【文章內(nèi)容簡介】 機(jī)隔離技術(shù) 167。 CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 167。 CRM也是一種信息技術(shù) 167。 CRM又是一種實(shí)實(shí)在在的軟件 4/7/2023 61 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 —— CRM的基本技術(shù)以及對企業(yè)的意義 ? CRM的基本技術(shù)– 以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)– 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)– 信息和知識的分析技術(shù)? CRM對企業(yè)的意義 CRM為企業(yè)帶來的特殊能力 – 高度集成的溝通渠道 – Web模式 – 商業(yè)智能 – 決策支持 4/7/2023 62 CRM軟件模塊 ? 銷售和營銷管理 – 銷售管理模塊：銷售過程自動化 （ Sales Force Automation, SFA）– 營銷管理模塊：營銷自動化 （ Marketing Automation, MA）? 客戶服務(wù) （ Customer Service Management， CSM）– “ 成本中心 ” ——“ 利潤中心 ” ? 決策支持系統(tǒng) （ Decision Support System， DSS） – 定量數(shù)據(jù)預(yù)測、經(jīng)營信息查詢、多維分析、專項(xiàng)信息處理 ? 商業(yè)智能 （ Business Intelligence， BI） – 全新商業(yè)智能軟件 （ Decision Edge for Campaign Management）4/7/2023 63 CRM的發(fā)展趨勢? CRM市場趨勢– 越來越高的消費(fèi)者期望值– 不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性 關(guān)系復(fù)雜程度 （ R(f)=細(xì)分的市場數(shù) 產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目 企業(yè)數(shù)目） – 從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變? CRM推行趨勢 – CEO對 CRM關(guān)注增強(qiáng) – CRM預(yù)算的增加 – 客戶關(guān)系管理的規(guī)范化： CCO（ chief customer officer）? CRM實(shí)施的趨勢 – CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化 – 客戶數(shù)據(jù)的爆炸– 供應(yīng)商競爭格局變化 – 項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加4/7/2023 64第 8章 基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的市場營銷 概述 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的概念– 廣義概念：以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為達(dá)到一定營銷目標(biāo)的所有營銷活動 – 定義：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。 – 對定義的認(rèn)識? 網(wǎng)絡(luò)營銷不是網(wǎng)上銷售 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷不僅限于網(wǎng)上 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上4/7/2023 65 概述 —— 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本內(nèi)容 ? 企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營活動的階段劃分– 了解互聯(lián)網(wǎng)階段、網(wǎng)絡(luò)營銷階段、電子商務(wù)階段 ? 了解互聯(lián)網(wǎng)階段– 企業(yè)上網(wǎng)初期的特點(diǎn) ? 有上網(wǎng)的意識，但缺乏對網(wǎng)上經(jīng)營的了解 ? 沒有專業(yè)人才 ? 尚未建立內(nèi)部信息系統(tǒng) ? 開始了解網(wǎng)上有大量的免費(fèi)資源 – 了解互聯(lián)網(wǎng)階段網(wǎng)絡(luò)營銷的主要內(nèi)容和方法 ? 免費(fèi)發(fā)布供求信息（阿里巴巴 ）? 直接向潛在客戶發(fā)送信息 ? 網(wǎng)上拍賣 ? 加入專業(yè)經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng) ? 加入行業(yè)信息網(wǎng) 4/7/2023 664/7/2023 67 概述 —— 網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)? 電子商務(wù)（ Electronic Commerce)定義– 電子商務(wù)是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易活動的電子化 (國際商會 ,1997,巴黎 )? 涵蓋范圍方面定義：以電子交易方式進(jìn)行的任何形式的 商業(yè)交易 ? 技術(shù)方面定義：交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)、自動捕獲數(shù)據(jù) – 電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開展商務(wù)業(yè)務(wù)的活動 (IBM公司 )? 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷的主要區(qū)別聯(lián)系：– 區(qū)別：是否有交易行為的發(fā)生– 聯(lián)系：網(wǎng)絡(luò)營銷是為最終產(chǎn)生網(wǎng)上交易所進(jìn)行的推廣活動 4/7/2023 68浙江省傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 一、企業(yè)對電子商務(wù)和傳統(tǒng)企業(yè)態(tài)度在調(diào)查的企業(yè)中認(rèn)為電子商務(wù)和傳統(tǒng)企業(yè)是相輔相成的有 %， 認(rèn)為影響不大或電子商務(wù)將完全取代電子商務(wù)的企業(yè)很少。 4/7/2023 69 如圖所示，目前企業(yè)已經(jīng)實(shí)施電子商務(wù)的措施有：制定規(guī)劃 （ %） ,建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng) （%） ，人員培訓(xùn) （ %） ，而真正進(jìn)行資金投入和通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來很少，分別只有 %和 %。二、企業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)的情況4/7/2023 70三、企業(yè)連接互聯(lián)網(wǎng)的情況 從我們對省內(nèi)四百四十四家企業(yè)的調(diào)查情況看（如圖），目前大部分企業(yè)已經(jīng)擁有自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁（分別為 %和 %） ,占所有調(diào)查企業(yè)的 %。 4/7/2023 71四 、企業(yè)使用網(wǎng)絡(luò)情況 從如圖所示，企業(yè)主要利用網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件（ %），其次是收集信息（ %） ,網(wǎng)絡(luò)廣告（ %），網(wǎng)絡(luò)招聘（ %），網(wǎng)絡(luò)銷售（ %），網(wǎng)上調(diào)查（ %），而網(wǎng)上財(cái)務(wù)和網(wǎng)上支付很少，分別是 %和 %。 4/7/2023 72 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵 – 營銷的本質(zhì)，是排除或減少障礙，引導(dǎo)商品或服務(wù)從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的過程。 – 網(wǎng)絡(luò)營銷的價(jià)值，在于可以使從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的價(jià)值交換更便利、更充分、更有效率。 – 網(wǎng)絡(luò)營銷是挑戰(zhàn)與機(jī)遇 – 網(wǎng)絡(luò)營銷是經(jīng)營創(chuàng)新 ? 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新：（ ， ， ICQ） ? 經(jīng)營思想上的創(chuàng)新? 手段的創(chuàng)新： DELL網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)、 Associate Program – 網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代管理 – 網(wǎng)絡(luò)營銷是不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐 4/7/2023 73 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營銷理念?電子時(shí)空觀 ?全新的信息傳播模式 –雙向的信息傳播模式 –推拉互動的信息供需模式?個(gè)性化的信息需求風(fēng)潮 ?主動地上網(wǎng)搜尋所需要的信息–多媒體信息傳播模式 ?對市場性質(zhì)的重新理解 –廠商和消費(fèi)者的直接網(wǎng)上交易 –市場多樣化、個(gè)性化和時(shí)事化 –市場細(xì)分的徹底化?“微營銷”（Micro marketing） –商品流通和交易方式的改變 ?消費(fèi)觀念的新特點(diǎn) –消費(fèi)者從大眾中分離 –消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)和商業(yè)流通循環(huán) –大范圍的選擇和理性的購買 4/7/2023 74 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營銷行為的特點(diǎn) ? 無形化 – 書寫電子化、傳遞數(shù)據(jù)化 – 經(jīng)營規(guī)模不受場地限制 – 支付手段高度電子化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 – 商品信息標(biāo)準(zhǔn)化 – 商品交易標(biāo)準(zhǔn)化 – 市場建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化 – 市場監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)化 v 個(gè)性化 167。 什么是個(gè)性化 167。 個(gè)性化技術(shù)? 共同篩選技術(shù) ? 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)匹配技術(shù) 167。 個(gè)性化如何運(yùn)作 v 低成本 167。 沒有店面租金成本 167。 沒有商品庫存壓力 167。 很低的行銷成本 167。 極低的結(jié)算成本 4/7/2023 75 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) —— 從 4P’S到 4C’S的營銷策略 ? 從產(chǎn)品策略到滿足需求策略 – 產(chǎn)品從 “ 物質(zhì) ” 到理念的變化 – 產(chǎn)品生命周期的變化 ? 從按成本定價(jià)到滿足需求定價(jià) – 成本定價(jià)：產(chǎn)品及功能設(shè)計(jì) 生產(chǎn)成本 +生產(chǎn)利潤 +商業(yè)利潤 +品牌系數(shù) =產(chǎn)品價(jià)格– 滿足需求定價(jià)：消費(fèi)者需求 產(chǎn)品功能 生產(chǎn)與商業(yè)成本 市場可以接受的性價(jià)比 ? 從傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代商業(yè)的運(yùn)作模式– 強(qiáng)烈的地域限制 – 銷售的中間渠道 4/7/2023 76 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷 ? 從營銷原理看網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷 – 顧客需求 “ 人類的實(shí)際需求很少，但欲望是無窮的。 ”—— Josh Billings – 品牌差異– 簡單化： KISS (Keep It Simple, Stupid） – 焦點(diǎn)：特定范圍營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較– 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的相同點(diǎn) – 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點(diǎn)4/7/2023 77 網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) —— 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷? 網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的不同點(diǎn)– 傳統(tǒng)營銷風(fēng)貌的改變 – 對標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的沖擊 – 對營銷渠道的沖擊 —— 中間商作用的改變 – 對營銷策略的沖擊 —— 定價(jià)、品牌、廣告策略 – 對傳統(tǒng)營銷方式的沖擊 – 顧客關(guān)系的再造 – 競爭形態(tài)的轉(zhuǎn)變 – 企業(yè)組織的重整 – 跨國經(jīng)營的必要性4/7/2023 78第 9章 基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的企業(yè)人力資源管理 傳統(tǒng)的人力資源管理 ? 人力資源管理含義 – “ 人力資源的獲取、整合、保持激勵(lì)、控制調(diào)整及開發(fā) ” 的過程 ? 人力資源管理的層次與發(fā)展 – 早期人事管理階段 – 人事管理階段： “ 檔案管理 ” 、 “ 政府職責(zé) ” – 人力資源管理階段： “ Z理論 ”– 現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理三個(gè)層次：策略規(guī)劃、制度規(guī)劃、作業(yè)執(zhí)行 ? 人力資源管理的理論基礎(chǔ)– 馬斯洛的需求層次理論、梅奧的人際關(guān)系理論、郝茲伯格的雙因素理論、麥戈理格的 X理論與 Y理論、威廉 .大內(nèi)的 Z理論、彼德 .圣吉的學(xué)習(xí)型組織理論 ? 人力資源管理的具體內(nèi)容 4/7/2023 79 傳統(tǒng)的人力資源管理 —— 人力資源管理的具體內(nèi)容 – 人力資源計(jì)劃制訂 – 人力資源成本會計(jì)工作 – 職務(wù)分析： 工作崗位說明書 、職責(zé)說明書 – 員工招聘與選拔 – 雇傭管理與勞資關(guān)系 – 員工管理： 培訓(xùn)和開發(fā)、激勵(lì)政策等 – 工作績效考核 – 員工職業(yè)計(jì)劃 – 員工工資報(bào)酬與福利保障設(shè)計(jì) 4/7/2023 80 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)呼喚人力資源管理的變革 ? 美國思科 （ cisco） 系統(tǒng)公司的 人力資源管理 – e化人力資源管理? 員工自助式人力資源系統(tǒng) ? 績效考核、薪酬管理 ? 培訓(xùn)網(wǎng)站 – HR經(jīng)理的新角色? 公司的策略伙伴 ? 員工意見的代言人 ? 行政專家 – 將 HR變?yōu)楦偁巸?yōu)勢? 工作效率的提高 ? 管理成本 的降低4/7/2023 81 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對人力資源管理的影響 ? 人力資源真正成為企業(yè)的戰(zhàn)略性資源– 知本論： “ 智力資本 ” 、知識– 企業(yè)核心能力：洞察預(yù)見能力、前線執(zhí)行能力 – 知識型員工 ： “ 終身學(xué)習(xí) ” 、 “ 員工持股計(jì)劃 ”? 組織面臨重新設(shè)計(jì) – 扁平化– 團(tuán)隊(duì)管理： “ 團(tuán)隊(duì)精神 ” 、 “ 團(tuán)隊(duì)文化 ” （項(xiàng)目管理） – 虛擬企業(yè) 4/7/2023 82? 充分體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的管理理念 – 人性化的管理– 從 “ 有序、穩(wěn)健、完美 ” 到 “ 冒險(xiǎn)、信任、完善 ”– 以勞動契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 – 跨文化管理 ? 人力資源管理部門的核心任務(wù)是構(gòu)建智力資本優(yōu)勢– 人力資源管理部門地位上升 – 由職能型轉(zhuǎn)向服務(wù)型 – 人力資源管理者的角色多重化、職業(yè)化 – 中介咨詢公司的介入 ? 逐漸采用網(wǎng)絡(luò)作業(yè)– 網(wǎng)上招聘管理 – 在線評估 – 在線職業(yè)設(shè)計(jì)資源 4/7/2023 83 在線人力資源管理 ? eHR的概念（ electronic Human Resources） ? eHR的發(fā)展階段 – 傳遞訊息 （ information access） – 直接接觸 （ direet connect） – 增加流程效率 （ process acceleration） – 整合企業(yè)伙伴 （ partner integration） – 提升人力品質(zhì) （ human capital optimization） ? eHR的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 – Inter– Intra– Extra 4/7/2023 84 在線人力資源管理 模型 在線人力資源管理模型 在線職務(wù)分析網(wǎng)絡(luò)招聘電子面試與在線測試在線培訓(xùn)在線職業(yè)計(jì)劃在線績效評估在線 HR診斷與分析在線報(bào)酬福利系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化與內(nèi)部溝通企業(yè)目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的人力資源規(guī)劃4/7/2023 85 網(wǎng)絡(luò)招聘與在線測試 ? 網(wǎng)絡(luò)招聘的興起– 速度快，效率高– 成本低，費(fèi)用省 – 覆蓋面廣，時(shí)間周期長 ? 網(wǎng)絡(luò)招聘的方式 – 公司本地網(wǎng)站開辟招聘區(qū) – 選擇專業(yè)的人才網(wǎng)站 – 選擇特定類型的網(wǎng)站 4/7/2023 86? 人才網(wǎng)站的利用– 根據(jù)招聘目標(biāo)，選擇相應(yīng)類型的人才網(wǎng)站 – 信譽(yù)良好、規(guī)模較大的網(wǎng)站 – 功能強(qiáng)大，提供增殖服務(wù) – 提供人性化、客戶化服務(wù) – 服務(wù)細(xì)致，反應(yīng)快速 ? 電子面試與在線測試 ? 網(wǎng)絡(luò)招聘的評價(jià) – 網(wǎng)絡(luò)招聘人才層次的局限性 – 網(wǎng)站信息的安全性、時(shí)效性與真實(shí)性 –