【正文】 2 項(xiàng)目運(yùn)營管理思路 運(yùn)營管理思路前提 本案運(yùn)營管理四大核心職能。 ◎物業(yè)服務(wù) 體系 獲取運(yùn)營基礎(chǔ)平臺(tái)，保障 正常 的 經(jīng)營秩序 ，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。 ◎經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng) 深入商家經(jīng)營活動(dòng)，助力成長型商家發(fā)展壯大，增強(qiáng)與商家之間的合作，為商家提供經(jīng)營性服務(wù)，提升商家忠誠度和經(jīng)營能力。 ◎招商臵換 體系 根據(jù) 發(fā)展需要，業(yè)態(tài)調(diào)整需要，持續(xù) 招商臵換， 提升商源品質(zhì)， 確保品牌立市 。 統(tǒng)一發(fā)現(xiàn)中心街的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局，并在后期運(yùn)營中統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)態(tài)調(diào)整，統(tǒng)一公共資源規(guī)劃、經(jīng)營和管理。 14 a） 項(xiàng)目現(xiàn)階段主要為投資型客戶，如何抓住商家進(jìn)行運(yùn)營？ b） 一般客戶對地下商業(yè)接受度丌高，認(rèn)為品質(zhì)丌強(qiáng)，如何改變觀念？ c） 各商家實(shí)力丌同造成項(xiàng)目各區(qū)間客戶認(rèn)知度丌一，如何帶動(dòng)各區(qū)間人氣？ d） 現(xiàn)階段招商業(yè)態(tài)是否能夠成功運(yùn)營？如果運(yùn)營失敗如何調(diào)整？ e） 聯(lián)營商家無法提供租金，散戶商家實(shí)力丌強(qiáng)，如遇退場，如何把控？ 項(xiàng)目運(yùn)營主要難點(diǎn) f） 項(xiàng)目如何造活？開街時(shí)期人氣應(yīng)較高，但如何保障人氣？ g） 怎樣去通過組織活動(dòng)帶動(dòng)人氣？在經(jīng)營中商家如何調(diào)整？ Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營管理思路 項(xiàng)目運(yùn)營管理思路 ◎ 基礎(chǔ)管理 以高品質(zhì)物業(yè)經(jīng)營為保障。 在項(xiàng)目經(jīng)營中主要可預(yù)見及未預(yù)見難點(diǎn)，本司將通過基礎(chǔ)管理、營銷推廣、整體運(yùn)營三大體系進(jìn)行突破解決，帶活商業(yè)。在這一過程中，順應(yīng)市場的變化與發(fā)展，項(xiàng)目的定位、招商、運(yùn)營和管理策略都會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，也會(huì)再次經(jīng)歷培育、成熟到穩(wěn)定的過程。 開業(yè) —— 開業(yè) 2年后 開業(yè) 2年 —— 開業(yè) 4年 開業(yè) 4年后 —— 注：根據(jù)市場情況和項(xiàng)目運(yùn)營情況，項(xiàng)目經(jīng)營造活的時(shí)間段會(huì)縮短或延長。 項(xiàng)目培育階段 ? 項(xiàng)目區(qū)域市場的分析、評估機(jī)制，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)營決策； ? 行業(yè)協(xié)會(huì)組建，建立商家溝通機(jī)制，聚商之力，共同打造做旺項(xiàng)目； ? 設(shè)臵一站式服務(wù)中心，建立暢通的商家和客戶信息反饋渠道； ? 制定相關(guān)費(fèi)用減免和優(yōu)惠政策，扶商、助商、穩(wěn)商，強(qiáng)化商家的忠誠度； ? 根據(jù)實(shí)際經(jīng)營和項(xiàng)目情況，調(diào)整項(xiàng)目業(yè)態(tài)，臵換商家； ? 建立完善的項(xiàng)目開攤管理機(jī)制，杜絕假開攤等炒鋪行為； ? 利用公共區(qū)域和廣告位營造市場整體商業(yè)氛圍； ? 積極參加政府和行業(yè)組織的相關(guān)評比活動(dòng)，獲取誠信經(jīng)營項(xiàng)目等榮譽(yù)稱號(hào)，樹立項(xiàng)目社會(huì)形象； ? 多渠道，多節(jié)點(diǎn)，開展項(xiàng)目營銷推廣活動(dòng)，“有節(jié)過節(jié)，無節(jié)造節(jié)”，引起市場和消費(fèi)者關(guān)注，逐步提高項(xiàng)目知曉度，拉動(dòng)項(xiàng)目人氣商氣； ? 多渠道強(qiáng)力營銷，拉動(dòng)項(xiàng)目商氣人氣； ? 制定扶商、助商、穩(wěn)商政策，建立商家經(jīng)營信心； ? 盤活社會(huì)關(guān)系，樹立項(xiàng)目誠信經(jīng)營形象； 核心工作： Part . 2 項(xiàng)目運(yùn)營管理思路 項(xiàng)目運(yùn)營管理思路 19 項(xiàng)目成熟階段工作內(nèi)容。通過專業(yè)的經(jīng)營管理，力爭把項(xiàng)目打造成為一個(gè)“品質(zhì)”“海納”“具有文化概念”的地下商業(yè)，一個(gè)經(jīng)營繁榮、人氣興旺的真正意義地下購物中心。 項(xiàng)目主要運(yùn)營管理策略 24 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 ? 一般情況下根據(jù)裝修進(jìn)度、業(yè)主要求、開發(fā)商要求等為了早日計(jì)算租金，擇日進(jìn)行試營業(yè)，以便商家和運(yùn)營公司進(jìn)行調(diào)整，用于人氣的初步聚集，也可以獲得一定的政策優(yōu)惠。這樣也有利于整個(gè)項(xiàng)目持續(xù)的熱點(diǎn)炒作。開業(yè)當(dāng)天正常營業(yè)的要達(dá)到 75%。 該期間主要進(jìn)行項(xiàng)目形象宣傳，讓南充客戶對項(xiàng)目存在充分認(rèn)知。 開業(yè)前擴(kuò)大宣傳范圍，范圍轟炸，讓項(xiàng)目開業(yè)成為全南充人議題，集中推出商家的促銷內(nèi)容，以超低價(jià)格搶占市場，進(jìn)行商品促銷的突然襲擊，為避免其他購物中心針對性的降價(jià)，如果有必要，可以統(tǒng)一補(bǔ)貼。 開業(yè)典禮活動(dòng) 在五星花園由專業(yè)的演藝公司進(jìn)行操作，包含歌舞表演、益智游戲、活動(dòng)抽獎(jiǎng)等內(nèi)容。 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 27 包括現(xiàn)場氣氛的營造、開業(yè)慶典和促銷活動(dòng)的場地、戶外廣告位、豎幅彩旗、商家促銷展位等外場地的布臵； 通道走廊、商鋪內(nèi)部、 POP、吊旗、圍欄、地面、植物租擺等等相對長期的內(nèi)場地景觀布臵。 宣傳推廣 開業(yè)前的商家管理主要是針對未完成裝修的商家的工程管理和已完成裝修的商家的上貨督導(dǎo)、配套設(shè)施服務(wù)等工作，以及未辦理完簽約手續(xù)和交清費(fèi)用的相關(guān)事宜。 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 28 經(jīng)營監(jiān)測及改進(jìn) 建立經(jīng)營信息檢測標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行監(jiān)測： 全方位保持對商家經(jīng)營情況的進(jìn)行監(jiān)測，隨時(shí)分析以及對市場未來趨勢的預(yù)測，應(yīng)對市場制定相應(yīng)的發(fā)展策略： 核心工作： 具體策略： 策略一： 若因商家自身因素導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可對商家進(jìn)行一定的經(jīng)營培訓(xùn)，幫助他們做好經(jīng)營的升級(jí)管理； 策略二： 若因項(xiàng)目所在區(qū)域市場發(fā)展情況的影響導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可通過調(diào)整市場營銷思路，舉辦營銷活動(dòng)等方法提升項(xiàng)目區(qū)域市場的商業(yè)氛圍； 策略三： 若因行業(yè)發(fā)展情況影響導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可適當(dāng)對商業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)整； 策略四： 若因別的不可預(yù)見因素導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，再根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的應(yīng)對策略。 ? 市場調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析： 商圈狀況與競爭態(tài)勢分析、行業(yè)研究、消費(fèi)客群調(diào)研、市場品牌信息獲取，針對行業(yè)發(fā)展編制專題調(diào)研報(bào)告提供經(jīng)營決策； ? 信息檔案管理 ： 建立市場信息、研究報(bào)告及內(nèi)部檔案統(tǒng)一管理制度，以備后續(xù)項(xiàng)目開發(fā)借鑒； 29 商家置換及商家儲(chǔ)備 工作流程： 在項(xiàng)目經(jīng)營中，不可避免會(huì)遇到商家調(diào)整情況，需要本司在經(jīng)營過程中隨時(shí)進(jìn)行商源儲(chǔ)備進(jìn)行招商臵換，在商家商業(yè)用房臵換工作中，要注意處理一些細(xì)節(jié)問題，包括法律事務(wù)的解決，不要產(chǎn)生任何遺留問題： 工作內(nèi)容及原則： 和原商家解除 租約合同 快速工程檢修 已簽訂儲(chǔ)備商 家無縫進(jìn)入 繼續(xù)運(yùn)營 商家儲(chǔ)備工作： ?隨時(shí)保持與每種也太商家進(jìn)行溝通，進(jìn)行一定比例商家儲(chǔ)備，保證在招商臵換過程中們能夠快速實(shí)現(xiàn)無縫臵換。 本案商業(yè)后期補(bǔ)位招商工作： 評級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 租賃面積（ m2） 租賃合同年限（年） 平均租金（元 /月 .m2） 租金交納及時(shí)率 水電費(fèi)交納及時(shí)率 經(jīng)營情況 /配合情況等子項(xiàng) 對優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)和一些優(yōu)惠措施。 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 32 穩(wěn)商策略 培訓(xùn)科目（例）： ?怎樣設(shè)臵部門 ?總經(jīng)理的政令控制 辦公室 ?人力資源部與企業(yè)人才 ?企業(yè)的營銷中心 ?市場部和服務(wù)部門 ?競爭的關(guān)鍵是特色 ?品牌的保障是文化 ?受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制 ?督辦和預(yù)警 ?程序化管理和職能部門 ?采購申請和成本控制 ?營銷策略和企業(yè)目標(biāo) 定期為商家進(jìn)行協(xié)作及運(yùn)營培訓(xùn)（具體課程在經(jīng)營中進(jìn)行判定）： 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 33 商家關(guān)系處理 針對多產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目租賃零售型商戶和自營型商戶開展經(jīng)營指導(dǎo)培訓(xùn)和扶持措施，拓寬運(yùn)營管理公司與商家的溝通渠道，增加商家忠誠，提升商業(yè)項(xiàng)目的整體經(jīng)營能力。 ? 銷售協(xié)助： 為商家 提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。 ? 商品陳列 管理 ：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，統(tǒng)一 商家 貨架使用 規(guī)范 ，并按規(guī)定擺放 ，不得隨意占用公用通道、遮擋消防設(shè)施 和亂堆亂放。 品質(zhì)管理及安全 保障項(xiàng)目穩(wěn)步經(jīng)營，無事故，無風(fēng)險(xiǎn)；保障經(jīng)營場所整體良好性： 核心工作： ? 維護(hù)正常的經(jīng)營秩序， 充分保障入駐 市場 的業(yè)主、商戶和顧客的利益 ； ? 制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全治安、消防規(guī)章制度，負(fù)責(zé)治安、消防、防洪、車輛等突發(fā)事件處臵方案的擬訂及演練，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮 ； ? 實(shí)行 24小時(shí)保衛(wèi)巡邏 與市場監(jiān)控制度 ， 即 ：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式 ； ? 協(xié)助客戶部與商家、業(yè)主簽訂《治安、消防安全責(zé)任書》 ； ? 組織落實(shí)對場內(nèi)消防器材進(jìn)行日檢、周檢、月檢、季檢工作 ； ? 負(fù)責(zé)各種案件、事件、火災(zāi)事故的調(diào)查處理的組織工作 ； ? 嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖 ； ? 保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建 項(xiàng)目 義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房 ； 環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用安全 ； ? 設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好； ? 給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象； ? 保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。 ? 對商業(yè)進(jìn)行有效管理，以使顧客的購物之行盡可能快速高效。撤走給顧客帶來麻煩（雜亂指示牌等）的設(shè)施。 客戶便捷 客戶策略 客戶關(guān)系管理 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 客戶體驗(yàn)及便捷策略： 項(xiàng)目設(shè)立一站式服務(wù)中心，受理顧客的消費(fèi)投訴，同時(shí)建立商家普遍接受的 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ，正確引導(dǎo)商家經(jīng)營，調(diào)和商戶與顧客間，因消費(fèi)產(chǎn)生的矛盾，樹立良好形象。 ? 專案服務(wù)： 為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。 利用公共交通車設(shè)臵進(jìn)行穩(wěn)商及帶動(dòng)人氣： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 公共交通車設(shè)臵目的： ?便利客戶，進(jìn)行人氣帶動(dòng)。 客戶體驗(yàn) 客戶便捷 客戶策略 43 項(xiàng)目 VI系統(tǒng) ?市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版 ?通往項(xiàng)目主通道的燈箱 ?項(xiàng)目自有廣告位的使用 ?導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì) ?廣告位規(guī)劃及設(shè)計(jì)制作 全方位地建立項(xiàng)目的 VI系統(tǒng)，尤其是在商業(yè)物業(yè)的前期運(yùn)作階段，可以通過 VI系統(tǒng)來側(cè)面配合商業(yè)的推廣及營銷進(jìn)行項(xiàng)目造活。 46 持續(xù)經(jīng)營促銷方案 ?降價(jià)促銷法 在特定時(shí)間對特定的商品降價(jià)出售，吸引消費(fèi)者前來購買； ?買贈(zèng)促銷法 消費(fèi)者購買大宗或高價(jià)格商品時(shí)贈(zèng)送實(shí)惠小商品。 ?購物節(jié)促銷法 對某些商品集中起來組織該項(xiàng)商品的購物節(jié)。 在舉行商業(yè)營銷推廣活動(dòng)時(shí)要注意提前和商家溝通，就項(xiàng)目商業(yè)推廣的方式及費(fèi)用方面達(dá)成共識(shí)以保證項(xiàng)目內(nèi)商家統(tǒng)一行動(dòng)，便于組織者統(tǒng)一操作。 造活及置換相關(guān)策略 VI宣傳 營銷活動(dòng) 品牌宣傳 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 48 ? 廣告位 統(tǒng)一 整體規(guī)劃管理； ? 廣告位 定價(jià) 市調(diào) ； ? 廣告位經(jīng)營預(yù)算管理； ? 廣告位招商與經(jīng)營權(quán)招投標(biāo)管理； ? 廣告位日常 品質(zhì)監(jiān)管， 包括安全、形象與內(nèi)容管理。 2. 戶外廣告 —— 南充 主城區(qū)幾大交通要道。 6. 巡展服務(wù)：定期在各小區(qū)舉辦巡展，提升商家經(jīng)營業(yè)績。 散戶退場 商鋪大面積閑臵 主力商家撤場 商戶假開攤造成閑置 54 二、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略 Part . 4 運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略 ? 助商扶商策略 ? 經(jīng)營助商： 通過經(jīng)營培訓(xùn)、上游廠商，結(jié)合項(xiàng)目廣告位，公共場地免費(fèi)使用等形式，多渠道幫助商家經(jīng)營； ? 氛圍營造助商： 通過廣告位、導(dǎo)視、賣場氛圍包裝等方式，營造商業(yè)氣氛，輔助商家經(jīng)營； ? 完善配套助商： 開通公共交通車； ? 政策扶商： 1. 兼顧公司利益，制定 租金 、 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 、 經(jīng)營管理費(fèi) 減免，扶植商家經(jīng)營；（按照 《 招商方案 》 內(nèi)商家優(yōu)惠執(zhí)行） 2. 通過政府 稅收優(yōu)惠、交通物流優(yōu)惠 等政策，扶植商家經(jīng)營； 3. 通過促進(jìn)商家全力來項(xiàng)目經(jīng)營，采取的關(guān)鋪優(yōu)惠等特殊政策，扶植商家經(jīng)營。 散戶退場 商鋪大面積閑臵 主力商家撤場 商戶假開攤造成閑置 56 二、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略 Part . 4 運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略 治安風(fēng)險(xiǎn) 消防風(fēng)險(xiǎn) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn) 商家違規(guī)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ? 制度管控策略 ?嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)規(guī)程，做好設(shè)施設(shè)備的定期維檢和巡檢，保障正常運(yùn)營； ?建立一站式服務(wù)中心，接受商家違規(guī)行為投訴渠道，維護(hù)市場正常經(jīng)營和防范有損市場品牌聲譽(yù)的突發(fā)事件發(fā)生； ? 全員防范策略 ?防范宣傳到位，組織市場商戶定期培訓(xùn)，提高全員消防安全意識(shí)； ?合理足量配備消防器具，做好器具日常維護(hù)； ?定期組織公司員工開展消防演練，