【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開街策略 經(jīng)營(yíng)策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)備商家與原商家無(wú)縫置換 30 補(bǔ)位招商及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ?后期補(bǔ)位招商目標(biāo)： 自正式開業(yè)起 8個(gè)月后，項(xiàng)目開攤率保持在 80％以上； 自正式開業(yè)起 12個(gè)月后，項(xiàng)目開攤率保持在 85％以上。 ?后期補(bǔ)位招商原則： 遵循合作雙方共同商定的合理的業(yè)態(tài)定位，在最關(guān)鍵第一年保證項(xiàng)目招商率，形成項(xiàng)目品質(zhì)化運(yùn)營(yíng)。 ?后期補(bǔ)位招商辦法： 隨時(shí)做好商家儲(chǔ)備，以備調(diào)整，補(bǔ)充現(xiàn)有租賃項(xiàng)目類似業(yè)態(tài)商家的變化。 本案商業(yè)后期補(bǔ)位招商工作： 評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 租賃面積（ m2） 租賃合同年限（年） 平均租金（元 /月 .m2） 租金交納及時(shí)率 水電費(fèi)交納及時(shí)率 經(jīng)營(yíng)情況 /配合情況等子項(xiàng) 對(duì)優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)和一些優(yōu)惠措施。 對(duì)入駐商家的評(píng)級(jí)工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營(yíng)檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營(yíng)策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 31 ? 商貿(mào)促進(jìn)會(huì)： 由全體投資業(yè)主和經(jīng)營(yíng)戶組成，每年召開 2— 3次，討論通過(guò)項(xiàng)目的重大經(jīng)營(yíng)決策，推選商業(yè)管理委員會(huì)主任和成員，并對(duì)商業(yè)管理委員會(huì)工作進(jìn)行監(jiān)督。 ? 商貿(mào)促進(jìn)理事大會(huì)： 成員組成由投資自營(yíng)業(yè)主代表和商家代表組成，人數(shù) 15— 25人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務(wù)工作，委員會(huì) 1— 2個(gè)月召開一次會(huì)議以少數(shù)服從多數(shù)表決；理事長(zhǎng)由商管公司總經(jīng)理兼任，副理事長(zhǎng)由項(xiàng)目主力帶動(dòng)性商家擔(dān)任。 商貿(mào)促進(jìn)會(huì)管理 運(yùn)營(yíng)主體和成功因素源于經(jīng)營(yíng)商戶，基于商家成立的商貿(mào)促進(jìn)會(huì)，以及定期召開商家經(jīng)營(yíng)大會(huì)，是運(yùn)營(yíng)管理公司規(guī)范管理和商家自律的互補(bǔ)機(jī)制和相互關(guān)系的調(diào)和劑；建立合理的商家溝通機(jī)制，引導(dǎo)商家共治共管，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，促進(jìn)市場(chǎng)繁榮旺場(chǎng)是商貿(mào)促進(jìn)協(xié)會(huì)成立的最終目的。 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營(yíng)檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營(yíng)策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 32 穩(wěn)商策略 培訓(xùn)科目（例）： ?怎樣設(shè)臵部門 ?總經(jīng)理的政令控制 辦公室 ?人力資源部與企業(yè)人才 ?企業(yè)的營(yíng)銷中心 ?市場(chǎng)部和服務(wù)部門 ?競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色 ?品牌的保障是文化 ?受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制 ?督辦和預(yù)警 ?程序化管理和職能部門 ?采購(gòu)申請(qǐng)和成本控制 ?營(yíng)銷策略和企業(yè)目標(biāo) 定期為商家進(jìn)行協(xié)作及運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)（具體課程在經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行判定）： 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營(yíng)檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營(yíng)策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 33 商家關(guān)系處理 針對(duì)多產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目租賃零售型商戶和自營(yíng)型商戶開展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)培訓(xùn)和扶持措施，拓寬運(yùn)營(yíng)管理公司與商家的溝通渠道，增加商家忠誠(chéng)，提升商業(yè)項(xiàng)目的整體經(jīng)營(yíng)能力。 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營(yíng)檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營(yíng)策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 ? 經(jīng)營(yíng) 輔導(dǎo)： 店員培訓(xùn)，外出 參觀 ，專家講習(xí)， 商戶 交流會(huì)，銷售服務(wù)與建議等。 ? 經(jīng)營(yíng) 競(jìng)賽 ： 設(shè)立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)基金，年度對(duì)于經(jīng)營(yíng)和客戶滿意商戶進(jìn)行評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì) ，樹立標(biāo)桿，激勵(lì)商家經(jīng)營(yíng)熱情 。 ? 信息服務(wù)： 為經(jīng)營(yíng)者提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。 ? 銷售協(xié)助： 為商家 提供營(yíng)銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。 ? 經(jīng)營(yíng)分析： 根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)提高政策。 前期市場(chǎng)培育階段，基于扶持商家經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)商旺場(chǎng)的目的，建議開展經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽和信息服務(wù)。 34 ? 商 鋪 裝修管理 ： 結(jié)合項(xiàng)目建筑立面形式，同時(shí) 遵循商業(yè)自身 規(guī)律， 統(tǒng)一規(guī)定和要求 外立面店招店面的展示風(fēng)格和規(guī)格 ，不得隨意裝修，維持項(xiàng)目的整體 品質(zhì)和 形象。 ? 商品陳列 管理 ：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，統(tǒng)一 商家 貨架使用 規(guī)范 ，并按規(guī)定擺放 ，不得隨意占用公用通道、遮擋消防設(shè)施 和亂堆亂放。 ? 商家 廣告 管理 ： 商家 品牌和商品宣傳 海報(bào) 、 POP等，按規(guī)定 進(jìn)行 展示、不得亂貼亂掛； ? 現(xiàn)場(chǎng)促銷 管理 ： 商家 促銷活動(dòng)應(yīng)遵守 項(xiàng)目 統(tǒng)一 規(guī)劃 和要求，不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 綜合管理綱要： 管理策略 保障 對(duì) 市場(chǎng)業(yè)態(tài)及公共資源 統(tǒng)一 合理規(guī)劃，并 進(jìn)行、有序、科學(xué)的管理 ； 確保 經(jīng)營(yíng) 良好的 經(jīng)營(yíng) 環(huán)境和秩序。 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 35 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 秩序維護(hù)指標(biāo)： ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)實(shí)行 24小時(shí)秩序維護(hù)員服務(wù)； ? 各區(qū)的主要出入口設(shè)臵門崗； ? 巡邏崗人員，每 2小時(shí)巡場(chǎng)一次，覆蓋率達(dá)到 95％以上； ? 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清場(chǎng)，關(guān)閉各出入口，確保場(chǎng)內(nèi)無(wú)外來(lái)人員； ? 安排專人對(duì)地下車庫(kù)進(jìn)行管理，保證車輛停放秩序。 品質(zhì)管理及安全 保障項(xiàng)目穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)，無(wú)事故，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)；保障經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整體良好性： 核心工作： ? 維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序， 充分保障入駐 市場(chǎng) 的業(yè)主、商戶和顧客的利益 ； ? 制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全治安、消防規(guī)章制度，負(fù)責(zé)治安、消防、防洪、車輛等突發(fā)事件處臵方案的擬訂及演練，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮 ； ? 實(shí)行 24小時(shí)保衛(wèi)巡邏 與市場(chǎng)監(jiān)控制度 ， 即 ：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式 ； ? 協(xié)助客戶部與商家、業(yè)主簽訂《治安、消防安全責(zé)任書》 ； ? 組織落實(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)消防器材進(jìn)行日檢、周檢、月檢、季檢工作 ； ? 負(fù)責(zé)各種案件、事件、火災(zāi)事故的調(diào)查處理的組織工作 ； ? 嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖 ； ? 保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建 項(xiàng)目 義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 36 ? 每日營(yíng)業(yè)開始前完成對(duì)賣場(chǎng)的全面清潔，覆蓋率達(dá)到 95％以上； ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間每小時(shí)安排一次，保潔人員進(jìn)行巡回保潔，覆蓋率達(dá)到 95％以上； ? 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，垃圾日產(chǎn)日清； ? 定期對(duì)下水道、化糞池進(jìn)行疏通，保證其正常使用。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 規(guī)范指標(biāo)： 經(jīng)營(yíng)規(guī)范 公共經(jīng)營(yíng)區(qū)規(guī)范： 核心工作： ? 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，做好定崗、定員、定區(qū)域、定職責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)工作，并做好素質(zhì)和技能做好人員調(diào)配和分工 ； ? 全面落實(shí)內(nèi)控工作，按照委托公司的管理目標(biāo)，擬定工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、排班計(jì)劃等，并定期上報(bào)接受審核，并組織落實(shí) ； ? 每日對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)督各項(xiàng)工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)組織清潔返工 ； ? 每日對(duì)員工出勤、儀表儀容、禮貌用語(yǔ)進(jìn)行必要的檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)環(huán)境維護(hù)員的工作質(zhì)量，并對(duì)其不足之處提出必要的批評(píng)并進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作 ； ? 建立和完善部門管理制度，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理 ； ? 配合委托方實(shí)施的日檢、周檢、月度考核工作，并負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí) ； ? 每周定期組織環(huán)境維護(hù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng) ； ? 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護(hù)物品領(lǐng)用的消耗統(tǒng)計(jì)、分析、申購(gòu)和保存，做好成本控制 。 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 37 ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 92％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 95%以上； ? 道路完好率達(dá)到 92%以上； 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 規(guī)范指標(biāo)： 經(jīng)營(yíng)規(guī)范 項(xiàng)目硬件配臵規(guī)范： 核心工作： ? 制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督 ； ? 配電室保證 24小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行 ； ? 對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修 ； ? 并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房 ； 環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用安全 ； ? 設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好； ? 給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象； ? 保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 38 ? 進(jìn)店商品 符合區(qū)域業(yè)態(tài)和商家品質(zhì)定位， 確保商品質(zhì)量 ； ? 建立公示商家誠(chéng)信宣言， 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十 ； 實(shí)行商品質(zhì)量“三包” ； ? 聯(lián)合工商質(zhì)檢部門， 對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢 ； 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營(yíng) 管理策略 管理策略 商品質(zhì)量指標(biāo)： 經(jīng)營(yíng)規(guī)范 商品質(zhì)量規(guī)范： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 39 客戶體驗(yàn) 客戶便捷 客戶策略 ? 擁有方便購(gòu)物的商品和服務(wù)的組合（如周期性的商品，促銷宣傳單，標(biāo)明區(qū)位），它融合了商品、服務(wù)和價(jià)格三個(gè)方面的要素。 ? 設(shè)立服務(wù)臺(tái)，在購(gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)的所有問(wèn)題都能得到解決； ? 牢牢抓住顧客的看法和趨勢(shì)進(jìn)行商業(yè)調(diào)整及引入。必須圍繞顧客的利益來(lái)組織銷售，顧客利益與項(xiàng)目未來(lái)收益直接掛鉤。 ? 對(duì)商業(yè)進(jìn)行有效管理，以使顧客的購(gòu)物之行盡可能快速高效。 ? 盡可能使購(gòu)物體驗(yàn)簡(jiǎn)單、快捷和準(zhǔn)確。 ? 利用地下過(guò)街通道，讓客戶過(guò)街成為體驗(yàn)式購(gòu)物。 ? 提供方便，使顧客可以很容易地找到想要的東西。撤走給顧客帶來(lái)麻煩（雜亂指示牌等）的設(shè)施。 ? 在商圈內(nèi)大范圍散播商品信息，使顧客容易做出精明的決定。 客戶體驗(yàn)及便捷策略： 客戶體驗(yàn)及便捷 以人為本，提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)及購(gòu)物便捷性對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)極為重要；而作為運(yùn)營(yíng)方，最主要考慮如何將客戶引入，如何提高客戶體驗(yàn)，如何滿足客戶喜好，是在運(yùn)營(yíng)首要前提： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 40 ? 售前服務(wù)： 提倡 商戶 主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客 ，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范和制度約束； ? 售中服務(wù)： 基于項(xiàng)目商家 《 經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范 》 ， 提倡 商戶 耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵 ； ? 投訴處理： 設(shè)立投訴熱線 和一站式服務(wù)中心 ，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。 ? 售后服務(wù)： 提倡 商戶產(chǎn)品 質(zhì)量三包， 建立售后 跟蹤服務(wù) 信息反饋機(jī)制，提高客戶滿意度 。 客戶便捷 客戶策略 客戶關(guān)系管理 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 客戶體驗(yàn)及便捷策略： 項(xiàng)目設(shè)立一站式服務(wù)中心，受理顧客的消費(fèi)投訴，同時(shí)建立商家普遍接受的 《 經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范 》 ，正確引導(dǎo)商家經(jīng)營(yíng)，調(diào)和商戶與顧客間，因消費(fèi)產(chǎn)生的矛盾，樹立良好形象。 核心工作： 客戶體驗(yàn) 41 ? 辦公服務(wù)： 提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。 ? 辦證服務(wù)： 為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。 ? 生活服務(wù) ：提供就餐、休閑、娛樂(lè)、租房 、售房 等方面的服務(wù)。 ? 專案服務(wù)： 為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。 ? 貸款服務(wù)： 協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。 ? 人事服務(wù)： 為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。 ? 其它服務(wù)： 提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷售業(yè)績(jī)。 以上各項(xiàng)服務(wù)的開展應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體經(jīng)營(yíng)情況適時(shí)開展，特約服務(wù)不僅能夠提高消費(fèi)者便捷性，同時(shí)也能為商家客戶提供更好便利。 特約服務(wù)管理 結(jié)合項(xiàng)目與商業(yè)管理公司實(shí)際情況，組織開展多種經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，予商家便利的同時(shí)，為管理公司創(chuàng)造新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 客戶體驗(yàn) 客戶便捷 客戶策略 42 客戶便捷策略 公共交通車設(shè)臵： ?因項(xiàng)目并非循環(huán)動(dòng)線，各街道跨度較長(zhǎng)，如全程步行，消費(fèi)者易產(chǎn)生抗拒心理；建議本項(xiàng)目在地面少量設(shè)臵公共交通車，進(jìn)行購(gòu)物客戶在項(xiàng)目各區(qū)間內(nèi)接送。 利用公共交通車設(shè)臵進(jìn)行穩(wěn)商及帶動(dòng)人氣： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理策略 公共交通車設(shè)臵目的： ?便利客戶，進(jìn)行人氣帶動(dòng)。 ?以公共交通車為載體，進(jìn)行項(xiàng)目宣傳。 ?心理穩(wěn)商，用公共交通車等措施讓商戶對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)更具信心。 公共交通車設(shè)臵方法： ?設(shè)臵門檻，需車票上車；在地下各節(jié)點(diǎn)對(duì)購(gòu)物客戶進(jìn)行放票。 客戶體驗(yàn) 客戶便捷 客戶策略 43 項(xiàng)目 VI系統(tǒng) ?市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版 ?通往項(xiàng)目主通道的燈箱 ?項(xiàng)目自有廣告位的使用