中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料(網(wǎng)管中心集中監(jiān)控)(編輯修改稿)
2025-02-04 03:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 復(fù)派單、無(wú)效工單問(wèn)題嚴(yán)重。 內(nèi)容提要 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 1 項(xiàng)目可行性分析 2 投訴原因發(fā)掘 3 取得效果 4 項(xiàng)目亮點(diǎn) 5 取得效果 基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比 話音類投訴比 互聯(lián)網(wǎng)類投訴比 消息類投訴比 其它類投訴比 4月 5月 6月 7月 8月 9月 ? 項(xiàng)目自 4月份開(kāi)展以來(lái)，下圖為 4月 9月份的萬(wàn)用戶投訴比例變化情況，總體來(lái)看萬(wàn)用戶投訴比例一直在下降（數(shù)據(jù)來(lái)源為客服 CRM系統(tǒng)和月報(bào)）。 取得效果 社會(huì)效益： ?客戶感知度得到極大提高 ?企業(yè)的社會(huì)形象及口碑得到同步提升 取得的經(jīng)濟(jì)和 社會(huì)效益 經(jīng)濟(jì)效益： 2023年，全區(qū)單月人均 ARPU值為 51元，每月新增用戶數(shù)平均為51169人，新增利潤(rùn)值為： 2609625元（ 元），降低投訴，預(yù)評(píng)估貢獻(xiàn)值約為 20%，產(chǎn)生利潤(rùn)為：2609625*20%=521925（ ） 內(nèi)容提要 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 1 項(xiàng)目可行性分析 2 投訴原因發(fā)掘 3 取得效果 4 項(xiàng)目亮點(diǎn) 5 網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室采用“武林盟主爭(zhēng)霸制”，開(kāi)展內(nèi)部投訴“挑刺行動(dòng)”。單月“挑刺”數(shù)達(dá) 28個(gè)，單月解決問(wèn)題 15個(gè)。極大地激發(fā)大家參與提升客戶感知活動(dòng)的積極性。 建立完整的分析機(jī)制，多角度分析投訴數(shù)據(jù)， 深度發(fā)掘客戶投訴原因。以日、周、月為粒度， 對(duì)基礎(chǔ)通信類和非基礎(chǔ)通信類投訴進(jìn)行分析。 協(xié)調(diào) IT支撐專業(yè)及 神州泰岳公司 ， 在 EOMS系統(tǒng)投訴工單中， 新增字段“處理場(chǎng)景” 及“計(jì)劃解決時(shí)間”。 開(kāi)展“挑刺行動(dòng)”，爭(zhēng)當(dāng)提升客戶感知急先鋒 建立投訴分析機(jī)制，不斷完善督辦環(huán)節(jié) 提出 IT需求，在 EOMS系統(tǒng)中增加關(guān)鍵字段 項(xiàng)目亮點(diǎn) “深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬(wàn)投比”項(xiàng)目的主要亮點(diǎn)有以下三點(diǎn)： 深入挖掘和解決 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題 投訴處理規(guī)范、遺留問(wèn)題督辦 客戶 客戶滿意 監(jiān)控 客戶投訴進(jìn)行 全面、準(zhǔn)確分析 前移手段及平臺(tái)培訓(xùn) 規(guī)范工單、預(yù)處理、前
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