【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ２、好勝心理 指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買商品時(shí)大都要求商品的牌子或檔次。 ? ３、好奇心理 ? 指以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購(gòu)買。 ? ４、求新心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)以追求商品的流行和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于商品造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，而對(duì)商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理不太計(jì)較。 ? ５、求美心理 ? 指顧客以追求商品的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于商品的造型、色彩與藝術(shù)性，對(duì)商品本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。 ? ６、求名心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重商品的品牌、價(jià)位和公眾知名度。 ? ７、求優(yōu)心理 ? 指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。 ? ８、求廉心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。這類顧客比較在乎商品的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的商品。 ? ９、模仿心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的心理，也稱從眾心理。 ? 求速心理 ? 指顧客在購(gòu)買商品時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過長(zhǎng)和過低的售貨效率。 顧客的性格類型 ? 1．暴躁型 一般來說，暴躁型的人說話速度快，動(dòng)作也較敏捷。 ? 如果碰上了脾氣暴躁的人，一定要盡力配合他，也就是說話速度要快一點(diǎn)，處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn)，同時(shí)，介紹商品，只要說明重點(diǎn)可，細(xì)節(jié)可以省略。 ? ? 2．慎重型 這一類型的人，喜歡知道各種細(xì)微末節(jié)。 ? 對(duì)他所提出的各項(xiàng)問題，必須要給予滿意的答復(fù)，如此便可以掌握住這類顧客。 ? 3．迷糊型一一這類顧客不容易下決斷，他們對(duì)于任何事情都猶豫不決。 ? 對(duì)于這類人，不要講太多的商品知識(shí)，因?yàn)檫@會(huì)使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定，最好的方法是找一個(gè)機(jī)會(huì)，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。 ? 4．決斷型一一這種人喜歡自己決定事情，而不愿意別人提任何意見。 對(duì)這種人，應(yīng)該以他為主，絕不要多管閑事地提許多意見，這會(huì)導(dǎo)致反效果，搞得雙方不愉快。 5．饒舌型 這種類型的顧客很喜歡說話，一談起來就天南海北聊個(gè)沒完。 這時(shí)，不可讓他一直講下去，必須很技巧地將話題引回商品上，但是你一定要保持著很親切、很誠(chéng)懇的態(tài)度，否則他便會(huì)認(rèn)為你不尊重他。 6．沉默寡言型 對(duì)于不愛說話的人，不應(yīng)該強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊欢ㄒ屗J(rèn)為你所說、所做的一切都是為了他，如此，交易就能圓滿的完成。 如何妥善處理顧客投訴？ 客戶投訴的原因 1 產(chǎn)品問題 ? 因產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點(diǎn)，也是最主要的客戶投訴類型。 2 服務(wù)問題 ? 因產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)或人員在與客戶進(jìn)行溝通之時(shí)而產(chǎn)生的對(duì)話及行為差異，以及在服務(wù)過程中所導(dǎo)致的客戶不滿而形成的投訴類型。 3 顧客自身原因 ? 由于顧客自身對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)（如面料易縮水、掉色等）或服務(wù)內(nèi)容（如促銷活動(dòng)的方法、方式等）產(chǎn)生的誤解而導(dǎo)致的客戶投訴類型。 處理顧客投訴五字訣 “聽，想，找，說，查” 聽 ? 顧客在投訴之初總會(huì)帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會(huì)有一些過火的表現(xiàn)。如果此時(shí)與顧客針峰相對(duì)，只會(huì)讓雙方的聲音越來越大，問題難以得到解決。 ? 因此，當(dāng)顧客投訴之初，能夠仔細(xì)并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。 ? 在“聽”的過程中要注意以下幾點(diǎn)： ? *將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完； ? *態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇； ? *暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見； ? *記錄顧客申訴的要點(diǎn)； 想 ? 在聽取顧客投訴的同時(shí)，解決者應(yīng)從顧客的言談舉指中仔細(xì)分析問題的要點(diǎn)，抓住顧客投訴的原因與核心的要點(diǎn)問題。 ? 找 ? “找”，即找出合理的解決方法，對(duì)于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要企業(yè)具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權(quán)范圍之內(nèi)進(jìn)行自由的組合。 ? 所以在“找”解決方案時(shí)如果是在職權(quán)范圍之內(nèi)，要考慮“方法是否符合公司服務(wù)方針”；而在權(quán)限之外則要及時(shí)上報(bào)并對(duì)客戶加以解釋。 說 ? 聽也聽了，想也想了，此時(shí)顧客已將大部分的不滿情緒發(fā)泄出來，需要企業(yè)給予明確的答復(fù)。這一步是問題解決是否成功的關(guān)鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點(diǎn)： ? *如果是企業(yè)方面原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意； ? *將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)； ? *對(duì)于顧客的非份要求有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕； 查 ? ―查 ‖即：檢查。在雙方對(duì)解決方案認(rèn)可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應(yīng)對(duì)措施是否執(zhí)行到位，以避免客戶產(chǎn)生更大的不滿或二次投訴； ? 另一方面，要對(duì)店中產(chǎn)品或人員進(jìn)行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一次檢查，是總結(jié)與完善的過程。 客戶投訴處理實(shí)例 ? 投 訴 一： ―買車的時(shí)候倒挺熱情的，現(xiàn)在車出了問題卻連個(gè)人影都找不著！ ‖ 客戶心理： A、賣出去了； ? B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信用。 ? 注 意 點(diǎn)： ? A、首先道歉、恭敬地賠不是； ? B、同時(shí)要求提供信息。 投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 客戶心理： A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點(diǎn)： A、具體聽取原因，以便緩和對(duì)方的心情； B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障； C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員； 應(yīng) 對(duì) 例：“我們既然把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉了！ 找個(gè)方便的時(shí)間到我