帳單，每次扣 1 分。 （二） 本辦法執(zhí)行過程中未涉及的內(nèi)容，由公司經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)小組專題研究解決。為防止電費(fèi)上清下不清現(xiàn)象，電費(fèi)回收率計(jì)算時(shí)應(yīng)核算到戶并使用該戶的累計(jì)數(shù) 44 據(jù)。若客戶已將臨時(shí)收據(jù)入帳，客戶應(yīng)給公司開據(jù)同等數(shù)額的收據(jù)。 （ 1）農(nóng)電 工持 POS 機(jī)收取客戶預(yù)付電費(fèi)， 預(yù)付電費(fèi)以 50 元為基數(shù)，預(yù)付電費(fèi)按倍數(shù)增長，由包村電工及時(shí)催收，利用每月收費(fèi)時(shí)間催收電費(fèi)，其他時(shí)間不得隨意入戶收費(fèi)，若因特殊情況客戶需補(bǔ)充交費(fèi)，要及時(shí)匯報(bào)核算員和電工組長并做好記錄。 (4) 二級戶電費(fèi)收繳應(yīng)逐步推廣銀電聯(lián)網(wǎng)或電費(fèi)儲蓄式收費(fèi)，客戶直接到銀行交電費(fèi)。 (四 ) 供電所是電費(fèi)回收的具體執(zhí)行單位，負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的催繳、回收、短期保管、存入銀行專用帳戶及各種電費(fèi)帳務(wù)的處理。例如，夏莊供電所在正常巡視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)三泰紡織廠多次擅自操作由供電企業(yè)加封的 預(yù)付費(fèi)電能表跳閘系統(tǒng) ，使跳閘系統(tǒng)失靈，夏莊供電所匯報(bào)公司稽查所后按規(guī)定對其停電，同時(shí)就有關(guān)的法律法規(guī)向其做了宣傳說明，使企業(yè)意識到擅自操作供電企業(yè)加封的負(fù)荷控制設(shè)備是擾亂供用電秩序的行為。公司領(lǐng)導(dǎo)每年八 一建軍節(jié)前夕或重要的節(jié)假日都要到機(jī)場走訪擁軍，經(jīng)常與飛機(jī)場舉行籃球友誼賽，軍民聯(lián)誼活動，使公司與飛機(jī)場關(guān)系親如一家人。 對指標(biāo)體系的改進(jìn)方法 對指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分為 5 個(gè)步驟，即策劃、分析、整合、行 動、評價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求，以年度考核細(xì)化為月度考核，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收可控、在控的目標(biāo)。 g)節(jié)點(diǎn) 7：財(cái)務(wù)部兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。每降