【正文】 解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。應(yīng)保持 冷靜，積極傾聽。 (2) 如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”。 (10) 稱呼 ： 按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時通稱 男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。 (9) 語言 A 提倡普通話， 聲音清晰、悅耳、自然、友善。 B 微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。 B 男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； C 女職員行走時應(yīng)保持一字線。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“ V”字型或丁字型。 行為禮儀 整體要求 (1) 儀態(tài)的整體要求 :在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。 (3) 著西裝裙時，應(yīng)穿連褲襪。 (4) 暫無工服的男職員在工作時間內(nèi)可著符合工作場合和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不著運動裝和無領(lǐng)衫，不著涼鞋和拖鞋。 (2) 領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正 好 蓋過皮帶扣為宜。 (5) 褲子要燙直，長及鞋面。 著裝要求 整體要求 (1) 工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。 C 身體：注意個 人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。 (5) 面容、手、身體 A 臉、頸及五官干凈。 (2) 精神狀態(tài) ： 精神飽滿，面帶微笑。 通用禮儀適用范圍為 在工作場合的 公司 全體職員 。 公司所有員工按照此 規(guī)范 要求在工作中予以實施。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)范 。 適應(yīng)范圍 敏捷集團下屬物業(yè)公司所有敏捷物業(yè)人。 方法與過程控制 通用 儀表儀容 整體要求 通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個方面。 (1) 整體形象 : A 簡單、大方、整潔、明快。 (3) 頭發(fā) :潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然 (黑色、深棕色 )。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。 D 工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。 (2) 工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。 (6) 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 女職員著裝要求 (1) 西裝口袋 盡量不放物品。 襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子 。體態(tài)保持端正 、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。 (3) 坐姿 A 入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。 (5) 蹲姿 :一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。 C 三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。 B 禮貌用語 a 問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好 、大家好…… b 致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作…… c 迎送：歡迎、再見、明天見…… d 拜托：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您…… e 慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了…… f 贊賞：太好了、真棒、太棒了…… g 抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去…… h 請祈：請、勞駕…… I 征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請問，我怎么可以幫到你？…… J 祝賀：祝您……、恭喜…… K 應(yīng)答：不客氣、沒關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆Z速適中，表達(dá) 清晰，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。 (3) 如遇急事需超越 前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 (5) 面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。 迎送客人 (1) 迎賓 A 對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。 B 進電梯時，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢請客人先進。 F 嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 C 多人同行時，應(yīng)讓客人走在中間。 (7) 奉茶 A 客人就座后快速上茶。 E 來客較多時，從身份高的客人開始上茶。 鞠躬禮儀 鞠躬禮儀要求 (1) 欠身禮 :頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 (2) 當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你 的工作崗位時，問候“您好！”，行欠身禮。 (3) 各部門管理人員應(yīng)參加晨迎工作。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放。 (5) 電話鈴響 3 聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是 ”。 (9) 電話機旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 (13) 通話過程中若需對方等候，等候時間不宜過長。轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。 (2) 自我介紹 ： 面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 (2) 握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。 名片禮儀 (1) 遞送名片時，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。 (2) 會議中集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動 及發(fā)出不必要的聲響。 (6) 主持人或發(fā)言者講完話，向與會者行欠身禮，與會者鼓掌回禮。 (2) 上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。 (6) 離位時椅子要歸位；下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。對于下級的過錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心進步。 接待來客 (1) 當(dāng) 有客人來訪時，應(yīng)起身站立， 行欠身禮， 面帶微笑，熱情、主動問候， 使用禮貌用語：“您好， 我 可以幫您嗎？”， 耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 (4) 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 接待客人投訴 (1) 微笑服務(wù)，實行首問 /首接負(fù)責(zé)制。 (5) 不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進、反饋、回訪。 代客收發(fā)文件、報刊 (1) 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 (2) 請客戶出示所需的證件時，使用“請您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 上門收費業(yè)務(wù)禮儀 (1) 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費用。 會所服務(wù)人員 工作時間八不準(zhǔn) (1) 不準(zhǔn)擅自離崗； (2) 不準(zhǔn)打私人電話； (3) 不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； (4) 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； (5) 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費 ； (6) 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂 ； (7) 不準(zhǔn)以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施 ； (8) 不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。服務(wù)時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 客人 點單 (1) 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。 (2) 收銀時，確認(rèn)所收金額“您好，收您 **元，請稍等”。 送客 :客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 工具使用 :將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 敲 門 (1) 進入客戶家中 /辦公室門前，按門鈴一下或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒左右，第二次按門鈴或敲門 ，確定無人時在門上留下留言條 。 進入客戶家中 /辦公室 (1) 當(dāng)客戶確