質(zhì)量功能展開培訓講義(編輯修改稿)
2024-11-19 22:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同樣，其他的顧客需求也被分組。,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,1.顧客需求展開 2）樹圖（tree diagram ） 樹圖也可用來尋找親密度圖中的缺陷和遺漏。例如，小組通常會發(fā)現(xiàn)上次調(diào)查漏掉的顧客需求，有時也會發(fā)現(xiàn)有增加分枝和重新分組的必要。樹圖允許小組添加、摒棄或解釋顧客需求（VOC），以獲得一個完整的結構。,西南政法大學管理學院,樹圖——以蠟燭為例,西南政法大學管理學院,1.顧客需求展開 3）矩陣圖法（matrix） 圖中◎代表強關系，分值為9；○代表中等關系，分值為3；△代表弱關系，分值為1；空格代表無關系，分值為0。,建立質(zhì)量屋（HOQ）,西南政法大學管理學院,顧客需求展開表,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,2.關鍵顧客需求確定表 1）顧客需求重要性 這里要思考的問題是：某個特性對于顧客來說的重要性究竟有多大？ 研究小組使用尺度1~5對顧客需求重要性進行分級，5表示非常重要，1表示不重要。當然也可以選用1~10的尺度。,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,2.關鍵顧客需求確定表 2）競爭性分析 這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。 產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進行評價，仍可使用1~5或1~10的尺度。,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,2.關鍵顧客需求確定表 3）未來目標（未來值） 這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。 仍使用與上述相同的評價尺度，小組按每個顧客需求對蠟燭的未來進行評價（標有“將來的我們”的列）。,建立質(zhì)量屋（HOQ）,2.關鍵顧客需求確定表 3）未來目標（未來值） ①顧客需求“視覺上吸引人”上“今天的我們”的分數(shù)是9，與“將來的我們”的分數(shù)相同，強于競爭對手（制造商1和制造商2），所以我們在這一顧客需求上沒有必要改進未來的產(chǎn)品。 ②顧客需求“不滴蠟”盡管滿足顧客需求（本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)在評分值為8），但是弱于競爭對手2（評分值為10），因此，我們將該項未來值設定為9，因為小組認為競爭對手2的產(chǎn)品超過了顧客的需求，屬于質(zhì)量過剩。,建立質(zhì)量屋（HOQ）,2.關鍵顧客需求確定表 3）未來目標（未來值） ③顧客需求“燃燒時間長”上我們當前的產(chǎn)品沒有滿足（分數(shù)只有3），我們的蠟燭燃燒得太快，而競爭對手的蠟燭燃燒時間卻長得多，我們應該在這個顧客需求上做顯著的改進，所以研究小組將未來值設定為9，這樣我們就可以與競爭對手持平了。之所以不超過對手，同樣是因為研究小組認為設定未來值為10是沒有必要的。 ④顧客需求“有香味”的評分低于競爭對手，所以未來值設定為8。,西南政法大學管理學院,建立質(zhì)量屋（HOQ）,建立質(zhì)量屋（HOQ）,2.關鍵顧客需求確定表 4）改進率 改
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