【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 互過(guò)程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)客戶感知指標(biāo)第一責(zé)任部門(mén)辦理優(yōu)惠活動(dòng) 收到確認(rèn)提醒短信 收到優(yōu)惠返充到帳提醒付款與簽字確認(rèn)提供咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理快捷準(zhǔn)確 優(yōu)惠活動(dòng)生效及時(shí)返到提醒及時(shí)準(zhǔn)確提醒返充內(nèi)容實(shí)用返充到帳及時(shí)單據(jù)憑證及付款系統(tǒng)響應(yīng)收到優(yōu)惠活動(dòng)生效提醒?確認(rèn)業(yè)務(wù)訂購(gòu)短信 ?定時(shí)反充到帳提醒短信?服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理BOSS 系統(tǒng)CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)?訂購(gòu)生效提醒短信確認(rèn)提醒及時(shí)?訂購(gòu)確認(rèn)單優(yōu)惠活動(dòng)訂購(gòu)系統(tǒng)響應(yīng)F市場(chǎng)部 業(yè)支部 待添加工作項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)部規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)提醒條件 (確認(rèn)訂購(gòu)、訂購(gòu)生效、反充到帳 )按規(guī)則生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信提醒規(guī)則設(shè)計(jì) 定期檢查和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)置檢查FF依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過(guò)程改進(jìn)內(nèi)容問(wèn)題分析客戶需求認(rèn)知① 到期提醒及時(shí)獲取 ： 時(shí)間上要準(zhǔn)確，不能不提醒或滯后發(fā)送。② 其它優(yōu)惠提醒 ： 在到期的提醒中可增加其它優(yōu)惠政策的提醒或查詢方式，這是客戶所想要的內(nèi)容。216。到期提醒設(shè)置有遺漏。由于配置設(shè)置格式化監(jiān)督管理的不完善，造成部分業(yè)務(wù)缺少到期提醒環(huán)節(jié)216。系統(tǒng)支撐問(wèn)題：由于到期提醒業(yè)務(wù)量龐大，用戶在某一時(shí)間段出現(xiàn)未收到提醒內(nèi)容，而發(fā)送記錄是有的，產(chǎn)生矛盾。216。對(duì)于客戶優(yōu)惠信息知曉的需求，目前沒(méi)有一個(gè)完善的省市聯(lián)動(dòng)查詢平臺(tái)供使用，因此未能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒功能。整改與梳理。歷史配置完善與補(bǔ)漏。實(shí)現(xiàn)到期提醒格式化管理。系統(tǒng)監(jiān)控機(jī)制。除了對(duì)發(fā)送提醒的質(zhì)量監(jiān)控，還要增加對(duì)提醒接收成功率的監(jiān)控，保障到位率。開(kāi)發(fā)優(yōu)惠政策全省統(tǒng)一查詢平臺(tái)，便于客戶接收與主動(dòng)獲取需求。指標(biāo)名稱 指標(biāo)層次 指標(biāo)定義 數(shù)據(jù)來(lái)源 責(zé)任部門(mén) 取數(shù)周期 分級(jí)管理提醒短信及時(shí) 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場(chǎng)部 月 部門(mén)級(jí)提醒內(nèi)容實(shí)用 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場(chǎng)部 月 部門(mén)級(jí)系統(tǒng)配置準(zhǔn)確率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 抽檢 業(yè)務(wù)支撐中心 月 部門(mén)中心級(jí)提醒短信生成率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— BOSS 業(yè)務(wù)支撐部 月 部門(mén)級(jí)提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 短信網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)部 月 部門(mén)級(jí)建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系觸點(diǎn)五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)尊敬的客戶，您參加的中國(guó)移動(dòng) “ 感恩充值送 ” 回饋活動(dòng)，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%元至您的帳戶中，該活動(dòng)還有 11個(gè)月到期，請(qǐng)您關(guān)注。時(shí)間統(tǒng)一 為 每月的 726日（ 20天），根據(jù)客戶手機(jī)末位號(hào)碼（或鐵通版、移動(dòng)版無(wú)線座機(jī)號(hào)碼）作 不同規(guī)定第一項(xiàng)： 固定每月按照手機(jī)末尾號(hào)進(jìn)行的返充 ；第二項(xiàng)： 后臺(tái)批量饋贈(zèng)金充值返充短信提醒內(nèi)容返充 時(shí)間原則手機(jī)末位號(hào)碼 0 1 2 3 4話費(fèi)返充日期 78日 910日 1112日 1314日 1516日手機(jī)末位號(hào)碼 5 6 7 8 9話費(fèi)返充日期 1718日 1920日 2122日 2324日 2526日返充 操作形式u第一項(xiàng)均會(huì)按照以上 手機(jī)末尾號(hào) 的規(guī)則進(jìn)行短信提醒客戶，固定每月返還由系統(tǒng)自動(dòng)返充并下發(fā)短信，在凌點(diǎn)系統(tǒng)開(kāi)始充值給客戶，但此階段不進(jìn)行客戶短信提醒，客戶是在次日早上 8點(diǎn)以后開(kāi)始促發(fā)短信提醒 。u第二項(xiàng)后臺(tái)批量操作的沒(méi)有短信提醒尊敬的客戶：感謝參加%PREPAY_NAME%活動(dòng)，您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%元 ,省配置地市配置 現(xiàn)狀有形展示觸點(diǎn)五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景客戶行為支撐系統(tǒng)有形展示互動(dòng)線可視線內(nèi)部互動(dòng)線后臺(tái)支撐后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)服務(wù)辦理優(yōu)惠活動(dòng) 收到優(yōu)惠活動(dòng) 生效提醒 收到優(yōu)惠返充到 帳提醒167。 優(yōu)惠活動(dòng)宣傳167。 返充到帳短信（含 返充余額和返充余期）167。 優(yōu)惠生效及優(yōu)惠內(nèi)容短信介紹活動(dòng)內(nèi)容與返充規(guī)則系統(tǒng)受理響應(yīng)速度生效短信內(nèi)容設(shè)置（含返充規(guī)則）收取費(fèi)用、系統(tǒng)操作憑證提供短信系統(tǒng)響應(yīng)速度短信系統(tǒng) 短信系統(tǒng)和 CRMCRM系統(tǒng)FF返充到帳提醒內(nèi)容設(shè)置（余額與余期）交錢(qián)、簽字確認(rèn)167。 付費(fèi)交易人員培訓(xùn)下發(fā)生效短信短信系統(tǒng)響應(yīng)速度實(shí)現(xiàn)返充到帳優(yōu)惠政策與返充規(guī)則設(shè)置FF場(chǎng)景說(shuō)明： 本場(chǎng)景描述客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)后返充提醒服務(wù)過(guò)程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內(nèi)容至服務(wù)結(jié)束。描述上述過(guò)程中移動(dòng)與客戶的交互過(guò)程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)。第一責(zé)任部門(mén) 市場(chǎng)部 業(yè)支部客戶感知指標(biāo) 提醒優(yōu)惠及返充規(guī)則 返到提醒及時(shí)準(zhǔn)確生效及時(shí)提醒返充內(nèi)容實(shí)用返充到帳及時(shí)依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過(guò)程改進(jìn)內(nèi)容問(wèn)題分析客戶需求認(rèn)知① 返充規(guī)則 易記： 按末位號(hào)碼返充的時(shí)間規(guī)則盡可能多次提醒。② 返充規(guī)則合理 ：返充時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，返充金額合理易記。③ 返充到帳提醒 及時(shí)： 返充成功是及時(shí)通知，便于不足部分充值安排。④ 返充余月的提醒： 便于知曉優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束的時(shí)間。216。規(guī)則中的返還日期計(jì)算公式不容易計(jì)，提醒時(shí)最好明確返還日期，這樣客戶容易記。216。返充到帳的提醒短信由于太集中，造成客戶接收失敗很多，客戶誤認(rèn)為未做到返充提醒。216。返充提醒內(nèi)容里沒(méi)有余下月數(shù)的提醒，使用戶感覺(jué)很麻木，不清晰。返充到賬日期公開(kāi)明確。根據(jù)末位號(hào)碼返充規(guī)則直接將客戶的返還日發(fā)送給用戶知曉。返充到帳提醒到位率監(jiān)控 。支撐周期性通報(bào)，促成系統(tǒng)改造，確保提升。增加返還余月的提醒內(nèi)容，以格式化方式推廣。指標(biāo)名稱 指標(biāo)層次 指標(biāo)定義 數(shù)據(jù)來(lái)源 責(zé)任部門(mén) 取數(shù)周期 分級(jí)管理提醒內(nèi)容實(shí)用 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場(chǎng)部 月 部門(mén)級(jí)提醒短信及時(shí) 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場(chǎng)部 月 部門(mén)級(jí)優(yōu)惠返充提升規(guī)則設(shè)計(jì)差錯(cuò)率業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 抽檢 市場(chǎng)部 室 月 科室級(jí)系統(tǒng)配置準(zhǔn)確率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 抽檢 業(yè)務(wù)支撐中心 月 部門(mén) 中心級(jí)提醒短信生成率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— BOSS 業(yè)務(wù)支撐中心 月 部門(mén)級(jí)提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 短信網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)部 月 部門(mén)級(jí)建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系觸點(diǎn)六：國(guó)際漫游提醒服務(wù)開(kāi)通時(shí)的短信提醒尊敬的客戶：您已開(kāi)通國(guó)際及臺(tái)港澳長(zhǎng)途功能。在國(guó)內(nèi)打國(guó)際長(zhǎng)途記得加撥 12593，可享大幅優(yōu)惠，讓您的長(zhǎng)話常聊更輕松愜意！具體資費(fèi)見(jiàn)下條。 12593資費(fèi)：港美加新加坡 /分，韓臺(tái)泰澳門(mén)馬來(lái) 1元 /分，日越法俄印度印尼澳大利亞 元 /分，英德意菲西新西蘭 2元 /分，無(wú)基本費(fèi)。尊敬的客戶，在國(guó)際及港澳臺(tái)漫游狀態(tài)下，GPRS使用費(fèi)用較高，且不享受套餐和封頂優(yōu)惠。收發(fā)彩信（包括手機(jī)報(bào)）時(shí)、智能手機(jī)的部分應(yīng)用軟件更新時(shí)都會(huì)產(chǎn)生 GPRS國(guó)際漫游費(fèi)用，敬請(qǐng)密切關(guān)注，必要時(shí)可主動(dòng)關(guān)閉 GPRS功能，以免給您造成費(fèi)用損失開(kāi)通提醒 漫游地提醒到達(dá)漫游地國(guó)家的短信提醒尊敬的客戶：中國(guó)移動(dòng)祝您泰國(guó)之旅愉快！免費(fèi)客服熱線 +：匪警 191，救護(hù)車(chē) ： /分；撥?chē)?guó)內(nèi) +86加號(hào)碼： /分；發(fā)國(guó)內(nèi)用戶短信可直輸手機(jī)號(hào)： /條；接收短信免費(fèi)。推薦您使用 **139業(yè)務(wù)撥打國(guó)內(nèi)電話，資費(fèi)與接聽(tīng)相同 /分，每分鐘可節(jié)省 5元。撥?chē)?guó)內(nèi)手機(jī)請(qǐng)撥**139*86手機(jī)號(hào) ，固話撥 **139*86區(qū)號(hào)和用戶號(hào) ，成功呼出后手機(jī)上顯示 OK，半分鐘后為您接通。若被叫未接聽(tīng)電話無(wú)需支付費(fèi)用。詳情請(qǐng)查詢客服熱線。移動(dòng)上網(wǎng)和收發(fā)彩信（含手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)）收取GPRS漫游費(fèi)用： /M。部分智能手機(jī)會(huì)自動(dòng)上網(wǎng)更新內(nèi)置軟件并產(chǎn)生高額 GPRS流量，如需關(guān)閉 GPRS上網(wǎng)功能可撥打免費(fèi)客服熱線。尊敬的客戶，訂購(gòu)國(guó)際及港澳臺(tái)漫游數(shù)據(jù)流量日套餐，在香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、巴基斯坦 8個(gè)國(guó)家和地區(qū)特定運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)上漫游時(shí)可以無(wú)限量使用移動(dòng)數(shù)據(jù)流量，其中香港方向按照 88元 /日標(biāo)準(zhǔn)收取，其他方向按照 98元 /日標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，當(dāng)日不產(chǎn)生流量不收取日套餐費(fèi)，當(dāng)日在兩個(gè)以上方向產(chǎn)生流量則按照多個(gè)方向分別收取。發(fā)送KTGJGPRS1至 10086可以訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量日套餐。 現(xiàn)狀有形展示觸點(diǎn)六：國(guó)際漫游提醒服務(wù)藍(lán)圖場(chǎng)景場(chǎng)景說(shuō)明： 本場(chǎng)景描述客戶在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理國(guó)際漫游和國(guó)際漫游過(guò)程中的提醒服務(wù)過(guò)程。從客戶申請(qǐng)時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)提醒到出國(guó)使用時(shí)的使用類提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過(guò)程中移動(dòng)與客戶的交互過(guò)程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)后臺(tái)客戶感知指標(biāo)第一責(zé)任部門(mén)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 了解業(yè)務(wù) 內(nèi)容 收到開(kāi)通短信提醒 產(chǎn)生高額漫游話費(fèi)BOSS 系統(tǒng)申請(qǐng)開(kāi)通（付費(fèi)與領(lǐng)取發(fā)票）收到關(guān)懷短信收到短信提醒或外呼提醒主動(dòng)問(wèn)候及件提醒提供漫游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作營(yíng)業(yè)員口頭提醒資費(fèi)及優(yōu)惠情況人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)號(hào)碼規(guī)則介紹清晰服務(wù)熱情 提醒短信及時(shí)準(zhǔn)確、內(nèi)容實(shí)用漫游抵達(dá)短信生成條件觸發(fā)生成提醒短信提出短信發(fā)送請(qǐng)求網(wǎng)關(guān)下發(fā)提醒短信國(guó)際漫游業(yè)務(wù)訂購(gòu)系統(tǒng)響應(yīng)單據(jù)憑證及付款系統(tǒng)響應(yīng)CRM系統(tǒng)短信系統(tǒng)? 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境? 營(yíng)業(yè)員形象及態(tài)度167。 國(guó)際漫游資費(fèi)表展示167。 關(guān)懷提醒短信? 業(yè)務(wù)開(kāi)通 單據(jù)167。 資費(fèi)產(chǎn)生 提醒短信業(yè)務(wù)辦理快捷全網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)識(shí)別敏感信息全網(wǎng)敏感信息監(jiān)控平臺(tái)提桶? 業(yè)務(wù)開(kāi)通 提醒短信FF市場(chǎng)部 業(yè)支部 待添加工作項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)部提醒規(guī)則系統(tǒng)設(shè)置 系統(tǒng)設(shè)置檢查F 提醒規(guī)則設(shè)置 規(guī)則定期檢查和維護(hù)FF依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過(guò)程改進(jìn) 內(nèi)容問(wèn)題分析客戶需求認(rèn)知① 辦理前的提醒全面 ： 如資費(fèi)、最優(yōu)撥號(hào)方式、手機(jī)設(shè)置方法等提醒。② 異常使用提醒 ：如在境外資費(fèi)產(chǎn)生異常，及時(shí)通知客戶，有效控制。③ 求助響應(yīng)快速： 在境外遇特殊狀況與需求，給予通信方面的支持。216。主要涉及到手機(jī)設(shè)置換網(wǎng)頻問(wèn)題，以及優(yōu)惠撥號(hào)方式這個(gè)容易忘記提醒。216。為了確?？蛻粼诰惩猱a(chǎn)生不必要的話費(fèi)損失，及時(shí)給予正確引導(dǎo)與通知，及時(shí)處理客戶通信需求。確保前臺(tái)員工向國(guó)際漫游功能開(kāi)通的客戶贈(zèng)送手冊(cè)；監(jiān)控 短信提醒內(nèi)容成功接收。系統(tǒng)實(shí)時(shí)關(guān)注。關(guān)注異常提醒到位率。做到記錄可查，審核把關(guān)，回訪調(diào)查。指標(biāo)名稱 指標(biāo)層次 指標(biāo)定義 數(shù)據(jù)來(lái)源 責(zé)任部門(mén) 取數(shù)周期 分級(jí)管理提醒內(nèi)容實(shí)用全面 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場(chǎng)部 月 部門(mén)級(jí)提醒短信及時(shí) 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場(chǎng)部 月 部門(mén)級(jí)系統(tǒng)配置準(zhǔn)確率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 抽檢 業(yè)務(wù)支撐中心 月 部門(mén)中心級(jí)提醒短信生成率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— BOSS 業(yè)務(wù)支撐部 月 部門(mén)級(jí)提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層 —— 短信網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)部 月 部門(mén)級(jí)建立內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控體系? 敏感查詢涉及業(yè)務(wù)有：詳單查詢、位置查詢、客戶姓名、身份證號(hào)碼、親情網(wǎng)成員組成、虛擬網(wǎng)名稱等，目前用戶較為關(guān)注的是詳單查詢與位置查詢的安全性。? 服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)：對(duì)通過(guò)各個(gè)渠道進(jìn)行詳單以及客戶位置信息等涉及客戶的敏感及隱私信息查詢時(shí)，實(shí)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行提醒。均實(shí)現(xiàn)二次確認(rèn)過(guò)程。? 二次驗(yàn)證碼輸入后的短信提醒內(nèi)容：特別提醒：尊敬的客戶，您于 **日 *時(shí)*分以用戶服務(wù)密碼驗(yàn)證方式通過(guò) **系統(tǒng)查詢了您 *年 *月的 **詳單。觸點(diǎn)七：敏感查詢提醒服務(wù) 現(xiàn)狀有形展示場(chǎng)景說(shuō)明： 場(chǎng)景描述客戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢?cè)攩螘r(shí)的提醒服務(wù)過(guò)程。從客戶登錄網(wǎng)站查找提醒到獲取成功至服務(wù)結(jié)束。描述上述過(guò)程中移動(dòng)與客戶的交互過(guò)程以及后臺(tái)的支撐行動(dòng)?？蛻粜袨橹蜗到y(tǒng)有形展示后臺(tái)支撐前臺(tái)服務(wù)