服務(wù)致勝培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-02-05 20:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接 切入主題英斯捷企業(yè)管理顧問公司26英斯捷企業(yè)管理顧問公司27■ 文字 ■ 聲調(diào)語氣 ■ 肢體語言38%55%7%溝通的三大要素：英斯捷企業(yè)管理顧問公司28優(yōu)質(zhì)服務(wù)語音的要求?咬字要清晰 ：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 。?音量要恰當 ：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 。?音色要甜美 ：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 。?語調(diào)要柔和 ：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 。?語速要適中 ：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 。?用語要規(guī)范 ：準確使用服務(wù)規(guī)范用語， “ 請、謝謝、對不起 …” 不離嘴邊。?感情要親切 ：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你的真誠 。?心境要平和 ：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制情緒，保持平和心態(tài)。英斯捷企業(yè)管理顧問公司29共鳴的訓(xùn)練方法英斯捷企業(yè)管理顧問公司30?提顴肌：讓聲音更柔和?打牙關(guān)：讓口腔更大 — 打開小指寬，發(fā) A音?挺軟腭：減少鼻音 — 發(fā) M（模）、 N（呢）音?松下巴：擴喉英斯捷企業(yè)管理顧問公司31營業(yè)廳服務(wù)自檢七問：? 頭發(fā)梳理好了嗎？? 臉上干凈嗎？? 牙齒干凈嗎？? 衣服整潔嗎？? 扣子拉鏈沒問題嗎？? 面帶微笑嗎？? 情緒飽滿嗎？英斯捷企業(yè)管理顧問公司32肢體語言肢體語言 p 面部表情p 姿勢p 走動p 肢體動作英斯捷企業(yè)管理顧問公司33p 音質(zhì)與音量：強弱恰當、清晰p 音量的調(diào)節(jié)：注意抑揚頓挫p 高音 —— 強調(diào)p 低音 —— 控場p 音速的調(diào)節(jié)：快慢速度調(diào)節(jié)恰當能產(chǎn)生非常 好的效果p 略快 —— 制造興趣、煽動情緒p 略慢 —— 強調(diào)重點、強化記憶p 中頓 —— 有效達到效果英斯捷企業(yè)管理顧問公司34p 措辭與重點化p 如何組織詞句p 如何強調(diào)重點p 注意避免之處p 別懶得張嘴p 不要吞咽一句話中的最后的詞p 避免言辭不清楚、不明確p 避免拖腔 “ 呀 …”” 啊 …”p 避免鄉(xiāng)音和垃圾字句 英斯捷企業(yè)管理顧問公司35眼神運用高度關(guān)注 直視一般注意 虛視觀察反饋 掃視平等交流 平視表示尊重 仰視顯示權(quán)威 俯視英斯捷企業(yè)管理顧問公司3實戰(zhàn)得經(jīng)驗訓(xùn)練得技巧、實戰(zhàn)得
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