【文章內(nèi)容簡介】 1988系列 國家標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 1992年 5月又發(fā)布了 5個(gè)等同 87版 ISO的 GB/T19001992系 列 國家標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 1994年 12月等同采用 1994版 ISO系列國際標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 2023年 12月等同采用 2023版 ISO系列 3個(gè)國際核心標(biāo)準(zhǔn) ◆ 2023年 5月等同采用了 ISO19011： 2023標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 2023年 10月 29日發(fā)布了 GB/T190002023(idt ISO9000： 2023)。 ◆ 2023年 12月 30日發(fā)布了 GB/T190012023(idt ISO9001： 2023） ◆ ISO9004： 2023標(biāo)準(zhǔn)正在追蹤或轉(zhuǎn)換之中。 23 第二章 /第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 (1/220) 第二章 質(zhì)量管理原則 第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 █ 產(chǎn)生的背景 ◆ 1995年 ISO/TC176成立工作組（ WG15），根據(jù) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，整理并編撰了 QM原則。 ◆ ISO/TC176將 QM原則作為一種管理理念系統(tǒng)地應(yīng)用于 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，并在標(biāo)準(zhǔn)的具體要求中予以充分運(yùn)用。 24 第二章 /第一節(jié) 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 (2/221) █ 質(zhì)量管理原則的意義 ◆ 是 QM實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。 ◆ QM的最基本、最通用的一般性規(guī)律和理論基礎(chǔ)。 ◆ 是組織管理的普遍原則，充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則 和思想。 ◆ 其目的是幫助所有 QM工作人員學(xué)習(xí)、理解、掌握標(biāo)準(zhǔn) 的內(nèi)涵提供了幫助。 25 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (1/1722) 第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 █ （ 1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組 織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求，并 爭取超越顧客期望。 ◆ 理解要點(diǎn)： ● 組織依存于顧客。 ● 組織應(yīng)當(dāng)全面正確理解顧客需求。 ◆ 主要活動： ● 確定：誰是自己的顧客 。 ● 識別：了解和掌握顧客的需求和期望及其變化。 ● 轉(zhuǎn)化：將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的目標(biāo)。 ● 溝通：將目標(biāo)落實(shí)到全體員工。 ● 監(jiān)測：顧客需求的實(shí)現(xiàn)和顧客的滿意度。 ● 改進(jìn)：針對顧客的意見，經(jīng)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)顧客新的需求。 26 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (2/1723) ■ （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一 致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充 分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。 ◆ 理解要點(diǎn) ： ● 領(lǐng)導(dǎo)的作用主要體現(xiàn)在： ▲ 確保組織的目的與方向一致（建立目標(biāo)） ▲ 為員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)）。 ● 在組織 QMS中，領(lǐng)導(dǎo)者處于主導(dǎo)地位并起著關(guān)鍵作用， 符合帕列托 80/20的普遍原則（朱蘭將其應(yīng)用于 QM中）。 ◆ 主要活動： ● 運(yùn)營策劃，確定組織發(fā)展方向； ● 制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立共同的價(jià)值觀念； ● 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)； ● 尊重人才，激勵員工，建立信任，消除憂慮。 27 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (3/1724) ■ （ 3）全員參與： 各級人員 都 是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。 ◆ 理解要點(diǎn)： ● 人是組織之本：組織運(yùn)作需要不同層次的人員，員工的參與是組織良好運(yùn)作的必要條件。 ● 員工“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。 ● 全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，參與的關(guān)鍵是激勵（通過目標(biāo)、物質(zhì)、精神、自我價(jià)值等）。 ◆ 主要活動： ● 員工了解自身工作的作用； ● 明確賦予的職責(zé)和權(quán)限； ● 掌握技能和操作方法； ● 自我評定工作業(yè)績； ● 主動增強(qiáng)自我能力和意識。 28 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (4/1725) ■ （ 4）過程方法：將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/3） ● 過程（ ）：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動 (見下頁圖 )。 ▲ 過程是一組活動，但在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，組織可以使用自己的術(shù)語（如工作、工序、任務(wù)等）； ▲ 目標(biāo)、輸入、輸出、活動、資源和程序，是過程的基本要素，應(yīng)當(dāng)分別確定； ▲ 過程的目標(biāo)是所要達(dá)到的目的，輸入是基礎(chǔ)，輸出是結(jié)果（產(chǎn)品），資源是條件，程序是途徑， 過程 應(yīng)當(dāng)按照策劃的安排進(jìn)行 分析、監(jiān)視 /測量和改進(jìn) ，以實(shí)現(xiàn)對其的控制和增值轉(zhuǎn)換； ▲ 通常一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 29 過 程 (一組 ?? 活動 ) 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (5/1726) ■ （ 4）過程方法 ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/3） ● 過程示意圖： 程序（包括信息） ? 輸出（產(chǎn)品） 輸入 ? ? （ 包括資源） （過程的結(jié)果） 分析、監(jiān)視和測量策劃點(diǎn)（ ?） （在過程的前、中、后） 過程目標(biāo) 30 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (6/1727) ■ （ 4）過程方法 ◆ 理解要點(diǎn)（ 3/3） ● ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn) ,在 QMS中應(yīng)用過程方法時(shí) , 強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： ▲ 理解和滿足要求； ▲ 從增值角度考慮； ▲ 獲得過程績效和有效性的結(jié)果； ▲ 持續(xù)改進(jìn)過程。 ● 采用過程方法的兩大優(yōu)勢： ▲ 綜合考慮與過程有關(guān)的各種因素 ,事先策劃； ▲ 有效地利用資源，降低成本，提高有效性和效率。 ◆ 主要活動： ● 系統(tǒng)地識別所有過程，并確定其順序和相互作用； ● 確定過程的關(guān)鍵活動，并明確職責(zé)、權(quán)限和接口； ● 確定對過程實(shí)施控制的準(zhǔn)則和方法，并進(jìn)行監(jiān)測量； ● 對監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會。 31 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (7/1728) ■ （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 1/4）：將相互關(guān)聯(lián)的過程作 為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的有效性和效率。 ◆ 理解要點(diǎn)（ 1/2） ● “系統(tǒng)”的含義： ▲ 將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作 用的一組要素予以綜合考慮，要素的集合構(gòu)成系統(tǒng)； ▲ 系統(tǒng)內(nèi)的要素（過程）不是簡單排列的，是一個(gè)復(fù) 雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)； ▲ QMS的構(gòu)成要 素就是過程。 32 第二章 /第二節(jié) 質(zhì)量原則的內(nèi)涵 (8/1729) ■ （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ 2/4） ◆ 理解要點(diǎn)（ 2/2） ● “管理的系統(tǒng)方法”的內(nèi)涵： ▲ 研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程。整體性、關(guān) 聯(lián)性、有序性和動態(tài)性是系統(tǒng)工程的主要特性； ▲ 它的重點(diǎn)是過程，一個(gè)過程可能就是一個(gè)系統(tǒng)； ▲ 對構(gòu)成系統(tǒng)的過程識別、理解并管理，可以幫助提 高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率； ▲ 系統(tǒng)是有層次的，系統(tǒng)和要素是相對應(yīng)的； ▲ 系統(tǒng)的策劃水平直接影響其運(yùn)作水平；