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正文內(nèi)容

中國移動客服實(shí)習(xí)報告(編輯修改稿)

2024-10-17 12:57 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 程中也很好的運(yùn)用理論知識。第五:在實(shí)習(xí)過程中也碰到了一些糾紛案件,看著領(lǐng)導(dǎo)解決糾紛,可謂是驚嘆啊,客戶大吵大鬧兇神惡煞的來,開開心心滿臉笑容的離開,翻臉比翻書還快,堪為奇觀啊!原來這么解決的呀:在顧客情緒非常激動的時候,你即使有理,也不可以對顧客大聲反駁,要輕聲細(xì)語的和顧客解釋,要緩和顧客的情緒,等到顧客冷靜后再繼續(xù)。顧客會反彈,只能說明你的服務(wù)不到位,讓顧客不滿意,即使你有千萬個理由,也不要再顧客處于憤怒極點(diǎn)的時候指出顧客的錯誤,那只會讓顧客覺得沒面子,而且也不一定能聽進(jìn)去,情況只會更糟糕,每一個糾紛的發(fā)生都有其特定的根源和條件,如果我們能夠減少和消除這些糾紛產(chǎn)生的根源和條件,就可以減少和消除特定的社會糾紛,這也是我們應(yīng)當(dāng)看到的糾紛產(chǎn)生的偶然性和可以避免性。必須正確認(rèn)識糾紛發(fā)生的必然性,所有的社會都會有各種各樣的糾紛,這是正常的也是必然的;但同時,一個社會特定時期的糾紛有具有時代的特點(diǎn),是這個時期社會發(fā)展、社會變革的利益沖突表現(xiàn),所以,也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到糾紛的時代性。第六:作為一個優(yōu)秀成功的企業(yè),定期向顧客回訪或是調(diào)查顧客滿意度是必須的,不可缺少的。同時顧客并沒有義務(wù)接受你的調(diào)查,這就需要企業(yè)提供一些福利,禮品啊,顧客才會心甘情愿的接受調(diào)查。所謂顧客滿意就是對一個產(chǎn)品可感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后,顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段。為此,要科學(xué)確定顧客滿意度的指標(biāo)和滿意度的級度并對顧客滿意度進(jìn)行測量監(jiān)控和分析,才能進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。收集顧客滿意信息的方式是多種多樣,包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有7個方面; 顧客投訴、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、密切關(guān)注的團(tuán)體、消費(fèi)者組織的報告、各種媒體的報告、行業(yè)研究的結(jié)果。收集顧客滿意信息的目的是針對顧客不滿意的因素尋找改進(jìn)措施,進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。因此,對收集到的顧客滿意度信息進(jìn)行分析整理,找出不滿意的主要因素,確定糾正措施并付之實(shí)施,以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。第七:原本以為移動公司提供給我們學(xué)習(xí)的機(jī)會,是不會發(fā)工資給我們的,沒想到他還會根據(jù)我們辦理的業(yè)務(wù)算我們的業(yè)績給我們一定的提成,這也是一種激勵我們提高業(yè)績的手段,可以更好的提高企業(yè)的整體效益。,這種方式具有一定的激勵性。實(shí)行提成制首先要確定合適的提成指標(biāo),一般是按照業(yè)務(wù)量或銷售額提成,即多賣多得。提成的方式類似計件制,有全額提成和超額提成兩種。全額提成即按照總的銷售額的一定比例提成,浮動工資制;超額提成顧名思義即保證完成一定的基本業(yè)務(wù)量,超額部分會有提成的獎金,當(dāng)然這種方式員工會有一定的基本工資??梢园凑諅€人業(yè)績提成,也可以按照群體的業(yè)績提成。在個人利益的激勵下,為了能有更多的業(yè)績,我們就會更有動力更有激情的追求業(yè)績,業(yè)務(wù)量而努力工作,把實(shí)習(xí)當(dāng)成工作。組員間會形成一種競爭,誰都不甘落后,個人或團(tuán)體間力求壓倒或勝過對方的一種心理狀態(tài)。它能使人精神振奮,努力進(jìn)取,促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展,它是現(xiàn)代社會中個人、團(tuán)體乃至國家發(fā)展過程中不可缺少的心態(tài)。在樹立競爭意識的時候要防止不擇手段而產(chǎn)生的消極因素。要用集體主義、社會主義思想作指導(dǎo),克服競爭中的消極面。有沒有工資是次要的,那只是一種心理上的滿足,是錦上添花,最重要的是挺過這次實(shí)習(xí)所學(xué)到的,可以為以后的工作提供一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第八:大型企業(yè)都會定期做一些促銷活動,以更好的留住老顧客,同時也開發(fā)更多的新顧客,移動公司也是如此。促銷策略是市場營銷組合的基本策略之一。促銷策略是指企業(yè)如何通過人員推銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等各種促銷方式,向消費(fèi)者或用戶傳遞產(chǎn)品信息,引起他們的注意和興趣,激發(fā)他們的購買欲望和購買行為,以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。企業(yè)將合適的產(chǎn)品,在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)膬r格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場,一般是通過兩種方式:一是人員推銷,即推銷員和顧客面對面地進(jìn)行推銷;另一種是非人員推銷,即通過大眾傳播媒介在同一時間向大量顧客傳遞信息。促銷活動要取得成功需要企業(yè)慎重考慮和周密計劃。企業(yè)需要了解競爭對手的最新的促銷意圖以及與本公司有關(guān)的商品品牌的狀況并將反饋回來的信息加以綜合分析制定統(tǒng)一的促銷方案。在促銷過程中,選擇目標(biāo)客戶時要有技巧,從顧客的穿著,表情,眼神以及一些細(xì)微的動作都可以看出顧客是否有意辦理業(yè)務(wù),參加營銷活動,減少無用功。大家分成小組,雖然天很熱,人很累,可是大家輪流休息,一直堅持不懈,誓有不成功便成仁的架勢。第九:作為一家大型企業(yè),市場預(yù)測非常重要,所謂市場預(yù)測是指企業(yè)在通過市場調(diào)查獲得一定資料的基礎(chǔ)上,針對企業(yè)的實(shí)際需要以及相關(guān)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素,運(yùn)用已有的知識、經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法,對企業(yè)和市場未來發(fā)展變化的趨勢作出適當(dāng)行的分析與判斷,為企業(yè)營銷活動等提供可靠依據(jù)的一種活動。為經(jīng)營決策提供可靠的依據(jù)。市場預(yù)測是企業(yè)制定經(jīng)營計劃的前提條件與重要依據(jù)。市場預(yù)測是企業(yè)做好經(jīng)營決策的前提。市場預(yù)測有利于企業(yè)更好地滿足市場需要。市場預(yù)測有利于企業(yè)提高競爭能力與應(yīng)變能力。預(yù)測為決策服務(wù),是為了提高管理的科學(xué)水平,減少決策的盲目性,我們需要通過預(yù)測來把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展或者未來市場變化的有關(guān)動態(tài),減少未來的不確定性,降低決策可能遇到的風(fēng)險,使決策目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。在移動實(shí)習(xí)的最深感受就是,移動如果要長足發(fā)展,就必須夯實(shí)基礎(chǔ)。所謂夯實(shí)基礎(chǔ),就是要解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng),長期的獨(dú)家經(jīng)營使我們員工養(yǎng)成一種惰性思維,工作標(biāo)準(zhǔn)不高,得過且過,小富即安,推著干、干著看,兵臨城下還裹足不前,缺乏嚴(yán)格訓(xùn)練,缺乏雷厲風(fēng)行、說了就干、干就干好、敢為人先的精神和魄力。而現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)法則,激烈的市場競爭局面,呼喚著企業(yè)和員工必須快速反應(yīng),及時應(yīng)對各種復(fù)雜局面的挑戰(zhàn),否則貽誤戰(zhàn)機(jī)后果不堪設(shè)想。要加快發(fā)展,把移動的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)好,搞好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理、優(yōu)化,保持技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,為業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的能力支撐,為用戶提供快捷順暢的通信環(huán)境,努力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)無線通信世界,做信息社會棟梁的夢想。要加強(qiáng)企業(yè)管理,向管理要效益,按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求,完善工作、業(yè)務(wù)流程,加大監(jiān)督考核機(jī)制,嚴(yán)肅企業(yè)紀(jì)律,使績效考核內(nèi)容形式更加科學(xué),成為一種激勵機(jī)制。要每打一個戰(zhàn)役都非常有章法,千方百計搶占市場,保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位。高話務(wù)量群即大客戶、集團(tuán)用戶是我們企業(yè)收入的主要來源,要下氣力研究他們的需求,要改變大客戶服務(wù)舉措,單一、俗套、呆板的狀況,營造個性化、差異化、親情化的服務(wù)氛圍,培養(yǎng)用戶的忠誠度,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)核心市場。讓競爭從服務(wù)開始,創(chuàng)滿意服務(wù)從我做起的理念深入人心,成為員工的自覺行動。要采取崗位練功、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政治理論學(xué)習(xí)等切實(shí)可行的措施,迅速提高員工的素質(zhì),特別是干部的綜合管理水平。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是我們企業(yè)興旺發(fā)達(dá)之所在。干部的作用至關(guān)重要,我們干部要率先在員工中營造一種學(xué)習(xí)氛圍,學(xué)習(xí)是知識經(jīng)濟(jì)時代的立身之本,是我們企業(yè)改革創(chuàng)新的力量源泉。第四篇:中國移動實(shí)習(xí)報告中國移動實(shí)習(xí)報告中國移動實(shí)習(xí)報告1伴著明媚的陽光,我們走進(jìn)了中國移動橙人行動的旅程中。有人說:“人生就像洪水在奔流,不遇焦岸和險灘就難以激起美麗的浪花”.我可以忍受自己在游戲面前的懵懂無知,。但卻無法容忍自己意志的脆弱,所以我以百倍的信心去做我們橙人應(yīng)該做的每一件事,因?yàn)槲蚁嘈?,只要的信心,哪里都將會是你放飛夢想的地方,施展才華的舞臺。這是我第二次做橙人,雖然兩次橙人做了不同的事,但還是可以相提并論的,因?yàn)槎际亲屛覀兊玫届丫?,得到提升,并且不斷的向前進(jìn),這次的橙人行動主要是做問卷調(diào)查的,這便使我有了更多的機(jī)會去接融不同的人,了解不同的人的作為和心理意向,可以使我自己的交流方面得到了提高,在做問卷調(diào)查的過程中可以知道骨的人知道你是大學(xué)生,并且是中國移動的橙人,他就會很樂意的幫助你,與你和作,而有的人,卻聽而不覺,視而不見,還有更可惡的人,她會說:“你們做什么宣傳讓我們填什么問卷,這些都是你們騙人的,以為我們不知道你們是為了把你們的產(chǎn)品賣出去,銷售得更好嘛,讓我們填了問卷,我們留的姓名多了,電話也留得多了,你們就會說你們的產(chǎn)品如何如何的好,這樣你們的產(chǎn)品就打響了,也就好賣得出去了,我看你啊不是學(xué)生,到像是一個推銷產(chǎn)品的”。她的這番話說得讓我無言以對,但我還很鎮(zhèn)靜的對她說我還是學(xué)生,舉起橙人證給她看,并且隨手掏出包里的學(xué)生證給她看,她看看學(xué)生證上的我,再看看站在她面前的我,然后很溫和的說:“不好意思,拿你的問卷讓我看看”。然后很佃細(xì)、很認(rèn)真的幫我做了一份。從這件事中可以知道我是成功的,并且是最棒的,這就是自信的結(jié)果,“自信”不是麻木的自夸,是對自己的能力做一個肯定的回答?!皭矍槌S霰╋L(fēng)雨,人生難免不如意”。這是成功靠自己一歌中的第一句。的確,做任何事,沒有一帆風(fēng)順的,難免會出人意料,碰到釘子,就像這次的問卷調(diào)查一樣,有的人就不幫你填,但通過你幾次的寒暄以后他就會很樂意的幫你。但有的人,你再怎么說他也是不會幫你的,就是不愿與你合作,實(shí)際生活中何償不是如此,即使如此,我還是以自己的熱情打動不了少人的心,堅持到了最后并且覺得問心無愧。在大街上做調(diào)查,說實(shí)話很苦很累。腳跑痛了,腰跑酸了,顧不上打傘,臉和脖子都被曬黑了,但還是自強(qiáng)不息,奮不顧身,不管怎樣的風(fēng)吹日曬,也不熄我的熱情,怎樣的枯燥無味也改變不了我的光榮橙人行動,怎樣的辛苦也無法掩蔽苦過之后的快樂淋漓。烈日當(dāng)空,記錄著我們的漢水,勇敢進(jìn)取,記錄著不怕苦的精神,漢水是成長的記憶,不怕苦的精神是礪練我們不斷前進(jìn)的勛章,當(dāng)風(fēng)翻起安祥的葉子,朝陽還低垂于山邊時我們已開始不斷努力,不斷學(xué)習(xí),開始不斷為我們今后的事業(yè)而奮斗。20xx年的暑假,我們在中國移動通信集團(tuán)云南有限公司麗江分公司參加了的中國移動的橙人行動。短短的一周時間過去了,我們在每一天的行動中受益匪淺。我們正在一天天的成長著,在一天天的變堅強(qiáng)著。我們的心底有太多的感慨,千言萬語化作一句感謝:感謝中國移動,感動橙人行動。我們成長著、快樂著。大學(xué)的生活依然讓我們固守在象牙塔里,雖然我們都在努力學(xué)習(xí)、改變自己,但我們卻缺乏能夠親密接觸社會、了解社會的社會實(shí)踐的機(jī)會。是中國移動的橙人行動給了我們一次改變自我、成就未來的機(jī)會。橙人的“橙”是“橙色”的“橙”,代表著青春的的熱情、活力與激情。同時它又和“成人”的“成”諧音,意味著我們在這次活動中必將接受現(xiàn)實(shí)社會的洗禮,必將由一棵溫室里的花朵長大為綻放在陽光底下的美麗的花朵。對于中國移動精心策劃安排的這次活動,我們除了盡心盡力去領(lǐng)會外,除了全心全意去投入工作外,除了用感謝這樣的詞匯來表達(dá)外,我們不知道該如何去表達(dá)我們的感恩之情。我們成長著,快樂著。一周的時間過去了,我們學(xué)到的是如何去做人?!肮び涫拢叵壤淦鳌?,中國移動人給我們上的第一課就是讓我們(!)學(xué)會如何去做人。人之為人,在于如何去做人,而不是有一個人的形體就能稱得上是人。移動人小到一個簡單的社交禮儀的細(xì)節(jié),大到一個公司的大局利益,每一點(diǎn)一滴都深深的感動著我們、感化著我們,也深深的鼓舞著我們,讓我們能夠化作實(shí)際的動力投入到今后的學(xué)習(xí)、生活、工作中去。中國移動人以其自身的人格魅力深深地吸引著我們、改變著我們,也讓我們看到了中國移動所積淀的深厚的企業(yè)文化底蘊(yùn)。作為躋身于世界五百強(qiáng)企業(yè)的中國移動通信集團(tuán),他之所以能夠在全球化市場競爭激烈的角逐中迅速崛起,就在于他知道如何去認(rèn)真的做事。當(dāng)經(jīng)理給我們講述中國移動公司昆明分公司如何在偏遠(yuǎn)的少數(shù)民族地區(qū)做宣傳時,我們才改變了對中國移動霸道、蠻橫的認(rèn)識,原來中國移動公司是如此的人性化,原來移動公司是如此的富有人情味,原來移動公司做事是如此的“臻于至善”。下雨天,移動公司的領(lǐng)導(dǎo)顧及了我們的利益,專門給我們發(fā)了一把精美的雨傘;考慮到我們工作的辛苦,還給我們發(fā)了礦泉水;對于我們工作中遇到的實(shí)際問題,公司還專門給我們每個連隊(duì)配了一名客戶經(jīng)理;周末時間還不忘記給我們安排娛樂活動。中國移動昆明分公司把我們當(dāng)成了他們的家人,對我們竟然是如此的體貼入微。這是一家大公司才獨(dú)有的氣度與豪邁,這更是一個人能夠成人成事的關(guān)鍵之所在。中國移動實(shí)習(xí)報告2在學(xué)院的統(tǒng)一部署下,我今年寒假利用十五天的時間在中國移動集團(tuán)xx分公司完成了寒假實(shí)習(xí)任務(wù)。中國移動通信集團(tuán)公司xx省移動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開,郵電分營、電信重組改革精神的要求,于8月12日獨(dú)立運(yùn)營,是中國移動通信集團(tuán)全資子公司,轄8個地市分公司,三個直屬單位和40個縣(市)營業(yè)部。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展,努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時,始終堅持溝通從心開始的理念,追求客戶滿意服務(wù)。目前,全省客戶達(dá)200余萬,并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個移動通信運(yùn)營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。目前,正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù),積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代移動通信演進(jìn)。為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營模式,熟悉通信公司的運(yùn)作方式,將自己所學(xué)到的知識在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn),明確自己企業(yè)的定位,為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備,通過與xx移動公司人力資源部的聯(lián)系,經(jīng)過人力資源部與綜合辦公室的兩輪面試,最終留在該公司實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中,我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通,培養(yǎng)了自己的團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)了自己的集體榮譽(yù)感。我相信十五天的實(shí)習(xí),將成為我人生華美樂章中,一個青春激揚(yáng)、跳動的音符!企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心能力。它可更詳細(xì)表達(dá)為,企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的,蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的,企業(yè)獨(dú)具的。支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢,并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。通過在xx移動近一個月的實(shí)習(xí),使我意識到:企業(yè)的一般競爭力,如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等,只是企業(yè)某一方面的競爭力,而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力,是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類:核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切,產(chǎn)品來自技術(shù),技術(shù)來自能力。在競爭的環(huán)境中,為什么有的企業(yè)能長盛不衰,有的只能成功一時,有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的機(jī)會都沒有?人們無法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)模或企業(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底,因?yàn)檫@是企業(yè)核
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