【文章內(nèi)容簡介】 電話提醒或截取畫面的方式要求供電所立即更正。對特別嚴重的，該公司將按照有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進行處理，以此來規(guī)范大家的言行，確保服務(wù)人員時刻保持最佳工作狀態(tài)。節(jié)點10：每日對窗口服務(wù)行為進行匯總分析，在每天的營銷調(diào)度日報上通報視頻查崗情況，對服務(wù)進行指標評價。關(guān)鍵節(jié)點：節(jié)點1：營銷部通過需求側(cè)管理平臺，預(yù)測系統(tǒng)長期、中期、短期負荷，為電網(wǎng)調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)提供合理有效依據(jù)。依據(jù)負荷預(yù)測制定年度經(jīng)營工作目標。節(jié)點4：營銷調(diào)度中心發(fā)現(xiàn)終端不在線或用電信息異常報警后認真對報警信息進行分析，對出現(xiàn)的終端不在線、電壓、力率等部分電能指標異常、計量故障、用電異常等問題進行分類，分別通知電能計量班、稽查班、供電所等責(zé)任部門進行處理。創(chuàng)新節(jié)點：節(jié)點 9：營銷部根據(jù)調(diào)度下達的負荷指標，依據(jù)有序用電方案，按照“保居民用電，保高危重要客戶保安負荷”的原則，合理分配限電期間的保安負荷，利用負荷終端實現(xiàn)客戶端用電負荷自動控制，實現(xiàn)有序用電期間的限電不拉路。 中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明關(guān)鍵節(jié)點：節(jié)點1：營銷調(diào)度中心通過系統(tǒng)整合和功能完善，將孤立的GIS地理信息系統(tǒng)、需求側(cè)用戶采集系統(tǒng)、四到戶集抄等整合到同一管理平臺，各子系統(tǒng)發(fā)生的異常報警信息能在同一畫面上顯現(xiàn)。利于值班員對配網(wǎng)設(shè)備及用戶信息的全面監(jiān)控，值班員通過系統(tǒng)對配變出現(xiàn)的過負荷、欠壓、失流等異常情況進行實時監(jiān)測和自動報警。創(chuàng)新節(jié)點：節(jié)點：將各子系統(tǒng)采集的配網(wǎng)及用戶設(shè)備重要實時信息統(tǒng)一引接到GIS地理信息系統(tǒng)中設(shè)備中。這樣GIS系統(tǒng)不光是可視化基礎(chǔ)臺帳管理的問題，報修車輛定位的問題。通過實時信息的采集，一旦配網(wǎng)中某一條線路、某一條分支、某一臺變壓器、某一個用戶發(fā)生重要異常，GIS系統(tǒng)能快速地對該設(shè)備、該用戶進行放大鎖定，同時彈出異常信息對話框，便于營銷調(diào)度中心監(jiān)控人員及時發(fā)現(xiàn)故障，實現(xiàn)超前服務(wù)，主動服務(wù)，提升了供電服務(wù)水平。 95598業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明：關(guān)鍵節(jié)點：節(jié)點2：營銷調(diào)度中心接到綜合業(yè)務(wù)的工單后，值班員根據(jù)工單內(nèi)容能現(xiàn)場處理的及時處理，內(nèi)部解決不了的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部室進行處理；行風(fēng)建設(shè)等投訴舉報的工單由紀委受理落實；10kV線路、設(shè)備故障以及“四到戶”居民用電報修工單由搶修單位受理落實。節(jié)點4：搶修人員到達現(xiàn)場后，對現(xiàn)場故障情況進行初步的診斷，匯報營銷調(diào)度中心故障原因及大約送電時間，值班員對到達現(xiàn)場時間和恢復(fù)送電時間進行監(jiān)督、調(diào)度。創(chuàng)新節(jié)點：節(jié)點5：通過在搶修車輛上安裝車載GPS定位，營銷調(diào)度中心對搶修車輛進行實時監(jiān)控；通過3G無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對現(xiàn)場情況進行全過程監(jiān)督，包括現(xiàn)場安全情況、人員服務(wù)質(zhì)量、搶修進度等，由原來的我們被動接受搶修人員到現(xiàn)場后給我們電話回復(fù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃又庇^的跟蹤查看和監(jiān)督，進一步提高了搶修的質(zhì)量與效率。 高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明：關(guān)鍵節(jié)點：節(jié)點1：營銷調(diào)度中心負責(zé)維護公司高危企業(yè)和重要客戶遠程信息服務(wù)平臺，確保實時健康運行。******的高危和重要客戶以鐵礦、石膏礦等非煤礦山企業(yè)為主，近50家的高危和重要用戶占全市的60%以上，營銷調(diào)度中心通過營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對客戶的負荷歷史數(shù)據(jù)進行分析匯總，了解客戶用電負荷特點，免費為客戶提供信息服務(wù)，用短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等方式實現(xiàn)客戶用電信息發(fā)布，使客戶在第一時間了解自己的用電情況，并為客戶提供用電合理化建議（如無功過補、無功欠補、變壓器容量過大、過小等建議）。如果有異常天氣時，我們也會通過電話或短信的方式提醒客戶，以便客戶采取應(yīng)急措施。創(chuàng)新節(jié)點：節(jié)點2：營銷調(diào)度中心和縣安監(jiān)局實施信息共享，引進安監(jiān)局對各高危企業(yè)和重要用戶的視頻監(jiān)控，對生產(chǎn)和運行情況進行實時監(jiān)督了解，并根據(jù)行業(yè)分類對用戶信息進行實時監(jiān)測，有報警時及時向客戶了解原因，盡快采取應(yīng)急措施。 營銷關(guān)鍵指標分析流程圖關(guān)鍵及創(chuàng)新節(jié)點說明：關(guān)鍵節(jié)點：節(jié)點3：營銷調(diào)度中心通過營銷調(diào)度系統(tǒng)能夠?qū)I業(yè)抄核收環(huán)節(jié)中各項關(guān)鍵指標完成情況和營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量實現(xiàn)在線監(jiān)控、動態(tài)獲取，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免了單一部門進行業(yè)務(wù)處理無人監(jiān)督的現(xiàn)象，有效提高營銷業(yè)務(wù)管控力，實現(xiàn)抄核收過程的可控、在控、能控。通過營銷調(diào)度系統(tǒng)可以將用戶表計信息遠程召測，與抄表中心錄入SG186系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行稽核，從而保證對抄表中心抄表質(zhì)量的有效監(jiān)督；對電費核算過程進行動態(tài)跟蹤，對核算過程中的開單、退補、審核等程序在線稽查，保證了電費核算過程的準確性；對電費回收過程進行監(jiān)控，在線稽查電費到賬率、解款率、憑證制作率等指標，保證了的電費回收過程的規(guī)范性節(jié)點7：針對節(jié)點3中發(fā)現(xiàn)的問題，及時轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行處理，并對處理過程進行監(jiān)督，對各項業(yè)務(wù)和指標完成情況進行全面的匯總分析，深入研究調(diào)查數(shù)據(jù)，找出典型問題，形成營銷調(diào)度報告，對及時高效解決出現(xiàn)的問題有著較大的促進作用，從而進一步規(guī)范了營銷業(yè)務(wù)工作。 記錄形式營銷調(diào)度中心應(yīng)用的記錄形式為書面記錄和系統(tǒng)工作單記錄兩種。主要是各實時系統(tǒng)的監(jiān)控記錄、營銷調(diào)度中心的交接班記錄、營銷日志、以及“95598”服務(wù)系統(tǒng)的工作單等。具體見附件。 標準及制度《國家電網(wǎng)公司員工守則》 《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》《臨沂市供電公司內(nèi)精神文明和優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項獎勵基金管理辦法》《臨沂市供電公司供電服務(wù)承諾監(jiān)督考核實施辦法》《營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》《臨沂市供電公司供電服務(wù)“首問負責(zé)制”閉環(huán)管理辦法》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制實施方案》《營銷調(diào)度中心標準工作手冊》《營銷調(diào)度中心管理規(guī)定》《營銷調(diào)度中心對外服務(wù)工作管理辦法》《營銷調(diào)度中心考核制度》《營銷調(diào)度中心交接班制度》《營銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標準考核細則》3 績效評價 績效評價的組織機構(gòu)為了加大績效考核的力度，確?？己斯ぷ鞴健⒐?、公開，公司成立績效考評委員會。績效考評委員會由公司班子領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門負責(zé)人組成。考評委員會職責(zé)是負責(zé)績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，具體包括制定考核政策、聽取部門考核匯報、審定部門考核意見、確定考核結(jié)果。公司考評委員會下設(shè)考核辦公室，設(shè)在人力資源部，負責(zé)營銷調(diào)度管理工作績效考核辦法的起草和制定，按績效評價的指標體系進行考核，擬定考核意見。 績效評價的指標體系序號指標名稱目標值最佳值考核分數(shù)責(zé)任單位1電能表實抄率100%100%%扣1分營銷部2抄表正確率100%100%出現(xiàn)一起扣1分營銷部3電費差錯率00%扣1分營銷部、各供電所4電費回收率100%100%%扣1分營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部、財務(wù)資產(chǎn)部5網(wǎng)損≤≤%扣1分調(diào)度所610kV線損率≤%≤%扣2分營銷部7 kV線損率≤%≤%扣2分營銷部8工單回復(fù)時限率100%100%%扣1分各服務(wù)單位9客戶投訴次數(shù)00%扣1分各服務(wù)單位10投訴舉報查處率100%100%%扣1分監(jiān)察審計部11客戶回訪率100%100%%扣1分營銷調(diào)度中心12客戶滿意率100%100%%扣1分各服務(wù)單位13服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%100%%扣1分各服務(wù)單位14業(yè)務(wù)輪候率≤10分鐘≤3分鐘每降低1%扣2分各營業(yè)窗口15服務(wù)行為規(guī)范率100%100%每降低1%扣2分各營業(yè)窗口16到崗及時率100%100%每降低1%扣2分各營業(yè)窗口17報修服務(wù)超時限率00每降低1%扣2分搶修單位18停送電信息有效率100%100%每降低1%扣2分生產(chǎn)技術(shù)部19故障報修到達現(xiàn)場及時率100%100%每降低1%扣2分搶修單位20工單回退率00每降低1%扣2分營銷調(diào)度中心21剩余電流動作保護器投運率≥98%100%%扣1分安監(jiān)保衛(wèi)部22電壓合格率≥98%100%%扣1分生產(chǎn)技術(shù)部23供電可靠率≥%100%%扣1分生產(chǎn)技術(shù)部 績效評價的流程及說明 績效考核流程 績效考核流程過程控制方法及節(jié)點描述節(jié)點1：由績效考核辦公室起草編制績效考核標準，呈報績效考評委員會審批。節(jié)點2：績效考評委員會審批績效考核標準草擬稿。節(jié)點3：績效考核辦公室下發(fā)由績效考核委員會審定的新績效考核標準。節(jié)點4：營銷調(diào)度中心管理工作小組分別針對各相關(guān)單位工作完成情況提出考核意見。節(jié)點5：績效考核辦公室根據(jù)績效考核辦法匯總審核考核意見。節(jié)點6：績效考核委員會組織召開績效考評會，對考核情況進行審核、評價。節(jié)點7：確定考核情況是否通過審核，通過則進入下一節(jié)點8，否則返回節(jié)點5。節(jié)點8：績效考核辦公室對績效考核結(jié)果進行通報公示，并組織提出改進措施。節(jié)點9：營銷調(diào)度管理工作小組對考核中不完善的部分提出改進措施，指導(dǎo)持續(xù)改進。節(jié)點10：人力資源部將績效考核與業(yè)績考核相掛鉤，進行獎金的二次分配，測算獎金。節(jié)點11：人力資源部對績效考核獎金情況進行審核，并編制獎金發(fā)放表。節(jié)點12：財務(wù)資產(chǎn)部具體實施兌現(xiàn)獎金。節(jié)點13：資料歸檔。 績效數(shù)據(jù)的采集為了保證績效數(shù)據(jù)采集的準確性和全面性，確保公司業(yè)績考核工作的真實、公平、公正、合理，在對營銷調(diào)度中心的績效考核中，各項數(shù)據(jù)的采集采取系統(tǒng)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)、各部門書面報送，數(shù)據(jù)的采集主要通過以下方式：（1）通過公司營銷調(diào)度系統(tǒng)，對相關(guān)工作任務(wù)和指標完成情況進行記錄、考核。（2）針對營銷調(diào)度管理期間營銷服務(wù)規(guī)范情況提出的考核意見；（3）人力資源部組織公司績效考核工作小組人員實行抽查考核。（4）通過用戶的意見反饋。 績效的評價方法按照公司《績效考核管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，營銷調(diào)度管理工作小組針對各有關(guān)責(zé)任單位的營銷服務(wù)工作規(guī)范情況提出考核意見，各相關(guān)責(zé)任部進行自查自考?？冃Э己宿k公室匯總考核考核意見，編制公司《月份績效考核匯總表》，并報考評委員會進行審核、評議。每月6日前，公司績效考評委員會組織召開公司績效考評會，對績效考核辦公室提報的考核意見匯總，形成考評意見，責(zé)任單位要對存在的問題進行分析并制定整改措施，績效評價考核辦公室對落實情況進行跟蹤監(jiān)督。每月10日前，人力資源部根據(jù)考核結(jié)果，進行獎金的二次分配，測算獎金、造表，報公司經(jīng)理簽批后交財務(wù)資產(chǎn)部發(fā)放。 績效評價的記錄形式 月度績效考評表**月度績效考評表考核單位：序號被考核單位考 核 項 目考核原因加減分備注注：此表每月5日前上報人力資源部，遲報一天扣1分、不報扣3分。制表人： 部門負責(zé)人審核: 分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 填表日期： 年 月 日 指標考核明細表**月績效考核匯總表 序號考核單位考核項目加分減分實得分制表人： 分管領(lǐng)導(dǎo)審核: 經(jīng)理審批： 填表日期： 年 月 日4　效益分析依托上級推廣應(yīng)用的系統(tǒng)，優(yōu)化整合公司現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng)，成功打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷調(diào)度服務(wù)工作的綜合平臺。支持系統(tǒng)的整合、骨干專工的集中、工作流程的優(yōu)化，為進一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力奠定了堅實基礎(chǔ)。各項營銷服務(wù)指標均達到了歷史最高水平，公司的經(jīng)濟效益得到穩(wěn)步提升。 經(jīng)濟效益實行營銷調(diào)度管理以來，通過實踐證明，營銷調(diào)度中心已成為公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺，通過營銷調(diào)度系統(tǒng)對配變設(shè)備的實時監(jiān)控，實時掌握全縣1652個公用配變和2265多個專變的運行工況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，準確定位、判斷故障信息，預(yù)先調(diào)度和監(jiān)控故障處理情況，確保電網(wǎng)健康運行。通過對線損、電費等關(guān)鍵指標的監(jiān)控、分析與調(diào)度，有效促進了線損率的降低和電費回收時間的提前。2010年通過營銷服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的在線監(jiān)控功能及時發(fā)現(xiàn)客戶各種計量故障共計32起，共依據(jù)監(jiān)控記錄追補電量823568kWh，由于有監(jiān)控記錄做追補依據(jù)，在與客戶的協(xié)商中占據(jù)了主動，避免了電量損失。根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)，調(diào)換公用配變28臺，全年未出現(xiàn)配變燒毀事故。還可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)及時調(diào)整三相負荷，提高三相負荷平衡率，有效降低低壓線損，系統(tǒng)運行一年來，直接經(jīng)濟效益達150多萬元。 管理效益營銷調(diào)度管理最佳實踐，改變了過去條塊分割的部室職能管理模式，實現(xiàn)了信息共享，優(yōu)化營銷服務(wù)管理流程，減少了匯報層級和溝通環(huán)節(jié)，通過早調(diào)會及時通報典型案例，提高了營銷工作的協(xié)調(diào)調(diào)度、處置反饋速度，實現(xiàn)了流程化管理的新模式。借助系統(tǒng)監(jiān)控平臺，由營銷調(diào)度中心統(tǒng)一監(jiān)控和指揮調(diào)度營銷工作，從源頭規(guī)范營銷調(diào)度服務(wù)，切實營銷調(diào)度服務(wù)水平，真正實現(xiàn)了營銷服務(wù)工作的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和“目標、過程、效率”的中心思想。 社會效益營銷調(diào)度中心的組建運行，實現(xiàn)了營銷調(diào)度全過程的監(jiān)控，做到了內(nèi)、外部營銷調(diào)度過程的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了調(diào)度服務(wù)過程的可控、能控、在控。優(yōu)化營銷調(diào)度服務(wù)流程，提高了營銷服務(wù)質(zhì)量和效率。2010年，公司的供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到100％，%，行風(fēng)測評獲得第一名，獲得了良好的社會聲譽。公司連續(xù)12年保持“省級文明單位”稱號，先后榮獲國家電網(wǎng)公司標準化示范供電所、山東省農(nóng)電