區(qū)域客戶運營管理模式(編輯修改稿)
2025-02-07 18:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人員 標準 作業(yè) 能力 終端支援團隊數(shù)量； 終端支援團隊素質(zhì)； 終端支援團隊作業(yè)模式； 終端支援團隊支援成效評估標準。 明確終端支援的四項關(guān)鍵要素 Page 19 ? 兵 將 ? 陣 列 ? 裝 備 店鋪 ,貨品 ,能力 ,知識 ……… .. 導(dǎo)購 ,收銀 ,倉管 店長 ,經(jīng)理 ,老板 … . 標準 ,規(guī)范 , 流程 ,戰(zhàn)術(shù) … . 零售終端經(jīng)營的鐵 3角 Page 20 如何組建區(qū)域客服體系？ Page 21 名詞解讀 效率：把事情做好 效能：做好的事情 效率與效能 如何通過良好的 體系運作 提高終端作業(yè)效率，達至最高效能？ Page 22 客服體系創(chuàng)建過程 導(dǎo) 入 組 建 完 善 提 升 導(dǎo)入初期經(jīng)營規(guī)模較小，重在逐步引導(dǎo)客戶規(guī)范化經(jīng)營意識，提升其經(jīng)營能力，客服工作執(zhí)行多于監(jiān)督； 門店經(jīng)營實施目標管理，引導(dǎo)多于執(zhí)行，逐步建立門店經(jīng)營規(guī)范體系，客服人員實施績效管理，終端支援定期、定項； 全面導(dǎo)入客服工作規(guī)范，明確權(quán)責(zé)與工作流程，以全面提升門店經(jīng)營成效為工作目的，從個體維護轉(zhuǎn)為體系支援； 客服架構(gòu)開始完善，團隊成員技能全面提升，門店經(jīng)營規(guī)范系統(tǒng)化，零售督導(dǎo)與支援工作同時開展； Page 23 區(qū)域客服體系的組成 客服項目與標準 維護機制 客服管理與實施人員 Page 24 客服體系的創(chuàng)建思路 根據(jù)市場營銷計劃的任務(wù)、目標以及外部環(huán)境和內(nèi)部條件確定基本思路； 進行職能分析和職能設(shè)計； 設(shè)計人員組織結(jié)構(gòu)，明確主體； 考慮部門橫向溝通的銜接性； 管理規(guī)范的設(shè)計，確定各項管理業(yè)務(wù)的工作程序、工作標準和管理人員應(yīng)采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范； 人員配備和訓(xùn)練管理，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效運轉(zhuǎn)； 各類運行制度的設(shè)計，如績效評價和考核制度、激勵制度、人員補充和培訓(xùn)制度等； 工作執(zhí)行表格的設(shè)計及完善； 反饋和修正，不斷完善； Page 25 發(fā)展現(xiàn)狀 發(fā)展規(guī)劃 根據(jù)市場營銷計劃的任務(wù)、目標以及外部環(huán)境和內(nèi)部條件確定基本思路； 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)布局情況 現(xiàn)有店鋪經(jīng)營模式 公司內(nèi)部運營狀況 終端調(diào)研情況 客服團隊的人均效能 11年總部營銷方針 11年公司發(fā)展計劃 11年的市場布局策略 重點客戶維護計劃 潛在客戶提升計劃 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)整改、升級 Page 26 進行職能分析和職能設(shè)計 —— 規(guī)范終端的零售經(jīng)營模式，實現(xiàn)快速 盈利 ！ 核心職能一：鞏固、提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營成效，細化作業(yè)方法，提升門店 盈利 能力！ 核心職能二：全面導(dǎo)入經(jīng)銷商維護，幫助經(jīng)銷商建立高效的零售 盈利 模式，提高客戶忠誠度！ 核心職能三：資源整合，通過不同渠道獲取的零售資源有效
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