客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(屠立鋒)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作崗位 高級 初級 中級 客戶（服務(wù)）經(jīng)理 客戶服務(wù)專員 客戶服務(wù)咨詢 能根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，尋找客戶、評價客戶、向客戶推薦和營銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)的能力；在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)的過程中，具備實現(xiàn)企業(yè)收益最大化的能力； 工作任務(wù) 轉(zhuǎn)化為 教學(xué)項目 工作崗位客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能市場調(diào)查能力客戶開發(fā)能力客戶服務(wù)能力客戶思維能力裁減客戶資源能力學(xué)習(xí)項目模擬經(jīng)營客戶促進售后服務(wù)商機管理企業(yè)經(jīng)營狀況 由易到難、簡單到復(fù)雜 完成教學(xué)項目的過程 = 完成工作任務(wù)的過程 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 工作任務(wù)、知識能力與教學(xué)項目轉(zhuǎn)換設(shè)計表 職業(yè)工作任務(wù) 知識目標(biāo) 能力目標(biāo)在客 戶資 源里 尋 找目標(biāo) 客 戶 ；參與客 戶 招 標(biāo) 活 動 ，根據(jù)招 標(biāo) 服 務(wù) 性能、價格及分析市 場競 爭情況、自己公司供 貨實 力確認(rèn) 投 標(biāo) 價格，并提供售后服 務(wù) ；合理分配 時間 開 發(fā) 新客 戶 目 標(biāo) 的同 時 完成老客 戶 的 維護 工作，合理投入 費 用， 尋 找合適的維護 方法；在市 場資 源 緊張 的情況下，有效地開展公司業(yè)務(wù)發(fā) 展目 標(biāo) 客 戶 。了解客 戶調(diào)查 、 電話聯(lián) 系、上 門 拜 訪 、服 務(wù)展示和公關(guān)活 動 的方法；了解 競標(biāo) 的方法，了解售后服 務(wù) 的內(nèi)容和要求；了解客 戶 價 值 分析的方法，了解客 戶維護 的方法；了解客 戶 關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)；了解客 戶 管理的 標(biāo) 準(zhǔn)和方法；具有 調(diào)查 客 戶 信息、 電話聯(lián) 系、 郵 寄 資 料 獲 取客 戶 的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的 實 力確 認(rèn) 是否 繼續(xù) 跟 進 客 戶 促成 訂單或 尋 找新的客 戶資 源的能力；具有 對 已成 為穩(wěn) 定客 戶 的招 標(biāo)信息 進 行分析，參與投 標(biāo) 的能力。具有 競標(biāo) 后完成 訂單 配送和售后服 務(wù) 的能力；具有合理分配 時間 在開 發(fā) 新客戶 和 維護 老客 戶 的能力，具有充分分析是否有意 義 需要投入 時間金 錢繼續(xù)維護 客 戶 的能力；具有在限量的客 戶資 源 庫 里快而準(zhǔn)地 尋 找目 標(biāo) 客 戶 的能力，具有快速通 過 技 術(shù) 各種手段 實現(xiàn)穩(wěn)定客 戶 的形成的能力，合理運用資 金采 購 服 務(wù) ，全面考 慮 市 場 因素參與招投 標(biāo) 的能力。 教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 工作項目 學(xué)習(xí)項目 學(xué)習(xí)任務(wù)企業(yè)經(jīng)營概況 CSM認(rèn)識實習(xí) CSM典型工作流程及設(shè)備構(gòu)成；客戶管理的制度與方法；客戶管理中心的工作手冊；商機管理 調(diào)查客戶信息 了解客戶狀態(tài)；掌握客戶調(diào)查技能；電話聯(lián)系 確認(rèn)客戶需求；掌握電話技巧；上門拜訪 掌握會面禮儀；服務(wù)演示 掌握介紹解說 “服務(wù)和產(chǎn)品 ”的技巧；公關(guān)活動 掌握公關(guān)禮儀；了解營銷手段；工作項目 學(xué)習(xí)項目 學(xué)習(xí)任務(wù)售后服務(wù) 投標(biāo) 查看客戶的招標(biāo)信息；熟悉評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；競標(biāo) 了解競標(biāo)技巧；配送 了解配送發(fā)貨的程序；售后服務(wù) 掌握服務(wù)禮儀；掌握服務(wù)技能；熟悉服務(wù)質(zhì)量管理方法；客戶促進 新客戶開發(fā) 了解客戶價值管理；優(yōu)質(zhì)客戶拓展 了解公司價值公式；客戶維護 掌握留住客戶的方法；掌握促進老客戶的方法；模擬經(jīng)營 頂崗實習(xí)到合作企業(yè)進行客戶關(guān)系管理崗位工作實習(xí)，在工作過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力以及就業(yè)競爭能力； 教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 重點、難點及解決方法 重點：調(diào)查客戶信息、獲取客戶的需求信息的能力；具有對已成為穩(wěn)定客戶的招標(biāo)信息進行分析，參與投標(biāo)的能力；解決方法：企業(yè)現(xiàn)場教學(xué)、專家講學(xué)、項目訓(xùn)練 重點、
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