克勞士比品質(zhì)學(xué)院-客戶服務(wù)手冊(精)(ppt44)-文庫吧在線文庫
【正文】 por felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 03:41:1803:41:1803:412/9/2023 3:41:18 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:41:1803:41:1803:41Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時 41分 18秒 03:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。 “全身掃描”的形式有時被實施為一個全面診斷和績效提高研究的啟動階段。為此，我們依據(jù)企業(yè)質(zhì)量競爭力管理成熟度診斷與評估模型，從 QFR （品質(zhì) 財務(wù) 關(guān)系）三大主題、 PSCC（政策 系統(tǒng) 能力 文化） 4個方面以及 “企業(yè)員工士氣 EAC測評 ”的 100多個指標(biāo)進(jìn)行全面體檢，目的在于幫助客戶焦距當(dāng)前階段存在的問題，發(fā)現(xiàn)自己可以解決的 “常規(guī)問題 ”以及需要借助 Crosby幫助解決的 “異常問題 ”，培養(yǎng)處理更大、更復(fù)雜問題的能力，實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)品的利潤率和資產(chǎn)的回報率。 實踐表明，這種培訓(xùn)方式以診斷為重點，定位正確，培訓(xùn)績效高，投資回報持久。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質(zhì)不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。1 克勞士比中國學(xué)院 品質(zhì)學(xué)院客戶服務(wù)手冊 機密 2023 我們?nèi)绾伍_展內(nèi)訓(xùn)項目 2 Linien 說 明 本手冊及附件包括了 ZdChina公司客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的基本資料。 3 Linien 典型流程 Project process 項目方法 Project methodologies 內(nèi)訓(xùn)項目 Consulting Training 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目 錄 成功的故事 Success Stories 4 Linien 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 ? 基于“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度模型”的診斷 ? 系統(tǒng)地診斷客戶階段性“轉(zhuǎn)型”中的問題 ? 聚焦與鎖定關(guān)鍵要素設(shè)定項目實施方案 ? 培訓(xùn)為手段、行動為關(guān)鍵并以輔導(dǎo)促之 ? 傳授思考方法和解決問題的方法、工具 ? 關(guān)注解決管理系統(tǒng)問題與人員素養(yǎng)提升 ? 提升客戶發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) ? 解決客戶出現(xiàn)的“異常問題” ? 指導(dǎo)客戶制定改進(jìn)行動計劃 ? 支持客戶完成計劃并達(dá)預(yù)期 項目成功的秘訣在于運用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。 10 Linien 咨詢式培訓(xùn) 1. 強調(diào)診療功能：注重培訓(xùn)前期的調(diào)研、診斷及其改進(jìn)措施的建議； 2. 注重團隊的智慧：不是單一講師，而是雙方組成顧問團隊，通過“望、聞、問、切”幫助客戶發(fā)現(xiàn)與分析真正的“異?！眴栴}； 3. 聚焦關(guān)鍵問題：針對客戶需求以及企業(yè)增長中出現(xiàn)的“異?！眴栴}，設(shè)計個性化和實效性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目； 4. 加強互動合作： Crosby團隊與客戶一起回顧企業(yè)的戰(zhàn)略、協(xié)商培訓(xùn)與輔導(dǎo)計劃、擬訂合作協(xié)議，直至實施、評估及跟蹤反饋； 5. 強調(diào)計劃的執(zhí)行力度：根據(jù)企業(yè)需要，還可以邀請 Crosby顧問師掛職出任企業(yè)副總等高管職位，以便于行動計劃的貫徹執(zhí)行。統(tǒng)計表明：面臨前 2次轉(zhuǎn)型時，僅僅有不到 1/3的企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。對于每一個模塊，它要明確很可能有一些基本的問題需要回答，要明確典型的問題 /癥狀及可能的問題致因和分析來回答這些問題。這是他們（管理者）生命中的基本意愿 ?組織可以通過文化變革而變成可信賴的 ,沒有其他方式。 :41:1803:41:18February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :41:1803:41Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 3時 41分 18秒 03:41:189 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 9日星期四 3時 41分 18秒 03:41:189 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。所以，如何把浪費轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，就是我們與客戶共同努力的目標(biāo)。 工具箱 ：案例研討、小組分享、個案咨詢、團隊建設(shè)、個人行動計劃 階段成果： 幫助學(xué)員制定個人行動計劃，知識的轉(zhuǎn)化 建議：為客戶培養(yǎng)內(nèi)部的顧問師（ QSA）以解決顧問師走后該怎么辦的問題 。 13 Linien 客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)（ QES）項目 幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部“品質(zhì)學(xué)院” QES分為核心課程與推薦課程： 核心課程包括： 1. 管理者角色 ：質(zhì)量文化實施診所（零缺陷政策委員會成員） 2. 經(jīng)理 /主管角色： 質(zhì)量改進(jìn)過程管理工作室（零缺陷管理團隊成員） 3. 個人角色： 關(guān)注客戶的教育系統(tǒng)工作室（所有執(zhí)行層） 4. 團隊的角色： 員工自我管理創(chuàng)新團隊實施診所（基層團隊與個人） 推薦課程： 可從 Crosby的“品質(zhì)大廈”中選擇 14 Linien 典型流程 Project process 項目方法 Project methodologies 內(nèi)訓(xùn)項目 Inhouse Training 克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way
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