水投秦森商業(yè)管理培訓(xùn)素材(客戶服務(wù))(編輯修改稿)
2025-02-05 22:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客 接待法：這類顧客對個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn) 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客。 24個(gè)不滿但并不投訴。 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。 投訴者的問題得到解決，會有 60℅ 的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 90℅ —— 95℅ 的顧客會與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。 有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占 9℅ 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19℅ 提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占 54℅ 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82℅ 注意?。?！ 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購買意愿高了一倍（ 19℅ ： 9℅ ） 能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高（ 82℅ ： 54℅ ） 客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的 5— 6倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補(bǔ)； 開發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi) 10000元，而失去一位客戶不需 1分鐘！ 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為 12℅ ，市場占有率增長 6℅ ； 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有 1℅ ，而市場占有率下降2℅ ； 一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； 經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻耐扑]會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。 客戶是怎么失去的 上面這張表格是對客戶流失原因的統(tǒng)計(jì)，其中至少有 68℅ 的原因是與客戶服務(wù)息息相關(guān)的，而這恰恰是占比重最大的一個(gè)原因。這使每一家公司都不得不關(guān)注客戶服務(wù)工作和客戶滿意度的問題。 失 去 客 戶 的 原 因 失去客戶的百分比 原 因 1℅ 死亡 （ 對此你無能為力 ） 3℅ 搬走了 4℅ 自然地改變了喜好 5℅ 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9℅ 出于競爭的原因 10℅ 對產(chǎn)品不滿意 68℅ 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心 一百減一等于零（ 100 — 1 = 0） “一百減一等于零”說的是一家公司的服務(wù)即使對 100名客戶來說是令人滿意的，但是如果得罪了 1名客戶，就會前功盡棄。 “ 100 — 1 = 0”的現(xiàn)象告訴我們，客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的，整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對他直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。這就使客戶認(rèn)為那一次僅占 1℅ 的劣質(zhì)服務(wù)就是這個(gè)公司的服務(wù)水平。所以，我們就應(yīng)該時(shí)刻警覺，我們的一個(gè)動作不小心，不符合客戶的
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