服務精神實用培訓教程(編輯修改稿)
2025-02-05 21:13 本頁面
【文章內容簡介】 起碼的服務態(tài)度和服務素養(yǎng)。p輕視客戶，必然會對公司造成難以彌補的損失。耐心與寬容p無論在什么情況下，都要保持平靜而有耐心。p一個優(yōu)秀的服務人員應該把顧客的挑剔當成是提高服務質量的一次機會。服務禮儀體現(xiàn)服務素質p在與顧客交往的過程中，舉止行動和儀容儀表是給顧客第一印象的主要因素，這些會影響顧客對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。p一個優(yōu)秀的服務人員必定是一個具有魅力的人，而這種魅力不是來自他的外表或他的學歷，而是來自于他平時積聚的涵養(yǎng)，而一個人的涵養(yǎng)如何，則往往又是靠他懂得多少禮儀而決定的。（著裝、姿勢、體態(tài)）第四章 服務方法 開篇語： 服務是一門很深的學問，它不僅要求你用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去吸引顧客，還要求你用真誠的行為和巧妙的方法去感動顧客。行動才是最有說服力的，是顧客能否信賴你的憑據(jù)。靈活應對顧客p永遠不要與顧客爭執(zhí)p永遠不說 “這不是我的錯 ”p掌握有效的溝通語言p學會幽默，妙用無窮建立顧客資料檔案p建立顧客檔案是跟顧客打交道的重要工具。p根據(jù)顧客的愛好和習慣來為顧客服務。恪守服務者的信譽p誠實對于成功具有不可估量的作用。一個優(yōu)秀的人，不管是員工還是經(jīng)營者，都是最重視自己的信譽的。p《百萬富翁的智慧》：成功的秘訣在于誠實、有自我約束力、善與人相處、勤奮和有賢內助。第五章 服務團隊，實現(xiàn)更好的服務 開篇語： 一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。服務僅靠一個人的力量是不夠的，只有卓越的團隊才能提供卓越的服務。管理者也是員工的服務者p對外服務，顧客第一；公司內部，員工第一，所有管理者都應該是員工的服務者。p管理者如何做好服務員的服務員？n員工的生存需求需要得到很好的滿足，包括食宿、交通、疾患、安全、交友、習慣、性格等。n要滿足員工的發(fā)展需求，包括學習與深造、愛好與興趣、享受與歸屬、理想與現(xiàn)實、認同與重視、回報與榮耀等。管理者要學會聆聽員工聲音p一個管理者，要有從善如流的氣度和修養(yǎng)。p管理者要在組織內部創(chuàng)造一種積極發(fā)言、敢于發(fā)言的氣氛。p對員工提出的意見要給與尊重，對員工的新思想、新方法、新思路給予贊賞。員工要為決策者提供信息p合格的員工要了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各種日常的制度，積極學習和尋找更好的工作方法。員工滿意了，顧客才能滿意p員工滿意度提高 3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高 5個百分點；
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