【文章內(nèi)容簡介】 在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。 －， 0，＋ 7 敏捷、利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快適應(yīng)新任務(wù)。 －， 0，＋ 8 言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。 －， 0，＋ 9 匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補(bǔ)充報(bào)告。 －， 0，＋ 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 38 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 標(biāo)準(zhǔn) 七種組合＝ － － － － － 0 ＋ － － － 0 ＋ ＋ ＋ － 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 得分 1 2 3 4 5 6 7 維度 得分 工作效率 0 ＋ ＋ 6 工作自信 － 0 ＋ 4 匯報(bào)質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 7 39 ? 行為錨定平分法＝量表評(píng)分 法＋關(guān)鍵事件法 此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。步驟： ? 人員組成＝該職務(wù)任職者＋該職務(wù)直屬上級(jí)＋人事部門職員＋外聘人事咨詢專家 ? ，列出維度表，好、中、差、明確寫出每個(gè)維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見表 3。 針對(duì)較難量化人員的績效考核方法 這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！ 40 ? ，分別說明是此維度何種績效水平，將此材料打印在卡片上； ? D 第二組人員對(duì)此卡片進(jìn)行再解釋，去除那些再解釋過程中無法達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵事件 ? F 第二組人員將績效等級(jí)與關(guān)鍵事件最后搭配，這就叫作錨定過程，錨定過程要參考?xì)v史統(tǒng)計(jì)資料作為錨定依據(jù) ? G 參見圖“售貨員對(duì)客戶投訴態(tài)度的行為錨定 ? 問題：為什么要有兩個(gè)組？為什么要有該職務(wù)任職者參見？為什么在分?jǐn)?shù)上留有余地 ？ 針對(duì)較難量化人員的績效考核方法 41 3 2 1 4 一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說 原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛 的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒 絕，指責(zé)老人粗心，最后爭吵，謾罵顧客 5 當(dāng)顧客要求退換在本店購買的商品時(shí)，雖 明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi) 卻謊稱已經(jīng)過期，無法再退，為保持自己 的銷售業(yè)績，避免對(duì)商品的二次處理。 在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵， 起先拒絕，后在客戶堅(jiān)持下，終于接受 退貨，付還貨款。 在顧客要求將已購商品更換為另一顏色或 款式的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗暴。 結(jié)果令顧客悻悻而去。 對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購物高潮中在本店 購得的商品，現(xiàn)在又來退貨的情況，用 理性的方式進(jìn)行了處理。 行為錨定評(píng)分法（ BARS） 表 百貨商店售貨員 對(duì)待顧客投訴的處理態(tài) 度與方式考評(píng)實(shí)例 42 6 7 8 9 一顧客說本周從本店所購得一副手套嫌 小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換 一顧客拿來購自本店的男式大衣一件，說 才購得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換 能友好的接待，并同意為其更換襯里，收 取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。 一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周 購自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧 地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店 缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意 而去。 一女顧客持在本公司另一分店所購得的 一件女式襯衫，要求退換成另一款式， 能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動(dòng) 當(dāng)場(chǎng)又另購三件襯衣，一條裙子，所購 商品金額為先前 5倍。 行為錨定評(píng)分法（ BARS）表 百貨商店售貨員對(duì)待 顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例 43 ? 行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受； ? 指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認(rèn)同，將有其他方法不具備的潛在培訓(xùn)功能； ? 缺點(diǎn)是，開發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過少的情況。 針對(duì)較難量化人員的績效考核方法 44 第四部分： KPI設(shè)計(jì)思路與平衡積分法 ? 思路：先確定公司指標(biāo)； ? 然后分解成部門指標(biāo)； ? 最后分解到崗位指標(biāo)； ? 設(shè)計(jì)程序： ? 描述被考核對(duì)象的增殖工作產(chǎn)出； ? 從每項(xiàng)產(chǎn)出中提取指標(biāo)； ? 劃分增殖產(chǎn)出等級(jí)，重要性，給予權(quán)重； ? 追蹤實(shí)際績效與指標(biāo)差距； 45 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的 Smart原則 原則 正確做法 錯(cuò)誤做法 具體的 Specific ? 切中目標(biāo) ? 適度細(xì)化 ? 隨情境變化 ? 抽象的 ? 未分解的 ? 復(fù)制其他情景中的指標(biāo) 可以度量的 Measurable ? 數(shù)量化的 ? 行為化的 ? 數(shù)據(jù)或信息具有可得性 ? 主觀判斷 ? 非行為化的描述 ? 數(shù)據(jù)或信息無從獲得 可實(shí)現(xiàn)的 Attainable ? 在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn) ? 在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn) ? 過高或過低的目標(biāo) ? 期限過長 現(xiàn)實(shí)的 Realistic ? 可證明的 ? 可觀察的 ? 假設(shè)的 ? 不可以觀察和證明的 有時(shí)限的 Time— bound ? 使用時(shí)間單位 ? 關(guān)注效率 ? 不考慮時(shí)效性 ? 模糊的時(shí)間概念 46 績效指標(biāo)的類型 指標(biāo)類型 舉例 數(shù)據(jù)來源 數(shù) 產(chǎn)量 銷售額 利潤 業(yè)績記錄 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì)量 破損率 獨(dú)特性 準(zhǔn)確性 生產(chǎn)記錄 上級(jí)考核 客戶考核 成本 單位產(chǎn)品的成本 投資回報(bào)率 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 時(shí)限 及時(shí)性 到市場(chǎng)的時(shí)間 供貨周期 同級(jí)考核 客戶考核 47 設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 確定工作產(chǎn)出 建立考核指標(biāo) 設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn) 審核 KPI 明確組織目標(biāo) 自上而下逐級(jí) 確認(rèn)增殖產(chǎn)出 繪制客戶關(guān)系圖 為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃 出權(quán)重 針對(duì)不同工作產(chǎn)出 使用的指標(biāo)類型 利用 smart原則設(shè) 考核指標(biāo)計(jì) 為各項(xiàng)考核指標(biāo)劃 分權(quán)重 設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn) 與卓越標(biāo)準(zhǔn) 確定如何對(duì)各項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 客觀性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 可操作性 提供反饋及修正 信息 修正 修正 修正 修正 KPI指標(biāo)體系 48 工作產(chǎn)出 指標(biāo)類型 具體指標(biāo) 績效標(biāo)準(zhǔn) 銷售利潤 數(shù)量 ? 年銷售額 ? 稅前利潤百分比 ? 稅前利潤率 18%22% ? 年銷售額在 20— 25萬 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 質(zhì)量 ? 上級(jí)考核：創(chuàng)新性；體現(xiàn)公司形象 ? 客戶考核：性價(jià)比；相對(duì)競爭對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度；獨(dú)特性；耐用性；提出的新觀點(diǎn)數(shù)量。 ? 上級(jí)考核：至少有 3種產(chǎn)品與競爭對(duì)手不同；使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗螅? ? 客戶的考核：產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格；在不告示品牌情況下，對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對(duì)手產(chǎn)品的概率要高；客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品不同；產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長； 提出 30— 40個(gè)新觀點(diǎn)。 零售店銷售額 數(shù)量 ? 銷售額比去年同期有增長 ? 銷售額比去年同期增長 5%8% 競爭對(duì)手 總結(jié) 質(zhì)量 ? 上級(jí)考核：全面性；數(shù)據(jù)的價(jià)值 ?上級(jí)考核：覆蓋了所有已知競爭對(duì)