【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性等 )、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性 (設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本 )和時(shí)間性 (產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨 )等進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對(duì)各需求按相互間的相對(duì)重要度進(jìn)行標(biāo)定。具體可采用 1~9數(shù)字分 10個(gè)級(jí)別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。 在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件：? (1)針對(duì)性，即技術(shù)需求要針對(duì)所配置的顧客需求。? (2)可測(cè)量性。為了便于實(shí)施對(duì)技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測(cè)定。 ?? (3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體 方案設(shè)計(jì)。對(duì)于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。 ? 顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是 “弱 ”相關(guān)符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修正。? 關(guān)系矩陣中 nc和 np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)， rij(i=1,2,3,…, nc； j=1,2,3,…, np)指的是第 i個(gè)顧客需求與第 j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。 ? ? ?? 通過對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對(duì)技術(shù)需求的影響程度等，確定對(duì)每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)能力用1~5五個(gè)數(shù)字表示， 1表示最差， 5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對(duì)顧客需求的改進(jìn)程度 (比例 )，最后，再根據(jù)改進(jìn)程度、重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重 (絕對(duì)值和 百分比 )。 ? 競(jìng)爭(zhēng)分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式? 改進(jìn)比例 Ri=改進(jìn)目標(biāo) Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀 Ui (51) ?? 絕對(duì)權(quán)重 Wai=改進(jìn)比例 Ri 重要度 Ii重點(diǎn)分 Si (52) ? 相對(duì)權(quán)重 Wi= (Iai /∑ Iai ? )100% (53) ?? i表示顧客需求的編號(hào)。 ? 技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度 (絕對(duì)值和 百分比 )，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。 技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：? 重要程度 Taj的絕對(duì)值 =∑rijIi (54)? 重要程度 Taj 的相對(duì)值 = (Taj /∑ Taj )100% (55)? 其中 i表示顧客需求的編號(hào)， j表示技術(shù)需求的編號(hào)， rij是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。 ? ? 屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。? 屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號(hào) X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。 167。 QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的 KANO模型 ?? 卡 諾 (Noritaki Kano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對(duì)顧客需求的理解、分析和整理 。 基本型需求 顧客需求 實(shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度 ? 基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會(huì)專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。? 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。 ? 在市場(chǎng)上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就 屬于這種需求。 ?? 興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求。? 隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體 現(xiàn)。 二、顧客需求的獲取? 顧客需求的提取是 QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對(duì)重要度的確定以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們 需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場(chǎng)調(diào)查，然后整理和分析而得到。 顧客需求提取的一般步驟 顧客需求提取的一般步驟，收集情報(bào)? 用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào)，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征 (年齡、性別、職業(yè)等 )數(shù)據(jù)就是屬性資料。? 市場(chǎng)調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方