【文章內(nèi)容簡介】 時限、業(yè)務(wù)取消方式等，并確?？蛻艨呻S時通過短信及其他便捷方式取消業(yè)務(wù)工信部 1件廣東 客戶參與我公司活動獲獎，免費使用一個月 139說客銀卡套餐，但免費期結(jié)束后未經(jīng)客戶主動確認(rèn)即收費，引發(fā)投訴。違反五條禁令第三條中：在免費體驗到期前必須提醒客戶，明確告知業(yè)務(wù)訂購辦法、資費標(biāo)準(zhǔn)等，在客戶確認(rèn)后方能視為訂購，否則在免費到期后立即無條件為客戶取消業(yè)務(wù)。集團(tuán)熱線 1件河南預(yù)存 300元送 360元話費 ” 活動測試中，由于系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致代理商為謀取個人利益，借測試時機進(jìn)入系統(tǒng)操作，且未經(jīng)授權(quán)向客戶開通此業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶未享受返還費用。違反五條禁令第五條中：關(guān)于 “ 嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為 ”工信部 1件（五）違反五條禁令客戶投訴情況178。 違反五條禁令的升級投訴共 15件，各公司應(yīng)積極開展深入的調(diào)查，對相關(guān)責(zé)任人及代理商要嚴(yán)肅處理。178。 新疆、內(nèi)蒙公司已上報人員處理結(jié)果，其他公司于 9月 6日前上報進(jìn)一步的涉及人員的處理結(jié)果。（六）客戶投訴工作要求總體目標(biāo)：優(yōu)化投訴處理流程，降低投訴量切入點：將投訴服務(wù)融入生產(chǎn)運營各環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量具體舉措：推進(jìn)投訴支撐系統(tǒng)前移推廣投訴處理透明化建立產(chǎn)品下線制度建立投訴處理稽查制度推廣投訴處理透明化178。 滿足客戶知情權(quán)，維護(hù)消費者合法權(quán)益，提升客戶滿意度178。 加強信息有效傳遞，提高投訴處理效率，提升投訴管理水平目標(biāo)措施178。 主動向客戶提供易于理解接受的投訴處理相關(guān)信息178。 對內(nèi)建立投訴信息共享平臺，建立投訴全盤響應(yīng)和督辦機制216。制定投訴透明化推廣方案p總結(jié)試點公司經(jīng)驗p擬定推廣實施方案p組織部分公司研討優(yōu)化推廣方案具體工作安排2023年 8月 2023年 12月 2023年 1月|2023年 10月216。全網(wǎng)推廣p全網(wǎng)實施推廣方案p在飛信、網(wǎng)站中定期征集工作問題和解決辦法p適時召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會p通報工作進(jìn)展推進(jìn)投訴支撐系統(tǒng)前移178。 對有查處工具、問題清楚、對客戶使用影響較大的投訴在線處理178。 優(yōu)化投訴處理流程178。 加強投訴查處系統(tǒng)支撐能力目標(biāo)措施178。 對投訴問題從查處系統(tǒng)支撐線狀進(jìn)行梳理分類178。 投訴查處支撐系統(tǒng)前移系統(tǒng)改造178。 前臺工具操作傻瓜化，分步實施成熟一個上一個216。制定投訴支撐前移方案p投訴支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)研p總結(jié)提煉部分公司經(jīng)驗p擬定推廣實施方案具體工作安排2023年 8月 2023年 12月 2023年 1月|2023年 10月216。全網(wǎng)推廣p全網(wǎng)實施推廣方案p在飛信、網(wǎng)站中定期征集工作問題和解決辦法p適時召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會p通報工作進(jìn)展216。部分省公司試點p選擇部分省公司試點p總結(jié)試點發(fā)現(xiàn)問題p優(yōu)化方案建立產(chǎn)品下線制度178。 提升產(chǎn)品質(zhì)量178。 降低投訴量目標(biāo)措施178。 對各類業(yè)務(wù)梳理分類監(jiān)測投訴；178。 制定投訴質(zhì)量問題整改和下線分類管理建議標(biāo)準(zhǔn)；178。 制訂整改下線意見提出流程216。制定產(chǎn)品下線制度p對各類業(yè)務(wù)梳理分類投訴監(jiān)測制度p制定投訴質(zhì)量問題整改和下線分類管理建議標(biāo)準(zhǔn)；p制訂整改下線意見提出流程p組織部分公司研討具體工作安排2023年 8月 2023年 12月 2023年 1月|2023年 10月216。產(chǎn)品下線制度實施p下發(fā)產(chǎn)品下線制度p征集問題和解決辦法p適時召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會p通報工作進(jìn)展建立投訴稽查制度178。 建立兩級投訴處理稽查體系178。 規(guī)范投訴處理過程178。 及時準(zhǔn)確反饋投訴信息和問題隱患目標(biāo)措施178。 制定投訴處理檢查稽核控制點178。 制訂投訴檢查稽核流程、指標(biāo)和分析框架178。 選擇當(dāng)前突出投訴問題處理情況進(jìn)行抽樣檢查稽核和暗訪檢查178。 對投訴處理工作進(jìn)行全面綜合評估并提出相關(guān)建議216。制定投訴稽查方案p制定投訴處理檢查稽核控制點p制訂檢查流程、數(shù)據(jù)稽核、指標(biāo)分析框架p制定稽查結(jié)果評估框架具體工作安排2023年 8月 2023年 12月 2023年 1月|2023年 10月216。抽樣檢查稽核和暗訪檢查p對升級投訴、門戶網(wǎng)站受理投訴、 10086熱線受理投訴處理情況進(jìn)行抽樣檢查稽核和暗訪檢查p對營業(yè)廳暗訪檢查p對投訴管理制度建設(shè)和落實情況、投訴處理支撐系統(tǒng)能力情況進(jìn)行系統(tǒng)性檢查p根據(jù)檢查和稽核結(jié)果對投訴處理工作進(jìn)行全面綜合評估并提出相關(guān)建議，形成報告材料報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)目 錄一、客戶滿意度情況通報二、客戶投訴情況通報三、下一步工作要求（一）近期焦點服務(wù)問題治理（三）增值業(yè)務(wù)透明消費舉措專項部署（四）社會渠道違規(guī)治理工作專項部署?1. 今年以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和直接推動下，在全網(wǎng)上下一致努力下，服務(wù)質(zhì)量提升和客戶權(quán)益保護(hù)工作持續(xù)深入推進(jìn)，工作力度前所未有：178。 取得明顯階段性成效：客戶滿意度進(jìn)一步提升；全網(wǎng)投訴總量保持平穩(wěn)；各項重點舉措成效顯著178。 仍存在諸多焦點難點問題亟待解決：客戶投訴顯示，除資費和消費透明度問題外，二季度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費和消費透明度問題仍然突出178。 內(nèi)部管理、客戶權(quán)益保障方面仍存在諸多工作不足有待完善：央視 “計費差錯 ”曝光事件表明，存在 關(guān)鍵信息傳遞不到位，預(yù)警機制嚴(yán)重不足，投訴解決效果不佳，投訴滿意度低等問題。2. 總部按期推出了增值業(yè)務(wù)透明消費三項舉措以來，運行平穩(wěn)，效果良好，但仍存在若干問題和較大風(fēng)險，需要在實施中進(jìn)一步完善優(yōu)化，并以此為契機全面清理歷史訂購關(guān)系，為企業(yè)持續(xù)良性發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。3. 通過前期投訴發(fā)現(xiàn)，近期社會渠道違規(guī)事件屢屢發(fā)生，反映出社會渠道管理方面存在較大不足，亟待開展社會渠道專項治理工作，在年底取得有效改善178。 總體要求：－進(jìn)一步做好賬單梳理優(yōu)化工作、加大對電子賬單的宣傳178。 在總部尚未下發(fā)新的統(tǒng)一的賬單規(guī)范前，各公司依據(jù)現(xiàn)有的賬單規(guī)范，梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程， 切實解決好各個服務(wù)界面呈現(xiàn)的話費金額、賬戶余額不一致的問題 ，保障客戶在各服務(wù)界面獲取賬單的話費信息完全一致。 178。 重點做好對 139電子郵件賬單的使用，各品牌新增客戶重點推介 電子郵件賬單 ，并針對存量客戶在實體賬單上對電子郵件賬單進(jìn)行宣傳，以發(fā)揮電子郵件賬單展示內(nèi)容豐富，界面友好并可分層次展示，成本低的優(yōu)點。178。 （總部正在全面優(yōu)化賬單、詳單、發(fā)票等話費服務(wù)信息，計劃 9月份新版業(yè)務(wù)規(guī)范在全網(wǎng)內(nèi)征求意見）－加快推進(jìn)資費套餐的標(biāo)準(zhǔn)化及集中化管理工作，對在售資費方案進(jìn)行細(xì)致梳理178。 進(jìn)一步優(yōu)化和規(guī)范資費營銷案設(shè)計，嚴(yán)格按照要求履行新增基礎(chǔ)資費方案的審批程序。（ 總部將進(jìn)一步加強資費審批管理，嚴(yán)格考核和通報不規(guī)范的資費營銷案，對于不報批即在市場推廣的資費營銷案，一經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理。）切實改善客戶感知的焦點難點問題1）進(jìn)一步改進(jìn) “ 資費和消費透明度 ” 客戶感知－加快落實計費差錯相關(guān)整改工作178。截至到 8月 20日， 語音話單方面 ， 31個省公司均實現(xiàn)了對語音分割話單時長的精確累加、精確計費，及對分割后的語音話單合并后向客戶展示的功能。 數(shù)據(jù)流量話單方面 ， 29個省實現(xiàn)了對各分割話單的時長和數(shù)據(jù)流量的精確累加、精確計費功能， 30省實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)流量分割后的話單合并后向客戶展示的功能，尚有個別省公司未完成。178。各公司應(yīng)繼續(xù)重視計費能力提升工作，對可能導(dǎo)致計費差錯的問題和風(fēng)險進(jìn)行全面梳理和分析，對于發(fā)現(xiàn)的其他計費問題，要及時上報總部，并提出改進(jìn)建議。 各公司仍要繼續(xù)按周上報工作落實情況?？偛繉⒁暱蛻敉对V情況及后續(xù)工作進(jìn)度定期通報推進(jìn)情況。請各公司充分重視上報數(shù)據(jù)情況的及時性和描述準(zhǔn)確性，便于總部及時準(zhǔn)確掌握工作情況，確保各項工作的按時完成。178。各公司要持續(xù)加強對客戶端情況的觀察和分析，有異常情況要及時上報總部。 各省公司要持續(xù)重視計費相關(guān)工作內(nèi)容，按照原定工作計劃狠抓落實，徹底解決各類計費隱患，切實保護(hù)用戶利益不受損失。178。各公司要對可能導(dǎo)致計費差錯的問題和風(fēng)險進(jìn)行全面分析，挖掘潛在隱患；要結(jié)合客戶需求對業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，對于嚴(yán)重違背客戶服務(wù)原則和造成計費差錯的業(yè)務(wù)規(guī)則，要及時上報總部，并提出改進(jìn)建議。 （總部將持續(xù)推進(jìn)計費能力提升相關(guān)工作，在全面開展 “ 落實客戶為根、服務(wù)為本，提升客戶感知 ” 競賽活動的基礎(chǔ)上，將針對前期話單分割、精確計費、詳單展示三項重點工作的各省落實情況展開檢查工作，重點檢驗計費能力提升情況，確保維護(hù)客戶利益。）工作要求：工作情況：突出省份 主要問題貴州 通信費用 話單質(zhì)疑；夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 夢網(wǎng)短信；湖北 通信費用 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；市場營銷 營銷執(zhí)行；湖南 通信費用 優(yōu)惠未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；自有業(yè)務(wù) 彩鈴不知情定制、取消或變更；福建 市場營銷 營銷執(zhí)行；通信費用 話單質(zhì)疑；說明： “資費和消費透明度 ”滿意度取話費信息、資費套餐和價格水平滿意度平均值。重點省份強調(diào)178。 綜合考慮滿意度和客戶投訴情況，需重點提升的省份有： 貴州、湖北、湖南、福建、甘肅、天津、寧夏、西藏－嚴(yán)格按照新版流程要求進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)功能開發(fā)、測試，最遲在 9月 15日前完成新版IVR流程及語音文件替換，實時關(guān)注流程使用情況以及客戶感知反饋，及時向總部提出流程優(yōu)化建議。（ 截止 7月底，除上海公司外，全網(wǎng)新版 IVR上線工作已經(jīng)全部完成。） －持續(xù)開展熱線服務(wù)質(zhì)量提升工作，未達(dá)標(biāo)公司深入分析原因，采取有效措施加快提升人工服務(wù)能力，保證熱線服務(wù)水平178。根據(jù)神秘客戶 7月份撥測結(jié)果，全網(wǎng)熱線人工服務(wù)接通率 7月份保持在 90%， 30秒接通率為 85%，總體水平達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。第一批的十個重點省份整體接通率已全部達(dá)到 30秒 85%；黑龍江、貴州、云南、江西、福建、遼寧、湖南、內(nèi)蒙古、廣西、河北等十個省公司暫未達(dá)標(biāo)，其中部分公司與目標(biāo)相差較大。－持續(xù)做好業(yè)務(wù)流均衡工作，力爭年底前將呼叫中心話務(wù)波動系數(shù)控制在 178。完善新業(yè)務(wù)及營銷活動審批流程，避免集中推出 /結(jié)束營銷活動或進(jìn)行系統(tǒng)割接 /升級，保證支撐系統(tǒng)穩(wěn)定性，確保套餐 /業(yè)務(wù)變更即時生效 ，針對客戶關(guān)心的信息進(jìn)行提前主動告知等。178。 總體要求：—— 熱線 IVR、接通率等工作2)增強服務(wù)便捷程度，落實熱線、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站相關(guān)工作178。加快推動地市級以上市區(qū)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作? 在前期營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作取得階段性成效的基礎(chǔ)上，深入推動地市級（含）以上城市市區(qū)營業(yè)廳的排隊問題治理工作，聚焦目前仍未達(dá)成客戶等候目標(biāo)的問題突出營業(yè)廳，加快推進(jìn)治理工作進(jìn)度， 確保 9月底全網(wǎng)地市級（含）以上城市市區(qū)營業(yè)廳實現(xiàn)客戶等候時長達(dá)標(biāo)率不低于 90%的目標(biāo) 。（ 總部將加強對各公司地市級以上城市市區(qū)營業(yè)廳的第三方監(jiān)測工作）178。深入推進(jìn)營業(yè)系統(tǒng)支撐能力提升工作? 針對前期通過營業(yè)系統(tǒng)調(diào)查、流程穿越等方式收集的營業(yè)系統(tǒng)問題， 各公司要建立和完善營業(yè)系統(tǒng)運行、維護(hù)等長效機制 ， 包括：建立營業(yè)一線人員反饋機制，針對已發(fā)現(xiàn)的界面與功能優(yōu)化點，加快實施系統(tǒng)改造；完善營業(yè)系統(tǒng)故障快速響應(yīng)機制，確保營業(yè)系統(tǒng)響應(yīng)快速，運行平穩(wěn)；建立硬件快速維修和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境維護(hù)機制，做好營業(yè)廳終端硬件配置和網(wǎng)絡(luò)帶寬的適配工作，避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常。178。多措并舉，降低營銷活動對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的影響?加快建立營銷與服務(wù)協(xié)同的工作機制 ，進(jìn)一步落實資費套餐、促銷活動和新產(chǎn)品上線前的服務(wù)壓力測試機制，制定簡潔明了的客戶宣傳與解釋口徑，開通至少一種電子渠道辦理營銷方案，提前制定營銷活動的營業(yè)廳客戶分流與疏導(dǎo)工作預(yù)案；在營銷活動開展過程中， 密切關(guān)注營業(yè)廳客流和業(yè)務(wù)量發(fā)展情況 ，及時補充營業(yè)資源配置，動態(tài)調(diào)整人員排班，當(dāng)客戶等候時間超過設(shè)定目標(biāo)時，及時開通后臺預(yù)處理服務(wù)，避免因營銷活動開展造成客戶排隊； 切實落實產(chǎn)品和營銷案退出機制 ，集中清理營業(yè)系統(tǒng)中的產(chǎn)品與營銷案，對于質(zhì)量不佳、辦理繁瑣、已失效或客戶數(shù)量過少的產(chǎn)品和營銷案在做好客戶服務(wù)保障的前提下實施下線?！?營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升工作—— 落實門戶網(wǎng)站相關(guān)要求：說明： “服務(wù)便捷 ”類投訴包括：業(yè)務(wù)響應(yīng)類和服務(wù)質(zhì)量類投訴； “服務(wù)便捷程度 ”滿意度取營業(yè)廳、熱線、繳費的滿意度平均值。突出省份 主要問題江西 服務(wù)質(zhì)量 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、解釋差錯；業(yè)務(wù)響應(yīng) 繳費、充值；青海 服務(wù)質(zhì)量 自辦營業(yè)廳辦理、解釋差錯；業(yè)務(wù)響應(yīng) 繳費、充值；廣西 服務(wù)質(zhì)量 營業(yè)廳、熱線辦理、解釋差錯；湖北 服務(wù)質(zhì)量 自辦營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、解釋差錯；重點省份強調(diào)178。 綜合考慮滿意度和客戶投訴情況，需重點提升的省份有： 江西、青海、廣西、湖北突出省份 主要問題青海 網(wǎng)絡(luò)覆蓋四川 GPRS手機上網(wǎng)西藏 網(wǎng)絡(luò)覆蓋云南 網(wǎng)絡(luò)覆蓋；通話質(zhì)量河北 網(wǎng)絡(luò)覆蓋3）持續(xù)提升客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知178。 要加強對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善，重點要改善 GPRS上網(wǎng)不暢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號弱或不穩(wěn)定的情況178。 上報 “ 網(wǎng)絡(luò)支撐客戶系統(tǒng) ” 使用現(xiàn)狀， 內(nèi)容包括：現(xiàn)有系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能、使用對象，預(yù)處理內(nèi)容和比例，界面實現(xiàn)方式及下一步需求，在 9月 5日前反饋總部，便于總部制定該系統(tǒng)三期業(yè)務(wù)需求。178。綜合考慮滿意度和客戶投訴情況，需重點提升的省份有 ： 四川、青海、西藏、云南、河北、新疆、山西、甘肅、廣東 等分類 6月 7月 9月 10月自有業(yè)務(wù)手機錢包