【文章內容簡介】 商貿流通； ?制造企業(yè)自建與控制的分銷網絡； ?現(xiàn)代流通方式直接相關的特許、電子商務、直銷、物流、售后服務等等。 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 加入 WTO對分銷渠道的影響 ?外國制造企業(yè)將更多地進入中國，同時將引起供應商、服務商、物流、倉儲等價值鏈環(huán)節(jié)的跨國聯(lián)動。 ?新型流通方式將取代傳統(tǒng)流通方式：大賣場、超市等 ?服務增值將成為分銷市場的主要競爭手段 ?分銷體制將變革，理順管理部門 ?第三方物流、配送企業(yè)將有大發(fā)展 ?內外貿分離將改善，組織化程度增加 ?更多企業(yè)將組織成垂直一體化競合 ?外商流通企業(yè)開始戰(zhàn)略性擴張：全國布點、西部發(fā)展 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 加入 WTO對分銷渠道的影響 ?分銷市場開放后影響最大的是 (均已承喏開放時間表 ) ?商貿服務業(yè)：批發(fā)、零售、特許、直銷 ?醫(yī)藥行業(yè)：藥品批發(fā)零售 ?石化行業(yè)：農藥、化肥、成品油、原油 ?機械行業(yè)：重點是汽車 ?不遲于 02年允許外方對零售企業(yè)控股 ?不遲于 03年取消地域、數量、股權、企業(yè)形式的限制 ?不遲于 05年百貨商店與連鎖店允許控股（有條件） ?不遲于 02年允許外商進口與國產品批發(fā)，并可控股 ?不遲于 05年不再對批發(fā)業(yè)有限制 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 建立優(yōu)勢的誤區(qū) ?客戶眾多 —— 有價值的客戶 ?規(guī)模龐大 —— 先進的分銷模式 ?經驗豐富 —— 思路新、善于學習 ?資金實力 —— 優(yōu)秀員工，創(chuàng)新精神 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 體現(xiàn)經銷商的價值 ? 經銷商不創(chuàng)造使用價值，但它可以降低交易成本 ? 中間商的存在價值在于有效節(jié)約交易費用 ? 中間商的價值 ?市場信息 ?高效實現(xiàn)交易 ?優(yōu)秀的分銷通道 ?促銷功能 ?良好關系與信譽 ?認同的管理與文化 ?售后服務 ?承擔風險 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 建立正確的營銷思想 ? 思路等于出路 ? 優(yōu)秀廠家只選擇思路相近的中間商 ? 優(yōu)秀廠家不害怕向中間商投錢，但害怕花冤枉錢 ? 只有中間商提供了清晰的經營思路，廠家才愿意 提供市場支持 ? 靠機遇 “ 發(fā) ” 起來的中間商要轉換觀念，接受現(xiàn)代 管理、營銷、人力資源、財務的意識 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 搶先 建立特有的分銷通道和網點 ? 中間商所經營的是渠道與網點而不是商品 ? 渠道與網點（客戶）是中間商非常重要的無形資產 ? 中間商單憑一點 “ 關系 ” 無長久優(yōu)勢可言 ? 搶先一步圈地建網 ? 控制通道與終端：我國中間商的重要競爭優(yōu)勢 ? 中間商使命：通過自己的渠道和別人產品及品牌的 整合來滿足客戶的需要。 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 建設與提高配送能力 ? “ 坐商 ” 與 “ 行商 ” ? 交易過程中貨物無法超越時空 ? 實力經銷商必須具備配送能力 ? 經銷商建立配送功能注意點： ?具備配送意識 ?組建配送機構、人員、工具 ?實現(xiàn)低成本配送 ?根據區(qū)域大小，建立配送中心 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 提高管理能力 ? 提高對終端的管理水平 ? 建立與維護良好的客戶關系 ? 構建內部合理的渠道組織形式與業(yè)務流程 ? 人力資源：團隊建設與管理： ?選人、育人、用人、留人 ?家族成員 ?財聚人散，財散人聚 —— 薪酬體系 ?規(guī)范化管理 在制造商看來，如果沒有管理能力，經銷商規(guī)模 越大，風險越大。沒有管理的規(guī)模擴大是個災難 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立經銷商的競爭優(yōu)勢 ? 不斷做強做大自己，超越自我 ? 把經銷作為一生的事業(yè)，而非生意 ? 做 “ 企業(yè)家型的經銷商 ” ? 利潤應作為未來的資本，而非消費的資本 ? 超越自我是困難的，中間商要克服人性的弱點 要有持續(xù)的利潤，只有以執(zhí)著的追求、對事業(yè)的 不斷投入、順應市場的發(fā)展和競爭的要求、培育 特有競爭優(yōu)勢，做強做大自己。 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 分銷渠道組織與管理 （二） ? 分銷渠道的基本類型與內容 ? 分銷渠道的組織與管理 ? 中間商競爭優(yōu)勢的建設 ? 架構與維護有價值的客戶關系 ? 分銷業(yè)務流程與管理 45 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 第四部分 架構與維護有價值的客戶關系 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 誰是你的客戶？ 請你回答一些基本問題 ： ? 我的客戶是誰 ？ ? 他們在哪 ？ 怎樣找到他們 ？ ? 與他們建立一種怎樣的關系 ？ ? 怎樣做到客戶不流失 ？ 怎樣才能鎖定客戶 ？ ? 哪些是我們有價值的客戶 ？ ? 我們靠什么來吸引客戶 ？ ? 誰是我們的潛在客戶 ？ 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 客戶關系管理 — CRM ? CRM一新的理念與管理機制，以客戶價值分析與再造、 客戶關系優(yōu)化、提供更快更好的優(yōu)質服務、雙向互動的 溝通來形成企業(yè)最有價值的客戶組合，留住客戶。 CRM 促進企業(yè)業(yè)務流程再造 , 提高經營效率。 ? CRM技術途徑的三個發(fā)展階段： ? 早期呼叫中心：以電話為核心 ， 響應客戶需求； ? 電話計算機集成系統(tǒng)： 800電話 、 菜單選擇和交互語 音反饋及與業(yè)務代表的通話 ， 來響應客戶要求； ? 基于網絡技術的客戶信息集成系統(tǒng)：變分散為整體 服務 ， 企業(yè)業(yè)務流程的再造 ， 整合客戶信息 。 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 建立有利可圖的客戶關系 ?找準你的正確客戶 —— 客戶關系價值 ?最有價值的客戶，忠誠的客戶，對利潤貢獻最大 ?需積極爭取的客戶 ?一般散戶 ?抓住最有價值的客戶，讓平庸的客戶走開 ?客戶價值可以用購買量、利潤、保持期、利潤率等指標來衡量 ?客戶價值（凈現(xiàn)金流） = 價值現(xiàn)金流入量 – 建立與保持關系的現(xiàn)金流出量 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 ?建立客戶關系的兩個途徑： ? 優(yōu)化現(xiàn)有客戶 ? 新建客戶關系 ?一個原則： ?開發(fā)新客戶比留住老客戶更困難，更花費 ?銷售新產品比銷售老產品更困難，更花費 建立有利可圖的客戶關系 企業(yè)收益增長 維護有價值客戶 推動已有客戶 獲得新的客戶 哈爾濱工業(yè)大學管理學院 孫 杰 ?20/80定律適用于尋找最有價值的客戶 ?優(yōu)先：讓現(xiàn)有產品更高地滲透到現(xiàn)有市場中去 ?客戶份額：你的產品在客戶全部購買量中的比例 ?客戶份額 ↑ 10%，而客戶總購買 ↑ 5%—— 高度滲透 ?客戶份額 50%以上，占主導地位，但再增長有限 ?客戶份額 25%50%，增長空間大應加強有效滲透 ?