【文章內(nèi)容簡介】 溝通的根本屬性 (一 ) 你對溝通有怎樣的定義，將會有怎樣層次上的溝通 溝通的通俗定義（一） 溝：渠道 通：通暢 溝通的通俗定義（二） 你 說和寫（發(fā)出） 50％ 50％ 達(dá)成共識 我 聽和讀（接收） 溝通的通俗定義 (三 ) ——是傾聽 ——是疏導(dǎo) ——是補(bǔ)充、說明 ——是學(xué)習(xí)和提升 ——是雙方的舒暢 ——是收獲 ——它不是 ……… 溝通的 根本定義（一） ? 必須有一個發(fā)送人（信息的來源） ? 每次溝通一定都有一個目的 ? 意思被編譯為符號 ? 符號經(jīng)由媒介輸送出去 ? 接受人將符號譯解成有意義的思維 ? 如果發(fā)送人與接收人擁有相似的經(jīng)驗，則接收人較容易體會發(fā)送人的心意 ? 回饋是溝通的成果，也是我們檢查信息是否被了解的主要方法。 溝通的根本定義（二） 溝通的基礎(chǔ) 一、發(fā)出方：言辭信號、視覺信號 二、接收方：既知含義、既有經(jīng)驗 ? （既知）多 ? （既知）少 溝通的根本定義（三） 溝通的根本屬性 (二 ) ? 由于每個人所具有的聲音和訊號儲存系統(tǒng)俱不相同，所以世界上絕對沒有兩個人能夠完全相同地體會同一項意思。 ? 由于沒有兩個人（即便雙胞胎）會擁有完全相同地生長背景和經(jīng)驗，因此，對任何一件事絕不可能有兩個人有完全同樣的看法。 ——所以，每個人在與人溝通時都帶有他自己的“自我觀念”。如果我們想和他人做有效溝通，必須盡力了解對方的“自我觀念”。 影響溝通的其它因素 －－溝通的噪音 ? 嘈雜喧鬧的溝通環(huán)境 ? 傳遞信息過于繁瑣或過于簡略 ? 接收人精力不集中，未注意發(fā)送人的談話 ? 接收人對發(fā)送人心存畏懼，或不信任，或感情不睦 ? 接收人和發(fā)送人對溝通的評估正確與否。（甚至有時會出現(xiàn)“凍結(jié)評估”的現(xiàn)象）。 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（一） ? 我是怎樣的一個管理者？ －－請寫出五條以上 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（二） ? 我期望自己是一個怎樣的管理者？ －－請寫出八條以上 邁出有效溝通的第一步 －－建立優(yōu)秀的自我觀念（三） ? 我覺得一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該是 。 ——請列出十條以上 心理學(xué)自畫像定律 ? 自己心目中的自畫像會支配自己的行為（每個人都要不適時機(jī)的修改自己的自畫像） ? 物質(zhì)條件已具備，精神要煥發(fā)： 設(shè)定自己是優(yōu)秀的人，這將會大大提高你的行為質(zhì)量。 高效溝通的兩種表現(xiàn)形式（一） 從“自我觀念”到“自我揭露” ——高效溝通要求溝通雙方必須有深度的了解，雙方都必須有誠意的“自我揭露”，讓對方看到你的內(nèi)心； ——你與他人有多少的共有、共享、共同，將決定你與他人的溝通限度。 未 既知 知 既知 高效溝通的兩種表現(xiàn)形式（二） 忘掉自我，拋棄“自我觀念”，試著去適應(yīng)他人的思維方式體會他人的想法，充分了解他人的“自我觀念”。 －－ 入圍、突圍 習(xí)慣 溝通中的“發(fā)送”（一） ? 語言文字是一種符號。作為符號的語言文字被不同的人理解成不同的意思。 例如：工作和消遣 老師拿出兩張圖片，一張是一個人在攝影，代表消遣，另一張是一個人在砍木頭，代表工作。當(dāng)圖片出示給學(xué)生辨認(rèn)時，幾乎所有的學(xué)生都很自然地接受“工作”和“消遣”定義。只有一位小女孩將定義重復(fù)地顛倒，且對自己的答案很堅定。經(jīng)老師詳細(xì)詢問，才知道小女孩的爸爸是搞攝影工作的，工作時攝影，而全家旅游野外宿營時，才劈柴火。 ? 所以， 語言文字＝意思 例如：豬、桌子、吃好了嗎、炸胎了嗎等 溝通中的“發(fā)送”（二） 溝通中的“發(fā)送”（三） ? 發(fā)送時的誤區(qū) －－七拼八湊、缺乏邏輯抽的語言組合，增加意思理解的難度； －－抽象模糊的陳述、只注重辭藻不注重內(nèi)容； －－用推論性的陳述代替事實性的陳述； －－非此即彼各走極端的態(tài)度。 ? 案例一 －－一位經(jīng)理對下屬要求打出季報表的指令：“羅絲，這是一份 需要正式繕打的季報春底稿，正本用淺灰色有公司頭銜的 信紙，二份副本用普通信紙，要分別送給李明，王威和劉 福來三位部門經(jīng)理。如果你不了解格式，可以去查一查以 前的檔案。噢，另外，將第 20頁空白下來，李明正準(zhǔn)備一 份存貨毀損量的記錄。我需要這份報告參加后天的地區(qū)經(jīng) 濟(jì)工作會議。最后也送一份副本給趙曼。讓我想一想大概 就是這樣了。今天其它的時間我將不在公司里，明天也只 有幾個小時在這里，如果李明今天沒有送過來，打電話告 訴他你需要他的記錄。倘若你有問題，馬上提出來，這份 報告連細(xì)節(jié)都必須正確無誤。明天見！”然后這位經(jīng)理走出 辦公室，離開了公司。 溝通中的“發(fā)送”（四） 溝通中的“發(fā)送”（五） ? 案例二 －－上級的文件，備忘錄： 在廣泛地研究之后，我們勉強(qiáng)地做了下列的決定，就是每一家分店的經(jīng)理必須以清楚和標(biāo)準(zhǔn)化的計量來提高經(jīng)營業(yè)績和激勵其員工設(shè)法使毛利率至少達(dá)到營業(yè)額的 10%。 我們對于因你及你的員工的不斷努力而獲得本公司的實質(zhì)成長感到無比的驕傲。但是面對目前的經(jīng)濟(jì)情勢，預(yù)計持續(xù)性經(jīng)濟(jì)成長已難維持，為了保持本公司的競爭力及財務(wù)能力的一定水平，所以我們必須要提高毛利率。 溝通中的“發(fā)送”（六） ? 當(dāng)我們溝通的時候，我們并不能傳遞意思，只有傳遞符號。在溝通發(fā)生之前，發(fā)送人必須先問自己下面六個問題： －－我要溝通什么 －－我應(yīng)該如何溝通 －－我的溝通會給對方產(chǎn)生哪些意思，會引起哪些情緒波動 －－對方期望得到什么 －－我說完之后，對方實際上會聽到什么 －－對方對聽到的會有什么感覺 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（一） 高效溝通的四大要素 —— 肢體語言 50％ —— 語調(diào) 38％ —— 環(huán)境 7％ —— 內(nèi)容 5％ 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（二） ? 有效的 肢體要領(lǐng)與技巧 —— 展現(xiàn)美的肢體語言 秘決為四個字：舒展 、 大方 —— 展現(xiàn)有效的肢體語言 秘決為手勢應(yīng)在齊胸以上 —— 肢體帶動心理 強(qiáng)烈肢體語言的表現(xiàn) 手勢和臉部平行 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（三） 香氣環(huán)繞著我的家 ? 我看見了一朵花 ? 立刻就愛上了她 ? 多么嬌美的花 ? 我將她采回了家 ? 我精心地愛護(hù)著她 ? 香氣環(huán)繞著我的家 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（四） 建立親和力的技術(shù) ——呼應(yīng) —— 親和力＝接受＝信賴＝喜歡 —— 如果我們把對方的行為映現(xiàn)在我們身上，來回應(yīng)對方，我們就會變得和對方相像，這就叫簡單呼應(yīng) 。 ★ 人們會被和他們相似的人所吸引 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（五） 親和力的建立 ——呼應(yīng)技巧 ——語調(diào)、語言、語速同步 ——表情、肢體同步 ——認(rèn)同別人并給予足夠的在乎，尊重對方的世界觀、 價值觀、信念，讓我們有彈性地去將就別人的世界觀，而不是讓別人來將就我們。信念、價值觀同步。 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（六） 呼應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用 ——在和別人談話中，你不愿繼續(xù)談話時，你可以用呼應(yīng)的另一技巧 ——反契合：看遠(yuǎn)處或增加點頭的速度 ——當(dāng)別人在交談中有不愿意與你繼續(xù)談話時，你可以適時地改變你講話的語調(diào)、姿式，不一定要改變內(nèi)容。 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（七） 溝通中聲音的魔力 ? 親和力訓(xùn)練 ? 宣導(dǎo)力訓(xùn)練 未聞曲調(diào)卻有情 一位漂亮的小伙子 ， 身無分文 、 窮困潦倒 。 有天 ， 撿到了一麻袋百元一張的鈔票 ， 他驚喜萬分 ， 趁四周正無人注意 ， 將鈔票扛回他的小木屋 。 此時 ， 他按捺不住激動心情 ， 哭了起來 ?？尥?， 他擦干眼淚 ， 挺起胸膛 ， 抓起一把錢來到五星級賓館的前臺 ， 要開一個總統(tǒng)套房 ， 美美的享受一晚 。 服務(wù)員小姐告訴他：這全是假幣 ！ 他呆住了 ， 眼睛發(fā)直 ， 完全變成了一個傻子 。 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（八） 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（九） 用眼原理：眼球最吸引眼球 眼控一切 讓您的心靈之窗有接納一切的姿態(tài) 放松的技巧 集中和分散的技巧 集中是為了 吸引 分散是為了 淡化 溝通中發(fā)送技巧的訓(xùn)練（十） 眼睛的解讀線索 —— 左上：記憶中的畫面 右上：構(gòu)建中的畫面 —— 左平：記憶中的聲音 右平：構(gòu)建中的聲音 —— 左下：內(nèi)部對話 右下：觸覺的感覺 溝通中的回饋（一） ? 積極尋求回饋 你應(yīng)該采取積極的行動，鼓勵人們發(fā)言及提出問題，甚至表示反對的意思。然后，你必須對問題有所反應(yīng)并予以處理，以保持有效的交互作用。 溝通中的回饋（二） ? 約定回饋時間 不要以為因為你說想要回饋，就會有回饋。許多企業(yè)機(jī)構(gòu)安排特定時間做回饋效果相當(dāng)好。定期回饋要比待問題積累至擴(kuò)大時再做回饋要好得多呢。 溝通中的回饋（三） ? 領(lǐng)先為“回饋時間”做準(zhǔn)備 如何才能有效地引出坦誠的回饋呢？答案是應(yīng)多加思索，并妥善作好詢問的準(zhǔn)備。如果詢問的方式比較隨意，例如：“還有沒有人想要說些什么？”或“有沒有人有問題？”發(fā)及“一切都還進(jìn)行得很好嗎？”，那你就可能得不到什么回饋。 溝通中的回饋（四） ? 以身作則以鼓勵回饋 你身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該積極地、機(jī)智地、提供回饋模式。如果你肯給予交談討論、或交換意見的機(jī)會，而真正地做到了有取有予，則你的構(gòu)思和指令，就不致于以循單行道方式進(jìn)行溝通了。 ? 保持緘默以鼓勵回饋 如果你真正想要他人回饋資料給你，你必須保持沉默于一段足夠時間以供其做回饋。因為當(dāng)你感到受壓力或緊張的時候，對那些反應(yīng)較遲飩的部屬，一定會感到不耐煩，但是切勿覺得你有打破沉默的必要。因為此時除非你愿意等待，否則你是無法得到你所要的回饋。對你而言，也許是一段漫長的時間，但對正想要整理思考以便表達(dá)出來的部屬來說，卻可能是一段很短暫的時間。同時，你也必須特別留意自己在等待時的非口語的行動，如果你的表情和動作所表現(xiàn)的是不耐煩的或是瞧不起人的，那么你的緘默就只有害處而無益處。 溝通中的回饋（五） 溝通中的回饋（六） ? 留意非口語的回饋 誠懇而誠實的信息，往往是透過非口語行為或說話的音調(diào)傳遞出來的。能干的領(lǐng)導(dǎo)者，在部屬的信息不夠清楚或前后矛盾時，都會特別留心觀察部屬行動上的細(xì)微表現(xiàn)。 溝通中的回饋（七） ? 運(yùn)用詢問以求證意思 提出詢問能幫助你確定雙方對辭句的意思是否具有相同的了解。 溝通中的回饋（八） ? 獎賞回饋 當(dāng)我們接收到積極（正向）的回饋時，就會容易給予獎賞。但當(dāng)收到了消極（負(fù)向）的回饋時，就很難給予獎賞?？墒菬o論是積極的或消極的回饋，都是你要了解組織及有關(guān)人們的真實善所必要的情報。所謂獎賞，并不一定要重賞，但必須是能夠讓對方真正感覺其受到獎賞為光榮。通常來說，簡單而誠懇的一句“謝謝你”也就夠了。如果情況需要的話，也可以用書面字條來表達(dá)你對他的謝意，這也是一種有效的獎賞方式。如果某人做了特殊貢獻(xiàn)，則你可以寫一封較正式的信函感謝他，并將副本送給更高一層領(lǐng)導(dǎo)人知道。 溝通中的有效收聽技巧 ? 測試：你聽得有多好。 溝通中的有效收聽技巧（一）