中國移動客服代表服務親和力及電話營銷培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 20:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細記錄 ， 將會轉(zhuǎn)告上級部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 用 語 及 禁 語 一、基本服務用語 請、您好、謝謝、對不起、再見 二、基本規(guī)范用語 應答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請問您怎么稱呼？ /請問 ……（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ …… 結束語 XX先生 /女士，請問還有什么可以幫您嗎？ /請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您 **** 用 語 及 禁 語 三、服務禁用語 常見禁用詞 ? 喂、什么、不知道、應該、好像、不可能 服務禁用語氣舉例 ? 反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣 ? 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達技巧是一門大學問，有些服務用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象 。 用 語 及 禁 語 表 達 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音 ? 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 ? 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 … ”不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務的要求包括以下幾點 ： 電話服務不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。 聲音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會影響傳遞給客戶的信息。 表 達 技 巧 想象對方是坐在你對面的一個具體形象 認準一些關鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào) 讓你的聲音抑、揚、頓、挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒 服 說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務質(zhì)量、資費異議、業(yè)務流程和服務內(nèi)容等方面的投訴及建議。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 溝 通 定 義 ?通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？ 記錄時，應包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認真清楚地記錄 客戶的每個來電，幾乎都與中國移動有關。對中國移動面言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。 五、有效電話溝通 要結束電話交談時，要先確認用
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