第十四章如何影響消費者的購買和關系(消費者行為學-中(編輯修改稿)
2025-02-05 22:33 本頁面
【文章內容簡介】 信任 和承諾 公司提供 ?產(chǎn)品 /服務 /品牌 ?關注個性化需求 ?持續(xù)溝通 ?顧客服務 ?價格優(yōu)惠等獎勵 ?危機公關 顧客提供 ☆重復購買 ☆友好親善的品牌體驗 ☆提高滿意度 ☆品牌忠誠度 ☆口頭的積極評價 ☆降低了公司的成本等 公司與顧客的良性互動 顧客關系的要素 信任、道德規(guī)范 理解、同情 依賴感 知識 責任感 共同的目標 對歷史的了解 回應 可靠性 互惠 雙向的交流 社會支持 友愛 尊敬、忠誠 溫暖、親密 社區(qū) 守諾（承諾） 喜愛 對需求的關心 能力 維系和發(fā)展顧客關系的策略 態(tài)度 忠誠 重復購買者 滿意顧客 全體購買者 維系和發(fā)展顧客關系的策略 消費者關系環(huán) 維系和發(fā)展顧客關系的策略 策略 1:確立具有顧客價值的核心業(yè)務 策略 2:區(qū)分不同類型關系的顧客 策略 3:優(yōu)質顧客策略 策略 4:消費者滿意度策略 策略 5:為顧客提供附加利益 策略 6:管理承諾 策略 7:會員制鎖定顧客 策略 8:品牌忠誠度策略 策略 9:基于忠誠的顧客管理 策略 10:建立顧客抱怨處理中心 策略 11:危機公關 不同關系類型的顧客 維系和發(fā)展顧客關系的策略 顧客類型 顧客期望與反應 交易型顧客 在可接受價格的前提下，尋找產(chǎn)品或服務。在購買中他們不喜歡同供應商或服務提供商接觸。 主動關系型顧客 時刻尋找與供應商或服務提供商的接觸機會，以便獲得額外的價值，企業(yè)如果忽視這種接觸，會導致顧客的不滿，因為他們所珍視的關系消失了。 被動關系型顧客 尋找他們所需要的信息，擔這些顧客對接觸不感興趣。 增進關系策略 提升顧客感知價值 提高顧客滿意度 增強顧客關系強度 贏得顧客忠誠度 顧客關系長度 實現(xiàn)顧客關系盈利能力 維系和發(fā)展顧客關系的策略 顧客 感知 價值 顧客 滿意 度 顧客 關系 強度 顧客 關系 長度 顧客關 系盈利 能力 維系和發(fā)展顧客關系的策略 圖 14－ 8 增進顧客關系的階梯 消費者態(tài)度理論 ? 顧客滿意度的發(fā)生過程及結果 企業(yè)產(chǎn) 品或服務 競爭者 產(chǎn)品或 服務 顧客決 策過程 顧客期 望水平 銷 售 感知到 的價值 增加使用 重復使用 品牌忠誠 品牌轉換 顧客 滿意 顧
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