中國某客戶服務(wù)高級管理精英培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-28 21:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理技能等。 ? 社會角色：員工基于對社會規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會形象，例如有些員工熱愛集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠實(shí)、公而忘私，積極、主動、自信地幫助客戶解決問題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無情、自私自利，被動、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。 ? 自我概念：即對自己身份的認(rèn)識或知覺，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營銷專員、業(yè)務(wù)顧問，堅信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價值，是個高聲望職業(yè)。 ? 特質(zhì)：個人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動性差、情緒波動等。 ? 動機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動的內(nèi)在心理過程或推動力量。有些員工的工作動機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會地位，而有些員工的工作動機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。 不同視角對勝任能力的看法 一、人力資源管理 呼叫運(yùn)營管理的關(guān)鍵 根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才 呼叫中心人力資源管理主要功能４件事： 選、用、育、留 二、人才選拔 ? 人員招聘和選拔的成功與否 ,是以能否達(dá)到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果； ? 同時，員工的行為表現(xiàn)和績效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。 招聘中的職責(zé)劃分 呼叫中心 人力資源部門 .招聘計劃的制訂與審批 .招聘信息的發(fā)布 .崗位分析及勝任素質(zhì)特征描述 .選擇招聘渠道 ,搜集應(yīng)聘簡歷 .簡歷篩選、確定初試者名單 .通知候選人參加初試 .負(fù)責(zé)面試及筆試工作 .面試、筆試、素質(zhì)測試的組織 .復(fù)試及擇優(yōu) .候選人個人資料的核實(shí) .確定錄用名單 .安排體檢及錄取通知 .試用期工作安排 .試用期合同簽訂 .崗前培訓(xùn)及考核 .企業(yè)文化、制度培訓(xùn)及考核 .試用期評定 .正式合同簽訂 .正式錄用決策 .定崗定薪 .人力資源規(guī)劃修訂 .人力資源規(guī)劃修訂 呼叫中心客戶服務(wù)代表電話招聘文稿 ? 您好，歡迎進(jìn)入電話招聘系統(tǒng)，請您在聽清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準(zhǔn)確地回答下列問題，回答完畢請按“?！碧柎_認(rèn)。例如，請問您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開始測試內(nèi)容： ? 請問您的姓名： ? 請問您的年齡： ? 請問您的籍貫： ? 請問您的最高學(xué)歷： ? 請問您的畢業(yè)院校是： ? 請問您應(yīng)聘的職位是： ? 請問您的 x： ? 請問您認(rèn)為您的最突出的特點(diǎn)和優(yōu)勢是什么？ ? 請問您的興趣愛好是什么？ ? 請您在聽完下列一段話后，復(fù)述大意。 ? 客戶服務(wù)價值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競爭不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。現(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計數(shù)字顯示，對企業(yè)來說，一個終身客戶的價值，是一次性購買客戶價值的倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。請復(fù)述： ? 請問如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。 ? 請描述一下，在您的心目中，客戶服務(wù)代表崗位是什么樣的崗位？ ? 第二部分：選擇題，請您在電話鍵盤上按下相應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行選擇： ? 請問您有進(jìn)行電話服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)歷嗎？ ? 、有 、沒有 ? 請問您的打字速度大概是每分鐘多少個字？ ? 、字以下 、字到字之前 、字－字 、字以上 ? 請問您能夠熟練進(jìn)行操作的軟件是否包括下列選項？（可復(fù)選） ? 、 、 、 ? 請問您申請的職位是什么性質(zhì)的 ? 、全職 、兼職 ? 請問您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個范圍內(nèi)？ ? 、－元左右 、－元左右 、元以上 ? 您已經(jīng)完成了全部測試內(nèi)容，謝謝您對我公司的關(guān)注，我們會在天內(nèi)與您進(jìn)行聯(lián)系，再見。 ? 故事背景： ? 有一個人經(jīng)過熱鬧的火車站前，看到一個雙腿殘障的人擺設(shè)鉛筆小攤，他漫不經(jīng)心的丟下了十元
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