生產(chǎn)與運營管理培訓課件(編輯修改稿)
2025-02-10 12:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0 Y27＝ 402＋ 3 27＝ 483 Y28＝ 402＋ 3 28＝ 486 33 四、預測誤差 ei= Di Fi 常用誤差指標 ◆ CFE (cumulated forecasting error) =∑ei ◆ MSE (mean squared error) = ∑ei2/n ◆ MAD (mean absolute deviation) =∑|ei | /n ◆ MAPE (mean absolute percentage error) =∑|ei / Di | 100％ /n 34 第五章 產(chǎn)品與服務設計 ■ 產(chǎn)品設計流程及方法 ■ 服務設計 一、 產(chǎn)品設計 ◆ 產(chǎn)品 —— 有形實體 ◆ 服務 —— 一組活動 主要內(nèi)容： 35 （一） 產(chǎn)品研發(fā)分類 36 ㈡新產(chǎn) 品 設 計 流 程 最終工藝設計 初步工藝設計 過程選擇 最終產(chǎn)品設計 產(chǎn)品檢驗 初步產(chǎn)品設計 可行性研究 新產(chǎn)品概念 競爭對手 顧客 技術創(chuàng)新 市場導入 原型設計 概念開發(fā) 產(chǎn)品設計 37 （三） 產(chǎn)品設計方法： 質(zhì)量功能展開 （ QFD－ Quality Function Deployment） 魯棒設計（田口設計法） 模塊設計 → VRP（ variety reduction program） 價值工程（ VA， VE） 38 質(zhì)量功能展開 —— QFD 原理： 把用戶需求與產(chǎn)品技術指標聯(lián)系起來，將顧客需 要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計要求：①需求調(diào)查，什么樣產(chǎn)品能 使用戶滿意；②把用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計目標。 質(zhì)量屋構建的五個基本步驟： ◆ 確定潛在用戶對產(chǎn)品的期望，及相應權重； ◆ 確定產(chǎn)品滿足用戶需求的方式（功能、特征）； ◆ 利用質(zhì)量屋把用戶需求與功能相關聯(lián)； ◆ 對競爭者產(chǎn)品進行評估； ◆ 確定重要的技術屬性（性能、指標）； 39 B X B X QFD 應 用 舉 例 3 1 2 3 ○ 5 4 3 2 1 B X X A X B A X A A A A B B 紙張不易撕破 連續(xù)完成 防墨汁滲透度 打印清晰度 紙張顏色 紙張厚度 卷曲度 涂料厚度 抗張強度 ○ ○ ○ ○ ◎ ◎ ◎ ◎ 顧客要求 技術要求 對顧客的 重要性 重要度衡量 3 27 36 36 27 9 目標值 關系： ◎強相關＝ 9； ○中相關＝ 3； △弱相關＝ 1； 紙張寬度 △ 競爭性評價： X— 我們 A— 競爭對手 A B— 競爭對手 B 1 2 3 4 5 技術性評價 X A B A X B B A X X A B ※ ○ ◎ ◎ 強正相關； ※ 強負相關 ○正相關； ＊ 負相關 質(zhì) 量 屋 40 魯棒設計（田口設計法） —— 穩(wěn)健設計 原理：從控制影響質(zhì)量的環(huán)境變量 (溫度、濕度、壓力、粉塵 等，難度大，復雜性高，代價高 )轉(zhuǎn)而設計對環(huán)境變量變 化不明顯的配方、工藝、結構、和產(chǎn)品。 模塊設計 （ VRP： variety reduction program） 原理：從過去針對客戶需要獨立的設計產(chǎn)品 圍繞一系列標準 的零部件模塊來設計產(chǎn)品，消除不必要的產(chǎn)品附件。 90年代后期，日本 Toshio Suzue和 Akira Kohdate提出 VRP 原理：品種變化是導致成本增加的根源， 降低成本關鍵： 產(chǎn)品的多品種 零部件的少品種 途徑： ◆ 功能集成 ◆ 部件通用化 ◆ 前瞻性設計 41 ⑷ 價值工程（ VA， VE） 通用電氣公司，物資供應工程師麥爾斯 1947年發(fā)現(xiàn)。 V＝功用／成本 原理 —— 目的是唯一的 ， 而途徑是可以廣泛選擇的 。 目的 手段鏈 。 （ 性價比 、 投入產(chǎn)出比率 ） 應用舉例：學生用自行車、門吸、聽知識、純凈水凹環(huán)、 松下電器流水線改造、火車車窗、降低成本。 42 二、服務設計 服務運營特征與服務定義 ●特殊性，難以跨領域復制； ●工作質(zhì)量與服務質(zhì)量分離； ●服務包 —— 無形活動＋有形產(chǎn)品； ● 能力利用問題 （ 不足 ， 顧客流失；過剩 ， 高成本 ） ； 90年代初 ， 美國薩瑟爾等人提出：從滿足消費者需要角度 ， 一項完整的服務應包含以下三個要素 。 ● 物質(zhì)設施或工具 ● 顯性服務 （ 活動 ） —— 生理感受 （ 包括有形產(chǎn)品 ） ● 隱性服務 （ 待遇 ） —— 心理感受 即活動、待遇、設施特征及環(huán)境 43 服務運營分類 顧客接觸度：顧客在服務系統(tǒng)中的時間占服務總時間的比例。 44 服務設計 ⑴ 設計內(nèi)容： ◇ 確認目標市場 誰是我們的顧客？ ◇ 確立服務特色 我們的服務如何與眾不同？ ◇ 制定服務戰(zhàn)略 運營焦點和服務組合是什么？ ◇ 設計服務系統(tǒng) 互動過程，為顧提供解決方案。 ⑵ 服務三角形 ⑶ 服務戰(zhàn)略 —— 運營焦點 服務戰(zhàn)略 服務系統(tǒng) 服務人員 顧客 ? 待遇 :舒適、尊貴、體面等； ? 快捷與便利／可獲得性； ? 價格； ? 品種； ? 質(zhì)量； ? 特殊技能
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