【文章內(nèi)容簡介】 接待人員 形象要求 :前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 迎送客人和同事上下班 :每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候 （適用于高檔寫字樓前臺接待） 。 接待來客 (1) 當(dāng) 有客人來訪時，應(yīng)起身站立， 行欠身禮， 面帶微笑，熱情、主動問候， 使用禮貌用語：“您好， 我 可以幫您嗎？”， 耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 (2) 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示 歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時向客人反饋。 (3) 對來訪者核實(shí)后引導(dǎo) 其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 (4) 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 (5) 謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。 電話接聽 ： 見 之電話禮儀。 客戶服務(wù)人員 接待來訪客人 :見 之前臺接待。 接待客人投訴 (1) 微笑服務(wù)，實(shí)行首問 /首接負(fù)責(zé)制。 (2) 客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。 (3) 耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。 (4) 對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾 就必須執(zhí)行 。 (5) 不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。 (6) 對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。 送別客人 (1) 當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。 (2) 與客戶道別時主動講“先生 /小姐，再見！”、“請慢走！”等。 代客收發(fā)文件、報刊 (1) 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 (2) 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資 料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。 (3) 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱 (4) 不翻閱客戶報刊。 收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 (1) 在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 (2) 請客戶出示所需的證件時，使用“請您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 (3) 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 (4) 主動向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (5) 客戶交費(fèi) 時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 (1) 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。 (2) 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。 (3) 客戶交費(fèi)時，及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作。 (4) 收費(fèi)中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上 一級領(lǐng)導(dǎo)。 會所服務(wù)人員 工作時間八不準(zhǔn) (1) 不準(zhǔn)擅自離崗； (2) 不準(zhǔn)打私人電話； (3) 不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； (4) 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； (5) 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi) ； (6) 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂 ； (7) 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施 ； (8) 不得存放攜帶與會所消費(fèi)品相同的物品。 迎接客人 (1) 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好， 歡迎光臨！”。 (2) 主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生 /小姐，請坐。” 禮貌要求 (1) 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 (2) 在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報 告。 客人 點(diǎn)單 (1) 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。 (2) 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時下單。 解答咨詢 :客人咨詢時，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊 語言。 收 銀 (1) 清楚 告之客人的消費(fèi)金額。 (2) 收銀時，確認(rèn)所收金額“您好，收您 **元，請稍等”。 (3) 找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，謝謝光臨！”。 接受預(yù)訂 (1) 記錄好客人姓名、電話、服務(wù) 需求及時間段等信息，并 致謝 。 (2) 不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。 送客 :客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 上門維修人員 “五個一”服務(wù) (1) 見到客戶時“ 一聲問候”； (2) 進(jìn)門前套上“ 一雙鞋套” ； (3) 工作時先鋪好“ 一塊工作布 ” ； (4) 配備“ 一塊毛巾 ”清理現(xiàn)場 ； (5) 配備“ 一個垃圾袋 ” 帶走雜物 。 對講機(jī)使用 :對講機(jī) 統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對 講機(jī)?？刂茖χv機(jī)的音量，盡量避免對客戶的干擾。 工具使用 :將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 附： 常用工具表 （參考表） 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 16 小鐵錘 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 17 三相插頭 1 3 活板手 1 18 兩相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 19 自攻螺絲 1 5 扁口鉗 1 20 膠塞 6分 1 6 試電筆 1 21 花線 1 7 管鉗 1 22 三通 4分 1 8 大力鉗 1 23 直通 4分 1 9 刻刀 1 24 彎頭 4分 1 10 卷尺 1 25 內(nèi)接 4分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 電膠布 1 28 工作布 1 14 水膠布 1 29 清潔毛巾 1 15 一字螺絲刀 大、小 各 1 30 垃圾袋 1 約定時間 (1) 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。 (2) 按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)。 (3) 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時間。 敲 門 (1) 進(jìn)入客戶家中 /辦公室門前，按門鈴一下或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒左右，第二次按門鈴或敲門 ，確定無人時在門上留下留言條 。 (2) 如客戶不在家 /辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。 (3) 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 問 候 :客人開門后，應(yīng)面帶 微笑問候“您好！”，同時點(diǎn)頭施禮，“我是 服務(wù) 中心的 維修人員，請問是您家里 /辦公室需要維修嗎？”。 進(jìn)入客戶家中 /辦公室 (1) 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。 (2) 進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 (3) 尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評價。 準(zhǔn)備工作 :工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 工作中 (1) 積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通 解釋工作。 (2) 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。 (3) 需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。 工作進(jìn)行中 四 不準(zhǔn)： (1) 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。 (2)