【文章內容簡介】 溝通的根本屬性 (一 ) 你對溝通有怎樣的定義，將會有怎樣層次上的溝通 溝通的通俗定義（一） 溝：渠道 通：通暢 溝通的通俗定義（二） 你 說和寫（發(fā)出） 50％ 50％ 達成共識 我 聽和讀（接收） 溝通的通俗定義 (三 ) ——是傾聽 ——是疏導 ——是補充、說明 ——是學習和提升 ——是雙方的舒暢 ——是收獲 ——它不是 ……… 溝通的 根本定義（一） ? 必須有一個發(fā)送人（信息的來源） ? 每次溝通一定都有一個目的 ? 意思被編譯為符號 ? 符號經(jīng)由媒介輸送出去 ? 接受人將符號譯解成有意義的思維 ? 如果發(fā)送人與接收人擁有相似的經(jīng)驗，則接收人較容易體會發(fā)送人的心意 ? 回饋是溝通的成果，也是我們檢查信息是否被了解的主要方法。 溝通的根本定義（二） 溝通的基礎 一、發(fā)出方：言辭信號、視覺信號 二、接收方：既知含義、既有經(jīng)驗 ? （既知）多 ? （既知）少 溝通的根本定義（三） 溝通的根本屬性 (二 ) ? 由于每個人所具有的聲音和訊號儲存系統(tǒng)俱不相同，所以世界上絕對沒有兩個人能夠完全相同地體會同一項意思。 ? 由于沒有兩個人（即便雙胞胎）會擁有完全相同地生長背景和經(jīng)驗，因此，對任何一件事絕不可能有兩個人有完全同樣的看法。 ——所以，每個人在與人溝通時都帶有他自己的“自我觀念”。如果我們想和他人做有效溝通，必須盡力了解對方的“自我觀念”。 影響溝通的其它因素 －－溝通的噪音 ? 嘈雜喧鬧的溝通環(huán)境 ? 傳遞信息過于繁瑣或過于簡略 ? 接收人精力不集中，未注意發(fā)送人的談話 ? 接收人對發(fā)送人心存畏懼，或不信任，或感情不睦 ? 接收人和發(fā)送人對溝通的評估正確與否。（甚至有時會出現(xiàn)“凍結評估”的現(xiàn)象）。 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（一） ? 我是怎樣的一個管理者？ －－請寫出五條以上 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（二） ? 我期望自己是一個怎樣的管理者？ －－請寫出八條以上 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（三） ? 我覺得一個優(yōu)秀的管理者應該是 。 ——請列出十條以上 心理學自畫像定律 ? 自己心目中的自畫像會支配自己的行為（每個人都要不適時機的修改自己的自畫像） ? 物質條件已具備，精神要煥發(fā)： 設定自己是優(yōu)秀的人，這將會大大提高你的行為質量。 高效溝通的兩種表現(xiàn)形式（一） 從“自我觀念”到“自我揭露” ——高效溝通要求溝通雙方必須有深度的了解，雙方都必須有誠意的“自我揭露”，讓對方看到你的內心； ——你與他人有多少的共有、共享、共同，將決定你與他人的溝通限度。 未 既知 知 既知 高效溝通的兩種表現(xiàn)形式（二） 忘掉自我，拋棄“自我觀念”，試著去適應他人的思維方式體會他人的想法，充分了解他人的“自我觀念”。 －－ 入圍、突圍 習慣 溝通中的“發(fā)送”（一） ? 語言文字是一種符號。作為符號的語言文字被不同的人理解成不同的意思。 例如：工作和消遣 老師拿出兩張圖片，一張是一個人在攝影，代表消遣，另一張是一個人在砍木頭，代表工作。當圖片出示給學生辨認時，幾乎所有的學生都很自然地接受“工作”和“消遣”定義。只有一位小女孩將定義重復地顛倒，且對自己的答案很堅定。經(jīng)老師詳細詢問，才知道小女孩的爸爸是搞攝影工作的，工作時攝影，而全家旅游野外宿營時，才劈柴火。 ? 所以， 語言文字＝意思 例如：豬、桌子、吃好了嗎、炸胎了嗎等 溝通中的“發(fā)送”（二） 溝通中的“發(fā)送”（三） ? 發(fā)送時的誤區(qū) －－七拼八湊、缺乏邏輯抽的語言組合，增加意思理解的難度； －－抽象模糊的陳述、只注重辭藻不注重內容； －－用推論性的陳述代替事實性的陳述； －－非此即彼各走極端的態(tài)度。 ? 案例一 －－一位經(jīng)理對下屬要求打出季報表的指令：“羅絲，這是一份 需要正式繕打的季報春底稿，正本用淺灰色有公司頭銜的 信紙，二份副本用普通信紙，要分別送給李明，王威和劉 福來三位部門經(jīng)理。如果你不了解格式，可以去查一查以 前的檔案。噢，另外，將第 20頁空白下來，李明正準備一 份存貨毀損量的記錄。我需要這份報告參加后天的地區(qū)經(jīng) 濟工作會議。最后也送一份副本給趙曼。讓我想一想大概 就是這樣了。今天其它的時間我將不在公司里，明天也只 有幾個小時在這里，如果李明今天沒有送過來，打電話告 訴他你需要他的記錄。倘若你有問題，馬上提出來，這份 報告連細節(jié)都必須正確無誤。明天見！”然后這位經(jīng)理走出 辦公室，離開了公司。 溝通中的“發(fā)送”（四） 溝通中的“發(fā)送”（五） ? 案例二 －－上級的文件，備忘錄： 在廣泛地研究之后，我們勉強地做了下列的決定，就是每一家分店的經(jīng)理必須以清楚和標準化的計量來提高經(jīng)營業(yè)績和激勵其員工設法使毛利率至少達到營業(yè)額的 10%。 我們對于因你及你的員工的不斷努力而獲得本公司的實質成長感到無比的驕傲。但是面對目前的經(jīng)濟情勢，預計持續(xù)性經(jīng)濟成長已難維持，為了保持本公司的競爭力及財務能力的一定水平，所以我們必須要提高毛利率。 溝通中的“發(fā)送”（六） ? 當我們溝通的時候，我們并不能傳遞意思，只有傳遞符號。在溝通發(fā)生之前，發(fā)送人必須先問自己下面六個問題： －－我要溝通什么 －－我應該如何溝通 －－我的溝通會給對方產(chǎn)生哪些意思，會引起哪些情緒波動 －－對方期望得到什么 －－我說完之后，對方實際上會聽到什么 －－對方對聽到的會有什么感覺 溝通中發(fā)送技巧的訓練（一） 高效溝通的四大要素 —— 肢體語言 50％ —— 語調 38％ —— 環(huán)境 7％ —— 內容 5％ 溝通中發(fā)送技巧的訓練（二） ? 有效的 肢體要領與技巧 —— 展現(xiàn)美的肢體語言 秘決為四個字：舒展 、 大方 —— 展現(xiàn)有效的肢體語言 秘決為手勢應在齊胸以上 —— 肢體帶動心理 強烈肢體語言的表現(xiàn) 手勢和臉部平行 溝通中發(fā)送技巧的訓練（三） 香氣環(huán)繞著我的家 ? 我看見了一朵花 ? 立刻就愛上了她 ? 多么嬌美的花 ? 我將她采回了家 ? 我精心地愛護著她 ? 香氣環(huán)繞著我的家 溝通中發(fā)送技巧的訓練（四） 建立親和力的技術 ——呼應 —— 親和力＝接受＝信賴＝喜歡 —— 如果我們把對方的行為映現(xiàn)在我們身上，來回應對方，我們就會變得和對方相像，這就叫簡單呼應 。 ★ 人們會被和他們相似的人所吸引 溝通中發(fā)送技巧的訓練（五） 親和力的建立 ——呼應技巧 ——語調、語言、語速同步 ——表情、肢體同步 ——認同別人并給予足夠的在乎，尊重對方的世界觀、 價值觀、信念，讓我們有彈性地去將就別人的世界觀，而不是讓別人來將就我們。信念、價值觀同步。 溝通中發(fā)送技巧的訓練（六） 呼應技術的應用 ——在和別人談話中，你不愿繼續(xù)談話時，你可以用呼應的另一技巧 ——反契合：看遠處或增加點頭的速度 ——當別人在交談中有不愿意與你繼續(xù)談話時，你可以適時地改變你講話的語調、姿式，不一定要改變內容。 溝通中發(fā)送技巧的訓練（七） 溝通中聲音的魔力 ? 親和力訓練 ? 宣導力訓練 未聞曲調卻有情 一位漂亮的小伙子 ， 身無分文 、 窮困潦倒 。 有天 ， 撿到了一麻袋百元一張的鈔票 ， 他驚喜萬分 ， 趁四周正無人注意 ， 將鈔票扛回他的小木屋 。 此時 ， 他按捺不住激動心情 ， 哭了起來 。哭完 ， 他擦干眼淚 ， 挺起胸膛 ， 抓起一把錢來到五星級賓館的前臺 ， 要開一個總統(tǒng)套房 ， 美美的享受一晚 。 服務員小姐告訴他：這全是假幣 ！ 他呆住了 ， 眼睛發(fā)直 ， 完全變成了一個傻子 。 溝通中發(fā)送技巧的訓練（八） 溝通中發(fā)送技巧的訓練（九） 用眼原理：眼球最吸引眼球 眼控一切 讓您的心靈之窗有接納一切的姿態(tài) 放松的技巧 集中和分散的技巧 集中是為了 吸引 分散是為了 淡化 溝通中發(fā)送技巧的訓練（十） 眼睛的解讀線索 —— 左上：記憶中的畫面 右上：構建中的畫面 —— 左平：記憶中的聲音 右平：構建中的聲音 —— 左下：內部對話 右下：觸覺的感覺 溝通中的回饋（一） ? 積極尋求回饋 你應該采取積極的行動，鼓勵人們發(fā)言及提出問題，甚至表示反對的意思。然后，你必須對問題有所反應并予以處理，以保持有效的交互作用。 溝通中的回饋（二） ? 約定回饋時間 不要以為因為你說想要回饋，就會有回饋。許多企業(yè)機構安排特定時間做回饋效果相當好。定期回饋要比待問題積累至擴大時再做回饋要好得多呢。 溝通中的回饋（三） ? 領先為“回饋時間”做準備 如何才能有效地引出坦誠的回饋呢？答案是應多加思索，并妥善作好詢問的準備。如果詢問的方式比較隨意，例如：“還有沒有人想要說些什么？”或“有沒有人有問題？”發(fā)及“一切都還進行得很好嗎？”，那你就可能得不到什么回饋。 溝通中的回饋（四） ? 以身作則以鼓勵回饋 你身為領導者，應該積極地、機智地、提供回饋模式。如果你肯給予交談討論、或交換意見的機會，而真正地做到了有取有予，則你的構思和指令，就不致于以循單行道方式進行溝通了。 ? 保持緘默以鼓勵回饋 如果你真正想要他人回饋資料給你，你必須保持沉默于一段足夠時間以供其做回饋。因為當你感到受壓力或緊張的時候，對那些反應較遲飩的部屬，一定會感到不耐煩，但是切勿覺得你有打破沉默的必要。因為此時除非你愿意等待，否則你是無法得到你所要的回饋。對你而言，也許是一段漫長的時間，但對正想要整理思考以便表達出來的部屬來說，卻可能是一段很短暫的時間。同時，你也必須特別留意自己在等待時的非口語的行動，如果你的表情和動作所表現(xiàn)的是不耐煩的或是瞧不起人的，那么你的緘默就只有害處而無益處。 溝通中的回饋（五） 溝通中的回饋（六） ? 留意非口語的回饋 誠懇而誠實的信息，往往是透過非口語行為或說話的音調傳遞出來的。能干的領導者，在部屬的信息不夠清楚或前后矛盾時，都會特別留心觀察部屬行動上的細微表現(xiàn)。 溝通中的回饋（七） ? 運用詢問以求證意思 提出詢問能幫助你確定雙方對辭句的意思是否具有相同的了解。 溝通中的回饋（八） ? 獎賞回饋 當我們接收到積極（正向）的回饋時，就會容易給予獎賞。但當收到了消極（負向）的回饋時，就很難給予獎賞。可是無論是積極的或消極的回饋，都是你要了解組織及有關人們的真實善所必要的情報。所謂獎賞，并不一定要重賞，但必須是能夠讓對方真正感覺其受到獎賞為光榮。通常來說，簡單而誠懇的一句“謝謝你”也就夠了。如果情況需要的話，也可以用書面字條來表達你對他的謝意，這也是一種有效的獎賞方式。如果某人做了特殊貢獻，則你可以寫一封較正式的信函感謝他，并將副本送給更高一層領導人知道。 溝通中的有效收聽技巧 ? 測試：你聽得有多好。 溝通中的有效收聽技巧（一）