克勞士比品質(zhì)學(xué)院-客戶服務(wù)手冊(cè)(精)(ppt44)(編輯修改稿)
2025-02-08 23:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 階段成果： 《 客戶零缺陷管理或者某一專題問題解決方案的建議 》 和相關(guān) 培訓(xùn)教材、輔導(dǎo)材料 20 Linien 第三階段：培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施 方式： 采取現(xiàn)場培訓(xùn)與輔導(dǎo)的模式：白天面對(duì)面授課 6課時(shí)，晚上與學(xué)員面對(duì)面交流 2課時(shí)；輔助學(xué)員制定行動(dòng)計(jì)劃，并進(jìn)行后續(xù)現(xiàn)場輔導(dǎo)。 工具箱 ：案例研討、小組分享、個(gè)案咨詢、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 階段成果： 幫助學(xué)員制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃，知識(shí)的轉(zhuǎn)化 建議：為客戶培養(yǎng)內(nèi)部的顧問師（ QSA）以解決顧問師走后該怎么辦的問題 。 21 Linien 方式： 課程結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)， Crosby接受客戶學(xué)員的電話、網(wǎng)絡(luò)等問題咨詢，以及相關(guān)資料的交流；三到五個(gè)月，指導(dǎo)客戶進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)與表彰；并指導(dǎo)實(shí)施新的改進(jìn)計(jì)劃。 工具箱 ：激勵(lì)機(jī)制、績效改進(jìn)與表彰會(huì)議 階段成果 ：制定客戶設(shè)定目標(biāo)并到達(dá)預(yù)期結(jié)果。 22 Linien 典型流程 Project process 項(xiàng)目方法 Project methodologies 內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目 Inhouse Training 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目 錄 成功的故事 Success Stories 23 Linien 我們以 Crosby的“成熟度模型”為診療方法 24 Linien 可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行 “全身掃描” 式診療 分析指南包括五個(gè)方面、 22個(gè)模塊。對(duì)于每一個(gè)模塊，它要明確很可能有一些基本的問題需要回答，要明確典型的問題 /癥狀及可能的問題致因和分析來回答這些問題。 “全身掃描”的形式有時(shí)被實(shí)施為一個(gè)全面診斷和績效提高研究的啟動(dòng)階段。各種模塊使得顧問們能很快地找出關(guān)鍵問題和發(fā)現(xiàn)在客戶業(yè)務(wù)的各種戰(zhàn)略的、運(yùn)營的和組織的環(huán)節(jié)中全面改進(jìn)的機(jī)遇。 質(zhì)量戰(zhàn)略與組織目標(biāo) — 年產(chǎn)量平均增長率 — 收益是否高于業(yè)內(nèi)的平均增長水平 — 核心產(chǎn)品到達(dá)？ %的市場份額 — 超過？ %的產(chǎn)品在使用價(jià)值和產(chǎn)品壽命方面明顯優(yōu)于對(duì)手 核心工藝：以設(shè)計(jì)求質(zhì)量 — 最佳產(chǎn)品 /工藝是否可以匹配以獲得穩(wěn)定的生產(chǎn)結(jié)果 — 廢品率和返工率控制在？ % 以下 — 工程設(shè)計(jì)階段：方案評(píng)估是否貫穿于開發(fā)的全過程 — 樣品和設(shè)計(jì)階段：是否應(yīng)用 QFD方法 — 設(shè)計(jì)和試驗(yàn)階段：是否發(fā)揮 FEMA作用 — 工藝流程能力：是否在生產(chǎn)啟動(dòng)之前作為工藝流程穩(wěn)定性的主要指標(biāo) 25 Linien 可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行 “全身掃描” 式診療 核心流程：零次品制造 ? 原料供應(yīng)是否簡單易行且根據(jù)生產(chǎn)選擇最優(yōu)化的時(shí)機(jī) ? 實(shí)施自我管理小組制度：覆蓋？的員工；？ %的建議平均在 2周內(nèi)被快速地實(shí)施 ? SPC和問題解決由基層工作小組執(zhí)行比例 ? 銷售和市場部門可以在？天應(yīng)對(duì)計(jì)劃中客戶需求的變化 人力資源全面持久的動(dòng)員 ? 是否所有員工必備條件：技能和決心 ? 每個(gè)員工年平均培訓(xùn)時(shí)間？天 ? 是否定期的和經(jīng)常性的工作輪崗，尤其是在研發(fā)和生產(chǎn)兩個(gè)部門間的技術(shù)交流 ? 有？ %的質(zhì)量責(zé)任下放到生產(chǎn)一線的工人 ? 質(zhì)量部門的編制僅占員工的 2% ? 獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的激勵(lì)制度，是否重在同事和上級(jí)的認(rèn)同所帶來的機(jī)遇 新的質(zhì)量文化：滲入到價(jià)值體系、生產(chǎn)能力和員工個(gè)人的行為中 ? “文化”能力的開發(fā)程度 ? 是否通過全面的、系統(tǒng)化的、動(dòng)員力強(qiáng)的計(jì)劃建立這種競爭優(yōu)勢(shì) 26 Linien Crosby認(rèn)為：不能第一次就做對(duì)的原因有四個(gè)：政策、系統(tǒng)、能力和文化，從而使輸入的資源未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，造成巨大的浪費(fèi)（制造業(yè)高達(dá)銷售額的 2025%，服務(wù)業(yè)則高達(dá)運(yùn)營成本的 3040%），形成一個(gè)“隱形工廠”。所以，如何把浪費(fèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，就是我們與客戶共同努力的目標(biāo)。 當(dāng)沒有明顯的戰(zhàn)略問題時(shí)，這個(gè)框架將帶顧問師檢查所有的步驟然后幫客戶找出提高業(yè)務(wù)績效的機(jī)會(huì)： a、當(dāng)面對(duì)公司不得不處理的關(guān)鍵任務(wù)時(shí)，評(píng)定組織結(jié)構(gòu)中的合適性 b、找出具體的提高收益的機(jī)會(huì) c、定義績效的關(guān)鍵尺度，然后將其加入公司的計(jì)劃中 也可以進(jìn)行一般性診療：提高公司效率的框架 27 Linien 還可以就某一具體項(xiàng)目進(jìn)行診療 持續(xù)增長 解決方案 卓越運(yùn)營管理系統(tǒng) ?高效管理團(tuán)隊(duì) 系統(tǒng) 生產(chǎn)制造系統(tǒng) 質(zhì)量控制系統(tǒng) PONC系統(tǒng) 績效考評(píng)與能力模型 質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng) 工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定 質(zhì)量績效改進(jìn)過程管理 28 Linien 確定議程： 經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑 培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議 從 QC到 QA 缺 陷 預(yù) 防 零缺無 陷 29 Linien 確定議程： 經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑 培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議 從 QA到 缺陷預(yù)防 缺 陷 預(yù) 防 零缺無 陷 30 Linien 確定議程： 經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑 培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議 從 缺陷預(yù)防 到 零缺陷 缺 陷 預(yù) 防 零缺無 陷 31 Linien 具體的內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施模式 32 Linien 為客戶帶來的價(jià)值（ 1） 1. 常規(guī)的培訓(xùn)單純的聚焦在：學(xué)員本人，受訓(xùn)企業(yè)只是“埋單者”或間接的顧客！咨詢式培訓(xùn)模式，受訓(xùn)企業(yè)首先是企業(yè)，其次才是學(xué)員； 2. 通過咨詢顧問的診斷和設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)解決方案，真正的能夠幫助客戶解決目前的現(xiàn)實(shí)問題；與純咨詢服務(wù)相比的投入非常??； 3. 將協(xié)助客戶
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