克勞士比品質(zhì)學(xué)院-客戶服務(wù)手冊(cè)(精)(ppt44)-文庫吧在線文庫
【正文】 por felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 03:41:1803:41:1803:412/9/2023 3:41:18 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:41:1803:41:1803:41Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時(shí) 41分 18秒 03:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。有用的和可信賴的組織就是競(jìng)爭(zhēng)和利潤(rùn)。 “全身掃描”的形式有時(shí)被實(shí)施為一個(gè)全面診斷和績(jī)效提高研究的啟動(dòng)階段。為此，我們依據(jù)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力管理成熟度診斷與評(píng)估模型，從 QFR （品質(zhì) 財(cái)務(wù) 關(guān)系）三大主題、 PSCC（政策 系統(tǒng) 能力 文化） 4個(gè)方面以及 “企業(yè)員工士氣 EAC測(cè)評(píng) ”的 100多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行全面體檢，目的在于幫助客戶焦距當(dāng)前階段存在的問題，發(fā)現(xiàn)自己可以解決的 “常規(guī)問題 ”以及需要借助 Crosby幫助解決的 “異常問題 ”，培養(yǎng)處理更大、更復(fù)雜問題的能力，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)品的利潤(rùn)率和資產(chǎn)的回報(bào)率。 實(shí)踐表明，這種培訓(xùn)方式以診斷為重點(diǎn)，定位正確，培訓(xùn)績(jī)效高，投資回報(bào)持久。因此，我們解決問題的方法、項(xiàng)目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。1 克勞士比中國(guó)學(xué)院 品質(zhì)學(xué)院客戶服務(wù)手冊(cè) 機(jī)密 2023 我們?nèi)绾伍_展內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目 2 Linien 說 明 本手冊(cè)及附件包括了 ZdChina公司客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的基本資料。 3 Linien 典型流程 Project process 項(xiàng)目方法 Project methodologies 內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目 Consulting Training 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目 錄 成功的故事 Success Stories 4 Linien 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 ? 基于“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度模型”的診斷 ? 系統(tǒng)地診斷客戶階段性“轉(zhuǎn)型”中的問題 ? 聚焦與鎖定關(guān)鍵要素設(shè)定項(xiàng)目實(shí)施方案 ? 培訓(xùn)為手段、行動(dòng)為關(guān)鍵并以輔導(dǎo)促之 ? 傳授思考方法和解決問題的方法、工具 ? 關(guān)注解決管理系統(tǒng)問題與人員素養(yǎng)提升 ? 提升客戶發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) ? 解決客戶出現(xiàn)的“異常問題” ? 指導(dǎo)客戶制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 ? 支持客戶完成計(jì)劃并達(dá)預(yù)期 項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。 10 Linien 咨詢式培訓(xùn) 1. 強(qiáng)調(diào)診療功能：注重培訓(xùn)前期的調(diào)研、診斷及其改進(jìn)措施的建議； 2. 注重團(tuán)隊(duì)的智慧：不是單一講師，而是雙方組成顧問團(tuán)隊(duì)，通過“望、聞、問、切”幫助客戶發(fā)現(xiàn)與分析真正的“異常”問題； 3. 聚焦關(guān)鍵問題：針對(duì)客戶需求以及企業(yè)增長(zhǎng)中出現(xiàn)的“異常”問題，設(shè)計(jì)個(gè)性化和實(shí)效性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目； 4. 加強(qiáng)互動(dòng)合作： Crosby團(tuán)隊(duì)與客戶一起回顧企業(yè)的戰(zhàn)略、協(xié)商培訓(xùn)與輔導(dǎo)計(jì)劃、擬訂合作協(xié)議，直至實(shí)施、評(píng)估及跟蹤反饋； 5. 強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行力度：根據(jù)企業(yè)需要，還可以邀請(qǐng) Crosby顧問師掛職出任企業(yè)副總等高管職位，以便于行動(dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。統(tǒng)計(jì)表明：面臨前 2次轉(zhuǎn)型時(shí)，僅僅有不到 1/3的企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。對(duì)于每一個(gè)模塊，它要明確很可能有一些基本的問題需要回答，要明確典型的問題 /癥狀及可能的問題致因和分析來回答這些問題。這是他們（管理者）生命中的基本意愿 ?組織可以通過文化變革而變成可信賴的 ,沒有其他方式。 :41:1803:41:18February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :41:1803:41Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 41分 18秒 03:41:189 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 41分 18秒 03:41:189 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。所以，如何把浪費(fèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)，就是我們與客戶共同努力的目標(biāo)。 工具箱 ：案例研討、小組分享、個(gè)案咨詢、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 階段成果： 幫助學(xué)員制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃，知識(shí)的轉(zhuǎn)化 建議：為客戶培養(yǎng)內(nèi)部的顧問師（ QSA）以解決顧問師走后該怎么辦的問題 。 13 Linien 客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)（ QES）項(xiàng)目 幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部“品質(zhì)學(xué)院” QES分為核心課程與推薦課程： 核心課程包括： 1. 管理者角色 ：質(zhì)量文化實(shí)施診所（零缺陷政策委員會(huì)成員） 2. 經(jīng)理 /主管角色： 質(zhì)量改進(jìn)過程管理工作室（零缺陷管理團(tuán)隊(duì)成員） 3. 個(gè)人角色： 關(guān)注客戶的教育系統(tǒng)工作室（所有執(zhí)行層） 4. 團(tuán)隊(duì)的角色： 員工自我管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)實(shí)施診所（基層團(tuán)隊(duì)與個(gè)人） 推薦課程： 可從 Crosby的“品質(zhì)大廈”中選擇 14 Linien 典型流程 Project process 項(xiàng)目方法 Project methodologies 內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目 Inhouse Training 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way
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