醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。 在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。 音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語速：適中； 在迎接患者時(shí)，要送出問候語 在客戶離開時(shí)，要送出告別語 在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語 得知患者的姓氏時(shí)； 在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好 /早上好 /節(jié)日快樂 送別語：再見 /請慢走 征詢語：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 致謝語： 謝謝您的合作 結(jié)束語：請慢走 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 合一架構(gòu)法 移情安撫： 3F技巧的運(yùn)用 多用“我們”這樣的字眼 交際禮儀之一：護(hù)士與患者 對待病人的稱謂： + 按年齡稱呼： + 按職務(wù)稱呼： + 對住院病人的稱呼 ： + 一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 + 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 + 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 + 在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。 + 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 + 重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。 + 意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。 + 外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。 + 見到入院病人時(shí)，要起立面對病人 ,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場 ,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。 + 雙手遞接病歷。 + 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息 + 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。 + 責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。 + 得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。 + 病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。 + 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。 + 尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則 + 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 + 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 + 與老人
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