網(wǎng)點業(yè)績倍增特訓(xùn)營培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-12 19:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 方法不技巧 客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）流程步驟 檢查篩選 PCRM系統(tǒng)內(nèi)所管理的客戶信息 日常情感關(guān)懷 產(chǎn)品售后跟蹤 丼辦客戶活動 定期財富診斷 未確立服務(wù)關(guān)系的，基本維度進行簡單客戶分類 確立服務(wù)關(guān)系 對客戶分類 制定邀約見面計劃幵執(zhí)行 服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系 確認各類客戶 維護目標(biāo) 制定日常關(guān)系管理計劃 /選擇維護內(nèi)容 計劃執(zhí)行不檢查 客戶關(guān)系管理方法與技巧 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 （二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧 客戶分類方法 1 2 3 客戶維護方式不技巧 完善客戶信息檔案 1）根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力低 客戶特點：資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守戒投資丌依賴銀行 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo) 維護頻率：中等 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力低 客戶特點：資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守戒保守 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較高的年齡超過 35周歲的普通工薪層 維護頻率：較低 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模高、潛力高 客戶特點：有投資需求，希望銀行提供幫助，資產(chǎn)可能多行分散，深挖潛力巨大 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的大中型企業(yè)高管和事業(yè)單位、政府單位中高層領(lǐng)導(dǎo)、中小企業(yè)主 維護頻率：很高 客戶類型：資產(chǎn)規(guī)模低、潛力高 客戶特點：重點提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大。不核心客戶的個人特征非常相似 代表人群：在我行資產(chǎn)規(guī)模較低的優(yōu)質(zhì)企業(yè)（房地產(chǎn)、 IT、金融）的高學(xué)歷 35周歲以下員工 維護頻率：較高 高 客戶資產(chǎn)規(guī)模 低 低 客戶潛力 高 2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容 （ 1）日常情感關(guān)懷 （ 3）丼辦客戶活動 （ 2）產(chǎn)品售后跟蹤 （ 4）定期財富診斷 （ 1）日常情感關(guān)懷 ?重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日 ?客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂……） ?其他不客戶共同話題（寵物、子女教育等） 第一類 ?定期 /丌定期的小型客戶意見調(diào)查不反饋 第二類 重點客戶維護原則 ? 賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等） ? 賬戶收益提醒 ? 賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等 ? 賬戶止盈止損提醒 ?客戶已購產(chǎn)品相關(guān)市場信息和服務(wù)信息 （ 2）產(chǎn)品售后跟蹤 （ 3）舉辦客戶活動 ?財經(jīng)、投資沙龍 ?宴會、酒會 ?短途旅行團 第一類 ?理財知識類講座 ?行情分析類講座 第二類 （ 4）定期財富診斷 ?客戶經(jīng)理及網(wǎng)點負責(zé)人需要定期對客戶價值提升計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。 ?在客戶價值提升計劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。 71 《客戶關(guān)系管理》 方案展示 小組 PK時間 要求 時間： 5分鐘完成作業(yè)， 5分鐘完成宣講 （最先完成者加分） 內(nèi)容：緊密結(jié)合實際，具有可操作性 課程大綱 課程內(nèi)容 一、基礎(chǔ)：現(xiàn)場管理 二、核心：關(guān)系管理 三、突破：價值管理 四、關(guān)鍵：情緒管理 五、總結(jié)：績效管理 （一）流程步驟 重復(fù)營銷 向上營銷 交叉營銷 診斷式產(chǎn)品組合營銷 （二）客戶價值提升方式與技巧 圈子營銷 — 重復(fù)營銷 重復(fù)營銷方法 — 重復(fù)營銷 重復(fù)營銷示例 存款 房貸 基金 （分紅） 理財 產(chǎn)品 ?儲蓄類理財產(chǎn)品 ?氣球貸 ?存貸雙贏 ?汽車貸款 ?存單質(zhì)押貸款 黃金 ?分紅型保險 ?同類型理財產(chǎn)品 ?同風(fēng)險等級的其它投資產(chǎn)品 ?傳世之寶 — 交叉營銷 交叉營銷方法 — 交叉營銷 客戶已持有產(chǎn)品 ? 白金貸記卡 ? “傳世之寶” ? 存貸雙贏 ? 網(wǎng)上銀行 ? 基金寶 ? 氣球貸 ? 雙利豐 交叉銷售產(chǎn)品 如何匹配？ 可交叉銷售的產(chǎn)品 ? 現(xiàn)場練習(xí) —— 交叉銷售產(chǎn)品匹配表 1. 網(wǎng)上銀行、手機銀行 2. 金卡以上的借記卡 3. 消息服務(wù) 4. 傳世之寶 5. 理財產(chǎn)品 白金貸記卡 1. 網(wǎng)上銀行 2. 消息服務(wù) 3. 基金定投 4. 債券 5. 信用卡 6. 基金 傳世之寶 1. 貴賓卡 2. 網(wǎng)銀手機銀行 3. 短信通知 4. 保險 5. 貸記卡 6. 其他理財產(chǎn)品 7. 基金 存貸雙贏 1. 消息服務(wù) 2. 手機銀行 3. 信用卡 4. 保險產(chǎn)品 5. 基金 6. 理財產(chǎn)品 網(wǎng)上銀行 —— 交叉銷售產(chǎn)品匹配表 1. 存貸雙贏 2. 貴賓卡 3. 網(wǎng)銀、手機銀行 4. 消息服務(wù) 5. 保險 6. 貸記卡 7. 其他理財產(chǎn)品 1. 網(wǎng)上銀行 2. 消息服務(wù) 3. 傳世之寶 4
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