【導(dǎo)讀】穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)。境，制定本規(guī)范。敏捷集團(tuán)下屬物業(yè)公司所有敏捷物業(yè)人。公司所有員工按照此規(guī)范要求在工作中予以實(shí)施。通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。B嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。E上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。F在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不吃零食。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。C女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。或一前一后，雙手疊放于腿上。腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。

　　

【正文】 作時(shí)間 不大聲說(shuō)話、禁止串崗聊天。 (2) 工作中 A 非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。 B 如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散 。 C 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“ 在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)。 D 在清潔過(guò)程中，如遇客人應(yīng)主動(dòng)讓路，并向客人點(diǎn)頭問(wèn)好。 E 在清潔洗手間時(shí)，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快完成手中工作。 F 清潔 時(shí)遇到客人詢問(wèn)時(shí)，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)。 (3) 注意事項(xiàng) A 嚴(yán)禁在電梯使用高峰時(shí)段清潔電梯。 B 在清潔電梯時(shí)，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。 C 在清潔電 梯時(shí)，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運(yùn)行。 家政服務(wù)員服務(wù)禮儀 (1) 儀容儀表 ： 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無(wú)異味。佩戴工牌。(2) 工作準(zhǔn)備 A 與客戶確定好服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容。 B 如客戶將鑰匙存放在 服務(wù)中心 或指定地點(diǎn)， 按 規(guī)范 領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好，做好相關(guān)登記。 C 準(zhǔn)備好所需工具及材料。 D 非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 (3) 工作進(jìn)行 A 不論客戶是否在家，進(jìn)門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報(bào)姓名，若沒(méi) 有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。 B 若客戶家有人應(yīng)答，應(yīng)與大門保持一定距離，靜候客人開門，并主動(dòng)問(wèn)好“您好，我是 服務(wù)中心 ，” 獲準(zhǔn) 后再進(jìn)入客戶家。 C 穿好自帶鞋套后再進(jìn)入客戶家里。并將自帶的工具放置在洗手間或可客戶指定的位置。 D 經(jīng)敲門確認(rèn)客戶家無(wú)人時(shí)，方可用鑰匙將門輕輕打開。 E 注意事項(xiàng) a 客戶在家時(shí)，主動(dòng)打招呼，“您好，打擾您了，請(qǐng)問(wèn)我可以開始工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再開始工作。 b 工 作時(shí)以不打擾客戶為原則。 C 當(dāng)客戶正在招待客人時(shí)，根據(jù) 主人的要求做好倒茶等服務(wù)工作。 d 打掃房間時(shí)，無(wú)論房門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入房間工作。 e 對(duì)于客戶家里的情況，不打聽、不議論、不傳播。 f 遇到客戶家里電話鈴響時(shí)，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里電話。 g 非工作需要，不使用客戶家里空調(diào)、電視、衛(wèi)浴及其他設(shè)備設(shè)施。 h 工作中注意愛護(hù)客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。 I 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過(guò)個(gè)人工作范圍時(shí)，應(yīng)立即向主管請(qǐng)示匯報(bào)，并 做好工作記錄。 (4) 工作結(jié)束 A 收拾好帶來(lái)的清潔用具，不遺留在客戶家中。 B 完成工作后，應(yīng)請(qǐng)客戶確認(rèn)，得到認(rèn)可后向客戶禮貌告別。 C 出門時(shí)要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。 D 如客戶不在家，服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)幫助客戶檢查門窗、電源是否安全關(guān)閉， 確認(rèn)門已鎖好后再離開。 E 按時(shí)上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。 F 如客戶指定保潔員為其服務(wù)，該員工也不得私自存放客戶家門鑰匙，特殊情況，必須上報(bào)管理處經(jīng)理。 樣板房接待服務(wù)禮儀 (1) 儀容儀表 A 工作時(shí)間 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。 B 工作期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 (2) 工作要求 A 遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。 B 指引參觀的客人穿好鞋套。 C 不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不準(zhǔn)因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 D 不準(zhǔn)串崗聊天。 E 在清潔房間時(shí)有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問(wèn)好。 (3) 接待參觀客人 A 熱 情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 B 注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 C 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 D 對(duì)客人參觀時(shí)提出的意見或建議，需進(jìn)行記錄、整理、上報(bào)。 (4) 客人拍照 A 發(fā)現(xiàn)客人拍照時(shí)，應(yīng)予以婉拒：“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒”。 B 服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。 救生員服務(wù)禮儀 (1) 儀容儀表 :工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。 (2) 客人 接待 A 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。 B 當(dāng) 有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立， 行欠身禮， 面帶微笑，熱情主動(dòng)問(wèn)候 “您好， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎” 。 C 對(duì)客人的消 費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，并向客人及時(shí)反饋。 (3) 工作要求 A 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔， 救生員應(yīng)持證上崗。 B 值班時(shí)間不接聽電話，不會(huì)友，不擅自離崗。 C 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友。 D 工作中注意使用禮貌用語(yǔ)。 綠化 工服務(wù)禮儀 (1) 儀容儀表 :工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，工裝保持清潔，佩戴工牌。 (2) 工作要求 A 澆 灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶。 B 路 上不留積水，以免影響客戶行走。 C 澆灌水時(shí)，不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng) 節(jié)約用水。 D 客戶靠近時(shí)，暫停工作，點(diǎn)頭致意 ， 注意使用禮貌用語(yǔ)。 E 工作結(jié)束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。 (3) 施肥、消殺注意事項(xiàng) A 大面積消殺時(shí)，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時(shí)間、范圍、藥品名稱等告知客戶。 B 避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。 C 噴灑藥時(shí)應(yīng)擺放消殺標(biāo)識(shí)。 D 噴灑藥水時(shí)，工作人員須佩戴口罩、手套。 E 工作結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 F 肥料、藥水需專 人保管，應(yīng)設(shè)專門的儲(chǔ)物柜，并上鎖。 (4) 修剪和除草 A 節(jié)假日及午休時(shí)間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。 B 機(jī)械剪草時(shí)，應(yīng)擺放警示牌，如：“工作進(jìn)行中，請(qǐng)勿靠近”。 并注意作好安全防護(hù)措施。 C 有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)停止作業(yè)、讓路，并側(cè)身點(diǎn)頭致意。 D 如工作需乘電梯時(shí)，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 E 工作結(jié)束后， 及時(shí)清理綠化垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。 駕駛員服務(wù)禮儀 (1) 整體要求 A 儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。 B 嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕 駛操作規(guī)程，安全行駛。 (2) 乘車禮儀 A 接送客人 :上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 主動(dòng)為客人拉車門。到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請(qǐng)客人下車?？腿松舷萝嚂r(shí)要提醒不要碰到車頂或車門。 B 座位禮儀 :小 車司機(jī)后排右側(cè)是主賓座。 但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。主賓首先上車，則任其所坐，不必請(qǐng)客人再移位。 (3) 乘車服務(wù) A 駕駛大客車司機(jī)發(fā)車前應(yīng)清點(diǎn)客戶人數(shù)，確保無(wú)遺漏。 B 準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。 C 按規(guī)定停車，注意客戶上下車安全。 D 拾 到客戶遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，確保物歸原主。 E 主動(dòng)幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈(zèng)。 餐廳服務(wù)禮儀 (1) 工作要求 A 職員按規(guī)定著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁油污滿身，保持干凈整齊。 B 工作中不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場(chǎng)所吸 煙，不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)穿拖鞋。 C 在工作中嚴(yán)禁在客人面前，出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子等不良習(xí)慣。 D 做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。 E 加工食物和對(duì)客 人服務(wù)時(shí)必須戴口罩和手套。 F 餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。 G 工作臺(tái)面保持干凈，無(wú)污跡油垢。 (2) 對(duì)客服務(wù) A 在對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。 做到有“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。 B 在服務(wù)過(guò)程中，不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬?？腿擞幸蓡?wèn)時(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。