y3質量與質量管理(編輯修改稿)
2025-02-07 17:43 本頁面
【文章內容簡介】 變化來開發(fā)新產品以不斷增加價值 滿意度、忠誠度及顧客保留 ? “顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度” ? 滿意度是問題的起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。 ? 顧客參與 —— 要求對待顧客像內部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。 ? 吸引力產生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產生吸引力的關鍵是令顧客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1?！? 三、什么是質量管理 (Quality Management) 在質量方面指導和控制組織的協(xié)調的活動。 質量管理 (Quality Management) 管理 體系 質量管理 管理體系 質量管理體系 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 審核 建立質量方針目標 質量管理 (活動 ) ? 質量方針 quality policy ? 由最高管理者正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向 。 ? 注 1：質量方針應與組織的總方針相一致并提供制定質量目標的框架 。 ? 注 2：本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。 ? 質量目標 quality objective ? 組織在質量方面所追求的目的 。 ? 注 1：質量目標應建立在組織的質量方針基礎上 。 ? 注 2：在組織內的不同層次規(guī)定質量目標 。 在作業(yè)層次 ， 質量目標應是定量的 。 ? 注 3：質量目標有時可用不同的術語表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 （朱蘭）質量管理三步曲 ? 質量策劃 quality planning ? 質量管理的一部分 ， 致力于設定質量目標 ， 并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標 ? 注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。 ? 質量控制 quality control (QC) ? 質量管理的一部分，致力于達到質量要求。 ?質量改進 quality improvement (QI) ? 質量管理的一部分 ， 致力于提高滿足質量要求的能力 . ?注：當質量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時 ，使用術語 “ 持續(xù)質量改進 ” 。 朱蘭三步曲 質量計劃 質量控制 質量改進 ? 設定質量目標 ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應對顧客需要的產品特征 ? 開發(fā)能夠生產這種產品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質量目標對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進的必要性 ? 做好改進的基礎工作 ? 確定改進項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 質量保證（ quality assurance,QA） ? 質量管理的一部分 ， 致力于提供質量要求會得到滿足的信任 。 (ISO9000:2023) ? 為了提供足夠的信任 ,表明某一產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求而需要進行的全部的計劃的和系統(tǒng)的活動 。 （ ISO8402:1994） ? 內部質量保證 ?體系審核 、 管理評審 、 自我評定 ? 外部質量保證 ?審核 、 認證 ?質量質量管理 （ 保證 ） 模式 （ ISO9001） 質量管理發(fā)展歷程與啟示 — 不同時期的質量觀念和管理方式 20世紀初 ~30年代 (檢驗質量； 全檢 ) 20世紀 40~50年代 (統(tǒng)計質量；抽檢、統(tǒng)計技術、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標 ) ? TQC 20世紀 60年代 ~70年代 (制造質量 ) ? TQM 20世紀 80~90年代 (全過程的質量 ) ? 《全面質量管理》全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀 90年代中后期 (卓越績效；全系統(tǒng) /文化的質量 ) 全面質量管理 全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的 (相關方 )利益。 ? 全過程的質量控制 ? 全員的教育、參與和共同努力的質量管理， ? 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領導的全力以赴，并形成一個有機整體的質量管理 ? 因地制宜，綜合運用多種多
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