中國(guó)移動(dòng)通過機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力(編輯修改稿)
2025-02-09 04:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三級(jí)的“中心督導(dǎo)”。 三級(jí)督導(dǎo)制建立后，其主要的工作職責(zé)可設(shè)定為： 區(qū)域督導(dǎo) 通過定期進(jìn)行跨區(qū)域的交流和在本區(qū)域范圍內(nèi)的巡檢，指導(dǎo)分公司督導(dǎo)和中心督導(dǎo)的工作，總結(jié)提煉各地好的督導(dǎo)工作和窗口日常管理工作經(jīng)驗(yàn)； 分公司督導(dǎo) 主要通過分公司范圍內(nèi)的巡檢，指導(dǎo)和解決一線窗口工作中出現(xiàn)的問題；負(fù)責(zé)對(duì)中心督導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳主任、 1860值班長(zhǎng)等人員的培訓(xùn)等； 中心督導(dǎo) 的工作盡量前移，通過指導(dǎo)和幫助營(yíng)業(yè)廳主任、 1860值班長(zhǎng)等的工作，協(xié)助督導(dǎo)范圍內(nèi)各一線窗口的日常性的服務(wù)提升 第 17頁(yè) 四、建立內(nèi)部客戶制，提升對(duì)服務(wù)工作的支撐 1. 前臺(tái)服務(wù)的執(zhí)行力，很大程度上取決于公司內(nèi)部的支撐力。由于部門分工和工作著眼點(diǎn)的不同，以及考核機(jī)制的不夠完善，公司內(nèi)部前、后臺(tái)間存在著信息不暢、客戶投訴無法得到及時(shí)有效解決、管理缺少有效的監(jiān)督手段等諸多問題。建立以客戶為導(dǎo)向、以流程為依據(jù)、以考核為手段的企業(yè)內(nèi)部客戶制，形成省公司與市地分公司之間、公司內(nèi)各部門之間以及工作上下游之間高效、快速的反應(yīng)機(jī)制和支撐流程，可以提升一線的服務(wù)能力，促進(jìn)客戶滿意度的不斷提升。 2. 在綜合考慮現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，山東公司嘗試推出了以“支撐一線、滿足客戶”為根本目的的“內(nèi)部客戶制”。此次制定的內(nèi)部客戶制，由“客戶投訴”、“系統(tǒng)支撐”、“客戶滿意”、“業(yè)務(wù)開發(fā)”、“信息支撐”五部分組成： 第 18頁(yè) ? “客戶投訴”部分通過充分使用“電子工單流”管理系統(tǒng)，明確各相關(guān)部門在投訴處理工作中的責(zé)任、流程、處理時(shí)限等，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)響應(yīng)”，從而確保及時(shí)有效的解決各類客戶投訴。 ? “系統(tǒng)支撐”部分主要針對(duì) BOSS系統(tǒng)、 1860客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)支撐系統(tǒng)的安全運(yùn)行制定相應(yīng)的支撐流程，明確支撐職責(zé)。 ? “客戶滿意”主要依據(jù)客戶滿意度調(diào)查模型，明確各個(gè)商業(yè)過程需要提供的服務(wù)，以及各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)措施的責(zé)任落實(shí)。 ? “業(yè)務(wù)開發(fā)”和“信息支撐”主要針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方案和新業(yè)務(wù)的推廣等，結(jié)合電子工單流的應(yīng)用，明確支撐流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐部門與三大窗口之間的信息互動(dòng)等。 第 19頁(yè) 五、建立投訴處理預(yù)警系統(tǒng) ? 因網(wǎng)絡(luò)、帳務(wù)等后臺(tái)支撐系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，往往會(huì)引起大面積客戶投訴，為加快問題解決速度，河南公司在借鑒其他兄弟省經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，開發(fā)了投訴處理預(yù)警系統(tǒng) ? 投訴處理預(yù)警系統(tǒng)是指有突發(fā)時(shí)間發(fā)生時(shí)，同種投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)急劇上升，當(dāng)超出預(yù)定值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)以短信形式通知相關(guān)支撐部門負(fù)責(zé)人，以引起高度重視，快速解決將負(fù)面影響降到最低。投訴量越多、投訴時(shí)間越長(zhǎng)預(yù)警短信到達(dá)的級(jí)別越高，最高通知到公司管理層 第 20頁(yè) 六、成立投訴中心 ? 客戶的每一次投訴都是我們改進(jìn)服務(wù)的一次契機(jī)，原有的投訴處理機(jī)制由于缺乏有效的支撐，執(zhí)行力較弱，經(jīng)常造成客戶不滿和越級(jí)投訴，對(duì)公司形象造成負(fù)面影響。 ? 為了提高客戶投訴處理滿意度，建立快速的客戶投訴處理回應(yīng)機(jī)制，河南公司年初在省 1860客戶服務(wù)中心成立了投訴中心，制定了嚴(yán)格的管理流程，依托電子工作流平臺(tái)對(duì)全省的投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)考核，取得了良好效果。 第 21頁(yè) 概括起來說，我們五個(gè)省公司在機(jī)制創(chuàng)新方面，建立了協(xié)商機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、投訴預(yù)警機(jī)制等，有效激發(fā)公司各層面、各部門和廣大員工的服務(wù)提升意愿，提升服務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)流程，從而切實(shí)提升整個(gè)公司的服務(wù)執(zhí)行效能，確保服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提升 第 22頁(yè) 四、幾點(diǎn)建議 第 23頁(yè) 一、人力資源機(jī)制的創(chuàng)新 人員是服務(wù)執(zhí)行力得以提高的根本，人力資源機(jī)制的創(chuàng)新是提高服務(wù)執(zhí)行力的一個(gè)關(guān)鍵，湖南公司、甘肅公司在這方面提出了幾條很好的建議。
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1