【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)注那些支持顧客價(jià)值定位的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。 ?業(yè)務(wù)流程是增加顧客和股東價(jià)值的手段。 為確定該流程的目標(biāo)和指標(biāo)，必須重新評(píng)價(jià)企業(yè)的價(jià)值鏈，以及對(duì)現(xiàn)存的經(jīng)營(yíng)行為做出改變。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 確定顧 客需求 確定 市場(chǎng) 開發(fā)產(chǎn)品 提供服務(wù) 創(chuàng)新過程 生產(chǎn)產(chǎn) 品 /服 務(wù) 提供產(chǎn) 品 /服 務(wù) 經(jīng)營(yíng)過程 售后服 務(wù)過程 ? 企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈包含三個(gè)主要的經(jīng)營(yíng)過程：創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)， 它們的關(guān)系如下： ?在創(chuàng)新過程中，經(jīng)營(yíng)單位 研究客戶潛在的需要， 并創(chuàng)造出相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足這種需要。 ? 它表現(xiàn)出價(jià)值增長(zhǎng)與創(chuàng)造的長(zhǎng)期過程。 創(chuàng)新過程 的目標(biāo) 包括：增加新產(chǎn)品數(shù)量、增加專利產(chǎn)品收入的百分比和 縮短開發(fā)新產(chǎn)品的周期。 ? 創(chuàng)新過程 的主要指標(biāo) 包括：實(shí)際開發(fā)的新產(chǎn)品數(shù)量與計(jì)劃數(shù)量（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開發(fā)數(shù)量）之比、新產(chǎn)品收入占總收入的百分比，專利產(chǎn)品收入占總收入的百分比、新產(chǎn)品開發(fā)周期、盈虧平衡時(shí)間（即從新產(chǎn)品開始開發(fā)到推出新產(chǎn)品，收回開發(fā)投資的時(shí)間）。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 ?經(jīng)營(yíng)過程是組織中價(jià)值創(chuàng)造的短期過程。始于接受顧客訂單，終于將產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶。 ?這個(gè)流程的主要目標(biāo)是：增加流程質(zhì)量和效率，縮短流程時(shí)間。 流程質(zhì)量的主要指標(biāo)包括 ： 廢次品率、質(zhì)量成本、首次成功率、退貨率、返工率等。 ?流程的時(shí)間指標(biāo) 有許多的計(jì)量方式。周期指標(biāo)反映從接受定單到向顧客提交產(chǎn)品和服務(wù)所需要的全部時(shí)間，生產(chǎn)周期則反映從投產(chǎn)的產(chǎn)出產(chǎn)品的時(shí)間，包括加工時(shí)間、檢驗(yàn)時(shí)間、等待時(shí)間和搬運(yùn)時(shí)間。其中只有加工時(shí)間才增加價(jià)值，其他時(shí)間從事的是非增值作業(yè)。生產(chǎn)周期效率（ MCE）指標(biāo) （加工時(shí)間占生產(chǎn)周期的百分比）可以反映增值作業(yè)所占的比重促進(jìn)企業(yè)減少非增值作業(yè)時(shí)間，從而縮短生產(chǎn)周期。流程成本的指標(biāo)和質(zhì)量、時(shí)間指標(biāo)一起，可以反映企業(yè)是否持續(xù)地改進(jìn)業(yè)績(jī)。 ?售后服務(wù)過程包括提供擔(dān)保、修理、退換貨服務(wù)以及幫助顧客結(jié)算的過程。 ?在考慮環(huán)境因素時(shí)，這一過程還包括了 安全處置廢棄物的工作。 要向顧客提供一流的售后服務(wù)，該流程應(yīng)考慮提高質(zhì)量、效率和縮短時(shí)間等目標(biāo)。 ?主要的計(jì)量指標(biāo) 也包括了時(shí)間、質(zhì)量、成本三個(gè)方面。例如：反應(yīng)周期、首次成功率、售后服務(wù)成本變動(dòng)趨勢(shì)等。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是實(shí)現(xiàn)前面三個(gè)維度目標(biāo)的能力源泉 。 企業(yè)必須在資產(chǎn)和開發(fā)之外 （ 體現(xiàn)在創(chuàng)新流程中 ） 增加對(duì)人員 、系統(tǒng)和組織程序等基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資 ， 才能保證長(zhǎng)期的發(fā)展和改進(jìn) 。 該維度的主要目標(biāo)有三個(gè)方面：提高員工能力 、 增強(qiáng)信息系統(tǒng)的能力和增加激勵(lì) 、 授權(quán)和聯(lián)合 。 ? 員工能力： 這方面 包括三個(gè)結(jié)果指標(biāo) ：?jiǎn)T工滿意度 、 員工離職率和員工生產(chǎn)率指標(biāo) 。 前瞻性指標(biāo)包括員工培訓(xùn)時(shí)間 ， 關(guān)鍵崗位所需員工數(shù)量 、 人均收入等 。 ? 增加激勵(lì) 、 授權(quán)和聯(lián)合： 員工能力只有經(jīng)過激勵(lì)才能發(fā)揮出來 。 主要指標(biāo) 包括：?jiǎn)T工建議數(shù) ， 員工的建議被采納數(shù) ， 反映員工的參與度與質(zhì)量 。 ? 信息系統(tǒng)： 戰(zhàn)略信息的可取得性 。 主要指標(biāo) 是：擁有實(shí)時(shí)反饋信息的流程的百分比等 。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 三、標(biāo)桿管理 （ 一 ） 概述 ： 標(biāo)桿管理是一種持續(xù)不斷地將自己的流程 、 產(chǎn)品或服務(wù) 與那些最好的相似的行為 進(jìn)行比較 ， 以設(shè)置一個(gè)既富有挑戰(zhàn)性又可達(dá)到的目標(biāo) ，并可以采取現(xiàn)實(shí)而有效的行動(dòng) ， 使自己在一定的時(shí)間內(nèi)仍保持強(qiáng)中之強(qiáng)的地位的活動(dòng) 。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 ： （ 1） 產(chǎn)品 、 服務(wù)和實(shí)踐 。 標(biāo)桿管理的范疇大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ， 后者一般關(guān)注的是對(duì)產(chǎn)品特征或價(jià)格的比較 。 而標(biāo)桿管理不僅要將特定產(chǎn)出或流程的指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析 ， 還要找出導(dǎo)致差距產(chǎn)生的根本原因 。 標(biāo)桿管理的核心是關(guān)注仿效或趕超業(yè)績(jī)的手段 。 （ 2） 持續(xù)的流程 。 由于外部環(huán)境處于不斷變動(dòng)之中 ， 標(biāo)桿管理也必須是一個(gè)持續(xù)不斷的過程 。 按照經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) ， 如果標(biāo)桿計(jì)量系統(tǒng)超過三年以上未更新 ， 那么 ， 它們很有可能已經(jīng)過時(shí)了 。 如果一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不努力追求最好 ， 那么它很快就會(huì)落后 。 很少有公司能存續(xù) 30年以上 ， 而持續(xù)的標(biāo)桿管理正可以幫助企業(yè)追求最好 。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 標(biāo)桿包含了以下幾個(gè)關(guān)鍵要素： （ 3） 計(jì)量 。 標(biāo)桿管理中必須計(jì)量企業(yè)的業(yè)績(jī)與標(biāo)桿對(duì)象之間的差距 。 計(jì)量手段包括了定量和定性分析的手段 。 定量手段指出當(dāng)前和期望達(dá)到的業(yè)績(jī)水平 。而定性分析手段則指出如何改進(jìn)業(yè)績(jī) 。 （ 4） 強(qiáng)中之強(qiáng)／行業(yè)領(lǐng)先者 。 和行業(yè)中的領(lǐng)先者并駕齊驅(qū)并不總能保證成功 。 標(biāo)桿的目標(biāo)是將企業(yè)的某一業(yè)績(jī) 和世界上該特定業(yè)績(jī)的最佳者對(duì)比 ， 該對(duì)比對(duì)象不一定局限于企業(yè)所在的行業(yè) 。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 ： （ 1） 標(biāo)桿管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的比較研究 。 將標(biāo)桿管理區(qū)別于比較研究之處是： 標(biāo)桿管理使用其他行業(yè)的數(shù)據(jù) ， 不僅僅進(jìn)行比較看結(jié)果數(shù)據(jù) ， 而是借鑒 、 調(diào)整 、 采用他人的方法 。 這個(gè)過程不是單純從數(shù)據(jù)收集開始 ， 也不是以數(shù)據(jù)分析結(jié)束 。 （ 2） 標(biāo)桿管理不是簡(jiǎn)單地抄襲其他組織的做法 。 它甄別最佳實(shí)踐 ， 并進(jìn)行調(diào)整 ， 以提高績(jī)效的過程 。 對(duì)其他組織的做法進(jìn)行抄襲 ， 而不進(jìn)行分析 、 理解和調(diào)整 ， 不但不能提高業(yè)績(jī) ， 反而會(huì)損害績(jī)效 ， 即使抄襲來的做法在短期內(nèi)能提高績(jī)效 ， 也可能只是在行業(yè)中走馬觀花時(shí)的偶然運(yùn)氣 ， 而不是標(biāo)桿管理的結(jié)果 。 （ 3） 標(biāo)桿管理不是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 。 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不過是標(biāo)桿管理實(shí)踐中的一個(gè)要素或其中的某個(gè)步驟 。 它只是給組織提供一個(gè)可以用于改進(jìn)工作程序的數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 。 第八章 業(yè)績(jī)計(jì)量 （ 1） 在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面不同于傳統(tǒng)的觀點(diǎn) 。 傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基于一個(gè)既定的流程 ， 對(duì)數(shù)量方面進(jìn)行分析 ， 僅以促進(jìn)數(shù)量增長(zhǎng)為目的 。 而標(biāo)桿管理著重于如何理解在標(biāo)桿業(yè)績(jī)中存在的差異 ， 它建立了一個(gè)由識(shí)別優(yōu)秀執(zhí)行者開始的目標(biāo)設(shè)定過程 ， 它的評(píng)價(jià)同時(shí)包括數(shù)量方面與質(zhì)量方面的分析 ， 前者界定了 “ 哪些必須改變 ” 的問題 ， 而后者界定了 “ 如何改變 ” 的問題 。 （ 2） 關(guān)注于企業(yè)流程 。 企業(yè)的業(yè)績(jī)只有在公司的管理層關(guān)注于業(yè)務(wù)流程時(shí)才可能完全得到認(rèn)可 。 傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)使管理層的僅關(guān)注于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)中的成本方面 ， 而忽略了時(shí)間與質(zhì)量因素 。 （ 3） 業(yè)績(jī)與實(shí)踐相聯(lián)系 。 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)通常被視為是一種通過評(píng)價(jià)它們與業(yè)績(jī)最好的企業(yè)之間的差距而使公司能追求更好的實(shí)踐方式的方法 。標(biāo)桿管理應(yīng)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與追求最好的實(shí)踐操作之間進(jìn)行平衡 。 （二）標(biāo)桿的類型 ： 戰(zhàn)略性標(biāo)桿 、 職能性標(biāo)桿 、 經(jīng)營(yíng)性標(biāo)桿 (1)戰(zhàn)略性標(biāo)桿 （ strategic benchmarks） 用來評(píng)價(jià)與比較 一個(gè)特定公司在一個(gè)特定行業(yè)內(nèi)的相對(duì)位置 。 這種位置是位于最高層次 ， 由企業(yè)職能層次和經(jīng)營(yíng)層次的業(yè)績(jī)所決定的 。 這類標(biāo)桿與組織的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 、 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及成功因素 ， 如；銷售回報(bào)率 、 生產(chǎn)能力 、 顧客滿意程度或其他的該行業(yè)的特有因素