第十四章如何影響消費(fèi)者的購(gòu)買和關(guān)系(消費(fèi)者行為學(xué)-中(編輯修改稿)
2025-02-05 22:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信任 和承諾 公司提供 ?產(chǎn)品 /服務(wù) /品牌 ?關(guān)注個(gè)性化需求 ?持續(xù)溝通 ?顧客服務(wù) ?價(jià)格優(yōu)惠等獎(jiǎng)勵(lì) ?危機(jī)公關(guān) 顧客提供 ☆重復(fù)購(gòu)買 ☆友好親善的品牌體驗(yàn) ☆提高滿意度 ☆品牌忠誠(chéng)度 ☆口頭的積極評(píng)價(jià) ☆降低了公司的成本等 公司與顧客的良性互動(dòng) 顧客關(guān)系的要素 信任、道德規(guī)范 理解、同情 依賴感 知識(shí) 責(zé)任感 共同的目標(biāo) 對(duì)歷史的了解 回應(yīng) 可靠性 互惠 雙向的交流 社會(huì)支持 友愛 尊敬、忠誠(chéng) 溫暖、親密 社區(qū) 守諾（承諾） 喜愛 對(duì)需求的關(guān)心 能力 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 態(tài)度 忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買者 滿意顧客 全體購(gòu)買者 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 消費(fèi)者關(guān)系環(huán) 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 策略 1:確立具有顧客價(jià)值的核心業(yè)務(wù) 策略 2:區(qū)分不同類型關(guān)系的顧客 策略 3:優(yōu)質(zhì)顧客策略 策略 4:消費(fèi)者滿意度策略 策略 5:為顧客提供附加利益 策略 6:管理承諾 策略 7:會(huì)員制鎖定顧客 策略 8:品牌忠誠(chéng)度策略 策略 9:基于忠誠(chéng)的顧客管理 策略 10:建立顧客抱怨處理中心 策略 11:危機(jī)公關(guān) 不同關(guān)系類型的顧客 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 顧客類型 顧客期望與反應(yīng) 交易型顧客 在可接受價(jià)格的前提下，尋找產(chǎn)品或服務(wù)。在購(gòu)買中他們不喜歡同供應(yīng)商或服務(wù)提供商接觸。 主動(dòng)關(guān)系型顧客 時(shí)刻尋找與供應(yīng)商或服務(wù)提供商的接觸機(jī)會(huì)，以便獲得額外的價(jià)值，企業(yè)如果忽視這種接觸，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，因?yàn)樗麄兯湟暤年P(guān)系消失了。 被動(dòng)關(guān)系型顧客 尋找他們所需要的信息，擔(dān)這些顧客對(duì)接觸不感興趣。 增進(jìn)關(guān)系策略 提升顧客感知價(jià)值 提高顧客滿意度 增強(qiáng)顧客關(guān)系強(qiáng)度 贏得顧客忠誠(chéng)度 顧客關(guān)系長(zhǎng)度 實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系盈利能力 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 顧客 感知 價(jià)值 顧客 滿意 度 顧客 關(guān)系 強(qiáng)度 顧客 關(guān)系 長(zhǎng)度 顧客關(guān) 系盈利 能力 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 圖 14－ 8 增進(jìn)顧客關(guān)系的階梯 消費(fèi)者態(tài)度理論 ? 顧客滿意度的發(fā)生過程及結(jié)果 企業(yè)產(chǎn) 品或服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)者 產(chǎn)品或 服務(wù) 顧客決 策過程 顧客期 望水平 銷 售 感知到 的價(jià)值 增加使用 重復(fù)使用 品牌忠誠(chéng) 品牌轉(zhuǎn)換 顧客 滿意 顧
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