樹(shù)立服務(wù)意識(shí)防范醫(yī)療糾紛韓學(xué)軍(宋院)(編輯修改稿)
2025-02-07 12:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員和醫(yī)院 ? 醫(yī)患之間對(duì)于醫(yī)療直接結(jié)果認(rèn)知差異 2/8/2023 醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾 ? 疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見(jiàn)性、一次性、局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè) ? 醫(yī)療不可避免的存在意外、一定概率的錯(cuò)誤率甚至事故 ? 醫(yī)學(xué)科學(xué)地進(jìn)步需要醫(yī)務(wù)界承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ? 醫(yī)務(wù)界無(wú)法承擔(dān)科學(xué)進(jìn)步、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) ? 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)承擔(dān)機(jī)制尚未形成 2/8/2023 醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求之間存在矛盾 ? 法律訴訟成本高、程序復(fù)雜、時(shí)間長(zhǎng) ? 法律訴訟兩敗俱傷 ? 理賠機(jī)制有缺陷 ? 警察“謹(jǐn)慎出警” — 無(wú)法無(wú)天 ? 媒體“吸引眼球” — 推潑助瀾 ? 政府“和諧為上” — 示范效應(yīng) ? 不鬧不賠、小鬧少賠、大鬧多賠、越鬧越賠、越賠越鬧 —— 不鬧是傻瓜！ 2/8/2023 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 缺乏服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 為別人做事，滿足別人需要 2/8/2023 態(tài)度是關(guān)鍵 態(tài) 度 ?主體對(duì)外界事物一貫的、穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀態(tài)或一定的行為傾向。 態(tài) 度 ? 態(tài)度是由認(rèn)知的、情感的、行為的三種成分構(gòu)成的一個(gè)整體，是對(duì)態(tài)度對(duì)象的理解、情感和行為的相互關(guān)聯(lián)的比較持續(xù)的、某一個(gè)人內(nèi)部的心理、行為過(guò)程。 態(tài)度的功能 ? 態(tài)度具有以下 4種功能：①適應(yīng)功能。個(gè)體具有從外部環(huán)境獲得獎(jiǎng)勵(lì)，避免懲罰的需要，而態(tài)度使人具有滿足這種需要的功能。②價(jià)值表現(xiàn)功能。態(tài)度可以明確地顯示自我的價(jià)值，具有積極的表現(xiàn)功能。③自我防御功能。態(tài)度既可以拒絕引起焦慮的外部事件，又可調(diào)節(jié)內(nèi)部沖動(dòng)。④知識(shí)功能。態(tài)度可以作為理解環(huán)境的一種手段，將它作為判斷的標(biāo)準(zhǔn)或理解的參考系。 社會(huì)態(tài)度與行為 ? 態(tài)度決定行為 ,行為是態(tài)度的外部表現(xiàn)。 態(tài)度的形成過(guò)程 ? 順從：受獎(jiǎng)懲原則支配 ? 認(rèn)同：內(nèi)心樂(lè)意與之保持 ? 內(nèi)化：把自己的情感上的認(rèn)同與自己已有的信念、價(jià)值觀結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行理智的判斷而形成的態(tài)度 態(tài)度的影響因素 ? 欲望滿足 ? 知識(shí)（信息） ? 個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系 ? 其他 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 服務(wù)四內(nèi)容： 環(huán)境：決定心理定勢(shì) 產(chǎn)品：核心需求決定核心滿意度 流程：專業(yè) — 安全感、信任感 接觸體驗(yàn)：決定感動(dòng)與憤怒 — 泛化 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 服務(wù)價(jià)值構(gòu)建：聲明 設(shè)計(jì) 交互 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 醫(yī)院以患者為中心，患者以認(rèn)知為中心 患者不以事實(shí)為中心，所以明白患者認(rèn)知來(lái)源是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵 服務(wù) 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 缺乏科學(xué)管理： 醫(yī)院沒(méi)有戰(zhàn)略規(guī)劃 職工沒(méi)有職業(yè)規(guī)劃 管理沒(méi)有系統(tǒng)制度 業(yè)務(wù)沒(méi)有科學(xué)流程 工作沒(méi)有環(huán)節(jié)檢查 績(jī)效沒(méi)有系統(tǒng)方案 結(jié)果沒(méi)有反饋處理 環(huán)境沒(méi)有滿意標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 醫(yī)患需求不對(duì)稱： 患者要牛肉面 —— 醫(yī)院提供魚(yú)翅飯 —— 心不悅而強(qiáng)忍、氣不順而強(qiáng)咽 —— 引爆心底宿怨和社會(huì)矛盾 醫(yī)院業(yè)務(wù)增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾 醫(yī)院缺乏鼓勵(lì)向善的制度 ——醫(yī)生在追求個(gè)人利益最大化的同時(shí)，恰好也能實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益最大化 ——使醫(yī)患雙方成為利益共同體
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