機場運營與管理(編輯修改稿)
2025-02-07 13:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質(zhì)量，顧客表示出驚訝和高興；當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。 感知服務質(zhì)量： 1．超出期望： ES〈 PS（ 質(zhì)量驚喜） 2．滿足期望： ES=PS（ 滿意的質(zhì)量） 3．低于期望： ES〉 PS（ 不可接受的質(zhì)量） 口 碑 個人需要 服務質(zhì)量要素 安全度； 正點度； 方便度； 舒適度； 反應度； 信息度； 信譽度。 感知服務（ PS） 預期服務（ ES） 過去的經(jīng)歷 感知服務質(zhì)量 – 建立機場候機樓服務質(zhì)量標準 ? 以旅客為導向 ? 建立服務質(zhì)量標準 ? 機場候機樓服務質(zhì)量標準的完善 – 提高辦理手續(xù)的效率 ? 機場內(nèi)行李的處理 ? 旅客流程管理 例：旅客出港流程管理 ? 管理目標 ? 時間因素 ? 旅客出港流程簡圖 ? 主要障礙 ? 管理方法 ① ———— ② ———— ③ ———— ④ ———— ⑤ 1 2 3 4 旅客出港流程簡圖 – 改善航站樓方向引導系統(tǒng) – 提高人員素質(zhì) 獲利能力 營業(yè)額增長 內(nèi)部服務質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部的服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 服務利潤鏈 三、機場停車場和道路 ? 進出道路是機場系統(tǒng)的構(gòu)成 ? 通路形式 ? 影響因素 ? 停車場的管理 ? 機場地面綜合交通發(fā)展趨勢 四、機場的安全管理及應急消防救援 ? 機場的安全管理 ? 機場應急、消防和救援 第五章 機場投融資管理 一、機場投融資過程 ? ? ? – 融資的基本要求 ? 合理確定融資數(shù)額，控制資金投放時間； ? 認真選擇資金來源，切實降低資金成本； ? 結(jié)合資金投向融資，提高資金投資效益； ? 優(yōu)化企業(yè)資金結(jié)構(gòu)，適度進行舉債經(jīng)營。 – 計劃的目的與內(nèi)容 – 貨幣需求 – 貸款的償還 ? – 國家財政資金 – 金融機構(gòu)資金 – 吸收社會資金 ? 發(fā)行股票 ? 發(fā)行債券 ? 內(nèi)部集資 ? 委托銀行專項吸儲 – 利用外國資金 ? 外國政府提供的貸款 ? 開發(fā)銀行和基金組織 ? 聯(lián)合國開發(fā)計劃署 – 租賃融資 ? 營業(yè)租賃 ? 融資租賃 – 其他單位投資 二、 資本結(jié)構(gòu) ? 1．資金成本 – 資金成本是指企業(yè)為籌集和使用資金而付出的代價。 – 資金成本包括資金籌集費和資金占用費兩部分。 – 資金成本是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要概念。 ? 對于企業(yè)籌資來講 ? 對于企業(yè)投資來講 – 運用的場合不同，資金成本可有多種形式。 ? 2．最佳資本結(jié)構(gòu) – 資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資本的構(gòu)成及其比例關系。 – 資本結(jié)構(gòu)是企業(yè)籌資決策的核心問題。 – 最佳資本結(jié)構(gòu)是指企業(yè)在一定時期使其綜合資本成本最低，同時企業(yè)價值最大的資本結(jié)構(gòu)。 三、 我國民用機場建設投資多元化 ? – 從歷年的投資變化來看，隨著生產(chǎn)的發(fā)展，機場建設投資逐年增加 – 改革開放以來，機場建設投資主體的變化可分為三個階段 : – 從機場建設資金的構(gòu)成情況看，目前機場建設資金的五個主要來源是財政撥款、專項基金、銀行貸款、外資及企業(yè)自籌。 ? ? – 民間資本投資主體對投資機場積極性不高 – 原因 ? 政策限制 ? 信息渠道不暢 ? 體制限制 ? 機場的低效益 ? – 引入私人資本（民間資本）的可行性 – 對策建議 ? 深化機場管理體制改革 ? 建立機場投資信息定期發(fā)布制度 ? 建立機場分類建設的建設投資新體制 ? 多方位拓展資金來源渠道 第六章 機場的成本與收入 一、機場的成本與收入結(jié)構(gòu) ? – 勞動成本（ labour cost）： 工資及福利，保險金等。 – 資本費用（ capital charges）： 包括利息和折舊。 – 運營成本（ other operating cost）： 包括購入的服務（水、電），設備，輔料，維護保養(yǎng)費用，管理費用，其他運營費用。 ? – 機場經(jīng)營具有規(guī)模經(jīng)濟。 – 大規(guī)模的發(fā)展項目增加了單位成本。 – 客流量中國際旅客的比重。 機場經(jīng)營的年旅客人數(shù)（百萬）或貨運量單位 人均或單位貨運量的單位成本
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