【文章內(nèi)容簡介】 DH”的用 戶，系統(tǒng)將在 2022 年 12 月 31 日前自動取消其手機(jī)導(dǎo)航訂購關(guān)系。三、2022 年 12 月 12 日到 2022 年 1 月 1 日期間手機(jī)導(dǎo)航新增包月訂購用戶：對于 2022 年 12 月 12 日以后的新增手機(jī)導(dǎo)航包月訂購用戶，每天會針對手機(jī)導(dǎo)航前一日新增用戶下發(fā)“手機(jī)導(dǎo)航 使用寶典”彩信，將在其中增加計費(fèi)調(diào)整說明頁，提示用戶手機(jī)導(dǎo)航在 2022 年 1 月 1 日后新的計費(fèi)規(guī)則。用戶如需退訂，可通過 節(jié)介紹的退訂方式進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂。. 業(yè)務(wù)開通與退訂 業(yè)務(wù)開通方式手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)支持以下五種開通方式：一、WAP 方式：手機(jī)訪問“移 動夢網(wǎng)”“MO 新生活”欄目，選擇“ 手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊“ 訂購設(shè)置”“我的訂購” ，會彈出訂購界面，客戶可根據(jù)需要選擇“包月”或“ 按次”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”后訂購成功。二、客戶端方式：在使用客戶端軟件時，會彈出訂購界面，用戶可根據(jù)需要選擇“ 包月”或“按次”，點(diǎn)擊“確認(rèn)” 后訂購成功。三、營業(yè)廳方式：各地營業(yè)廳通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶開通手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。四、10086 方式：8 / 30客戶撥打 10086 轉(zhuǎn)人工臺來辦理手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)退訂方式手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)支持以下五種退訂方式：一、WAP 方式：手機(jī)訪問“移 動夢網(wǎng)”“MO 新生活”欄目，選擇“ 手機(jī)導(dǎo)航”業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊“ 訂購設(shè)置”“我的訂購”, 即可看到目前訂購狀態(tài)，點(diǎn) 擊“退訂”后即可退訂。二、客戶端方式：運(yùn)行客戶端軟件，點(diǎn)擊“設(shè)置”→“我的訂購”→“退訂”退訂手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。三、營業(yè)廳方式：各地營業(yè)廳通過營業(yè)系統(tǒng)為客戶取消手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。四、10086 方式：客戶撥打 10086 轉(zhuǎn)人工臺來取消手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)。. 客戶端下載、安裝和使用 客戶端使用配置要求 終端要求一、客戶端版：目前主要支持的智能手機(jī)系統(tǒng)有Android、OMS、IOS、Windows Mobile、Symbian、JAVA、BlackBerry 黑莓等，具體支持機(jī)型詳見附件一。二、WAP 版：中國移動支持 WAP 上網(wǎng)的所有手機(jī)。9 / 30 GPRS 功能要求使用手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)需要開通 GPRS 功能。 手機(jī)內(nèi)存要求一、客戶端版本的軟件程序安裝包根據(jù)具體手機(jī)型號的不同，其大小約 110MByte，運(yùn)行 時需要的內(nèi)存空間大約是 420MByte。 版本支持離線地圖功能,建議用戶將軟件安裝到大容量存儲器上。二、WAP 版的運(yùn)行只要求客戶能用手機(jī)自帶 的瀏覽器登陸移動夢網(wǎng)即可。 客戶端下載方式一、客戶通過手機(jī)登陸“移動夢網(wǎng)”“MO 新生活”“手機(jī)導(dǎo)航” 或“MM 移動應(yīng)用商場”“應(yīng) 用”“ 交通 導(dǎo)航”選擇中國移動提供的手機(jī) 導(dǎo)航客戶端進(jìn)行安裝使用。二、客戶發(fā)送字母“A” （不區(qū)分大小寫）到 10658025，獲取手機(jī)導(dǎo)航WAPPUSH 鏈接，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入 WAP 頁面，系統(tǒng)自動識別手機(jī)型號，客戶下載客戶端軟件。三、iPhone 手機(jī)用戶可以用手機(jī)訪問蘋果 appstore 并搜索“手機(jī)導(dǎo)航” ，選擇其中的手機(jī)導(dǎo)航，根據(jù)里面的提示，選擇購買下載軟件版程序。下載完成，手機(jī)將自動安裝下載的安裝程序包。 iPhone 手機(jī)導(dǎo)航啟動和退出方法一、啟動：用戶通過蘋果 appstore 下載“手機(jī)導(dǎo)航”并完成自動安裝后，在手機(jī)上點(diǎn)擊圖標(biāo)啟動軟件。10 / 30二、退出：雙擊手機(jī)的“Home”鍵，長按手機(jī)導(dǎo)航圖標(biāo)，左上角出現(xiàn)關(guān)閉按鈕后點(diǎn)擊，退出程序。. 隱私保護(hù)說明 隱私管理策略中國移動手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)具有定位功能，分為“我在哪里” 和“你在哪里” 兩大功能，能夠?qū)崿F(xiàn)較精確的定位效果。為了保護(hù)好用戶隱私，在用戶隱私設(shè)置上，進(jìn)行了嚴(yán)密的隱私管理設(shè)定。首先，未經(jīng)他人同意無法實(shí)現(xiàn)對該用戶的定位。因?yàn)樵谑褂谩?你在哪里”功能時，將有短信方式的通知送達(dá)對方（回復(fù) G 長期同意，回復(fù) A 本次同意，回復(fù) U或不回復(fù)則不同意），征求對方同意之后才能獲知對方的位置信息。個人隱私的默認(rèn)狀態(tài)是“ 要我同意 ”。也就是 說所有用戶的默認(rèn)設(shè)置都是不允許他人定位自己的。從 2022 年 1 月 1 日起，全國隱私設(shè)置短信服務(wù)代碼為 10658012193，用戶可以發(fā)送短信 H 到 10658012193，根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容 進(jìn)行相關(guān)設(shè)置。 MR:將您的設(shè)置恢復(fù)到 “要我同意”狀態(tài),所有的位置查詢都需要征得您的同意。JJ:拒絕所有查詢您位置的 請求。JJ 手機(jī)號:增加黑名 單，拒 絕該用戶查詢您的位置。D 手機(jī)號,將該用戶移出白名單。T 手機(jī)號:將該用戶移出黑名單。W:顯示您目前的白名單。X:顯示您目前的黑名單。11 / 30 查詢他人位置規(guī)則為保護(hù)個人的隱權(quán)不受侵犯，在獲得他人的位置信息之前，一定要獲得對方的同意，否則無法完成此操作。在用戶使用“ 你在哪里”功能時，系統(tǒng)首先會檢查被查詢方的隱私設(shè)置： 若查詢方在被查詢方的白名單中，系統(tǒng)將以短彩信方式將被查詢方的位置信息發(fā)送給查詢方，并有相關(guān)的文字對被查詢方當(dāng)前的位置進(jìn)行描述，同時短信告知“被查詢 方” 已被 “查詢方”查詢位置。若被查詢方設(shè)置為“不公開”，系統(tǒng)將告知查詢方查詢失敗。若被查詢方設(shè)置為“要我同意”，系統(tǒng)會向被查詢方發(fā)出短信，請被查詢方確認(rèn)是否給予授權(quán)：1) 若被查詢方在有效時間內(nèi)向指定號碼回復(fù)短信，給予一次性查詢授權(quán)，查詢結(jié)果以短彩信方式發(fā)送，并有相關(guān)的文字對被查詢方當(dāng)前的位置進(jìn)行描述。2) 若被查詢方回復(fù)拒絕、未回復(fù)或超出有效時間才回復(fù)，系統(tǒng)將告知查詢者查詢失敗。. 地圖數(shù)據(jù)信息手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)中所使用的地圖由具有電子地圖甲級測繪資質(zhì)的公司提供，其中客戶端中所有的電子地圖均進(jìn)行了加密處理。目前已經(jīng)提供了全國除港、澳外的全國地圖。12 / 302 客服職責(zé)分工說明中國移動手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)客服體系采取兩級服務(wù)的方式開展工作。一線客服由中國移動各省客戶服務(wù)部門承擔(dān)；二線客服由位置服務(wù)基地客服團(tuán)隊承擔(dān)，主要負(fù)責(zé)處理一線客服轉(zhuǎn)派的相關(guān)工單。從一線客服到二線客服，須通過一級客服系統(tǒng)采用工單流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行，緊急情況可采用電話/郵件渠道。一線客服和二線客服共同支撐完成手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作。. 一線客服職責(zé)客戶對手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)的任何疑問都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?10086；各地移動10086 客服人員根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客 戶常見問題解答（參考 FAQ）：一、業(yè)務(wù)咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 計費(fèi)原則、使用范圍、終端設(shè)置、信息發(fā)送周期頻率；以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢。二、業(yè)務(wù)查詢：向客戶提供人工方式查詢，同時盡量引導(dǎo)其他客戶使用自助方式查詢，并可通過 BOSS 平臺協(xié)助查詢業(yè)務(wù)訂購關(guān)系、扣費(fèi)情況，如相關(guān)平臺查詢未果，再轉(zhuǎn)二線客服查詢。三、業(yè)務(wù)受理：向客戶提供人工方式辦理；同時根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)其他客戶使用自助方式辦理。13 / 30四、投訴建議：有關(guān)自有業(yè)務(wù)的使用投訴及建議、資費(fèi)投訴及建議，進(jìn)行初步的解釋和分析后，為客戶 提供抱怨、報障、投 訴的受理服務(wù) 。無法解決的提交二線客服跟進(jìn)。需要升級的客戶問題，及時反饋到上級部門，處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?10086 客服向客戶最終反饋。五、應(yīng)遵循首問責(zé)任制原則，及時按照相關(guān)辦法和流程有效受理、處理客戶投訴，并及 時回復(fù)。六、對于公司內(nèi)部更新的與客服相關(guān)的文檔，需要及時通知二線客服，以便二線客服能夠盡快更新客服文檔給省公司。. 二線客服職責(zé)一、位置服務(wù)基地負(fù)責(zé)手機(jī)導(dǎo)航二線客戶服務(wù)工作；提供 724 小時電話熱線服務(wù)及服務(wù)支撐平臺對一線客服進(jìn)行支撐，要求嚴(yán)格按照中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、位置服務(wù)基地二線客服應(yīng)按時回復(fù)一線客服轉(zhuǎn)派的工單，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：緊急工單回復(fù)時限 6 小時，普通工單回復(fù)時限 12 小時，對于能立即解決的問題應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)一線客服，對于無法當(dāng)場解決和及時處理的問題，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)出具初步處理方案及處理意見。三、二線客服負(fù)責(zé)深度問題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議；（一）業(yè)務(wù)咨詢：產(chǎn)品內(nèi)容變更、短期活動詳情；（二）業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)訂購關(guān)系查詢；（三）業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂制退訂不同步；14 / 30（四）投訴建議：收集整理省公司 10086 提交的客戶建議反饋給產(chǎn)品部門作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對客戶投訴問題的深入查詢。四、二線客服負(fù)責(zé)處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急、疑難問題和重大、批量投訴問題及突發(fā)故障問題，如無法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門、手機(jī)廠商或設(shè)備、平臺提供商等進(jìn)行處理，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)出具初步處理方案及處理意見。