【文章內(nèi)容簡介】 罪廣告費設(shè)計漏洞損失費設(shè)計變更費模具修正費市場品質(zhì)問題造成的費用損失工廠品質(zhì)問題造成的費用損失設(shè)計品質(zhì)問題造成的費用損失品質(zhì)問題造成的總費用損失報廢費修改費替換費退貨搬運費圖 產(chǎn)品的品質(zhì)問題造成的費用損失　 當(dāng)然品質(zhì)第一的并非是 “忽略成本或交貨期也要保證品質(zhì)第一 ”的觀點。確保品質(zhì)是理所當(dāng)然，而確保成本和交貨期也非常重要。但是決不可以為確保成本和交貨期而犧牲品質(zhì)。而且為了企業(yè)今后的生存，不僅要有無不良無缺陷的 “理所當(dāng)然的 ”品質(zhì)保證，更要有能提高顧客滿足度的 “有魅力的 ”品質(zhì)保證。 － 16－● “ 品質(zhì)第一 ” 真的必要嗎??？ “品質(zhì)第一是生產(chǎn)部門應(yīng)該注意的，我們不搞生產(chǎn)所以沒有關(guān)系 ”“重視品質(zhì)問題，成本就會提高 ” 某人的發(fā)言當(dāng)然交貨期，成本也是非常重要的 ◎ 決定品質(zhì)第一的 3個要素?產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)主要有以下 3點決定的。? 規(guī)劃的品質(zhì) ；如何把握顧客的需求，規(guī)劃的產(chǎn)品是否符合他們的要求? 設(shè)計的品質(zhì) ；制造部門如果按照圖紙制造的話，是否就達到了規(guī)劃的目標(biāo)，并且是否能提供信賴度高，讓顧客滿意的產(chǎn)品? 制造的品質(zhì) ；是否能制造出與圖紙相符的產(chǎn)品◎ 品質(zhì)問題的解決對降低成本起到作用?品質(zhì)問題一旦解決，就會減少各種損失，最終結(jié)果是降低了　 成本。 打個比方，一般購物用的車型上沒必要配置運動車型 　 的馬力（品質(zhì)），只要在拐彎性能上加以提高就可以了。也 　 就是說，比起搞一些花哨的東西還是確保成本來得重要?！?總結(jié) 　 品質(zhì)是左右顧客對我們的信賴及企業(yè)存亡的重要因素。對企業(yè)來說就應(yīng)該品質(zhì)第一（品質(zhì)至上） 。－ 17－2)2 面向消費者（面向顧客 根據(jù)市場需求生產(chǎn)） ● 所謂面向消費者 —— 提供顧客所需的產(chǎn)品 服務(wù) —— 　 掌握顧客的需求，提供符合要求的產(chǎn)品 服務(wù) ● 面向消費者的必要性 　 沒有人會從一開始就生產(chǎn)明知道賣不掉的東西。但是制造出的產(chǎn)品賣不出去的現(xiàn)象也屢見不鮮。為什么會有這樣的現(xiàn)象呢？很多是因為生產(chǎn)出的產(chǎn)品與顧客的需求有一定差距的緣故。 　 　 　 　 為了生產(chǎn)出真正熱賣的產(chǎn)品，就必須探索顧客真正的需求，并 將 其反映到產(chǎn)品中。這就是所謂的根據(jù)市場需求生產(chǎn)。與此相反，以生產(chǎn)者為主，一味強調(diào)銷售者的想法就是所謂的根據(jù)生產(chǎn)商自身情況生產(chǎn)。 　 在操作簡單的小型照相機的市場中，哪個競爭廠商推出最小型的照相機，就會熱賣?！?之后在不斷的競爭中推出了超小型照相機，但是由于使用不方便，設(shè)計也不理想所以斷了銷路。〈 生產(chǎn)商的意向與顧客的反應(yīng) 〉※ 顯示技術(shù)力量是理所當(dāng)然的，但是 “只要小就可以 ”，這種為滿足生產(chǎn)商自身欲望的產(chǎn)品，是不能被顧客所接受的。把握顧客的心態(tài)，了解顧客真正的需求是最重要的。－ 18－● “ 面向消費者 ” 是沒完沒了的??？ “顧客的意見都要聽取的話，可就沒完沒了了。比如有 100個客人，那就要提供 100種產(chǎn)品嗎？ ”“只要顧客滿意，什么產(chǎn)品都做嗎？ ” 某人的發(fā)言要滿足所有顧客的需求的確很難 ◎ 總結(jié)顧客的要求后給與回答?定做也不是不可行。 但是定做中會發(fā)生 “制造成本 物流成本 　 異常高 ” “交貨期長 ” 等的一些相矛盾的事項，所以不知道是 　 不是能真正讓顧客滿意。這時就必須認清顧客的需求。如果 　 不能一時弄清需求的傾向，可以通過統(tǒng)計的方法，把握顧客 　 的主要需求并劃分需求層次。最終找到與其他產(chǎn)品的差別， 　 這樣的定做方式也可能為成本 交貨期 滿意度創(chuàng)造有利條件 ?◎ 要牢記企業(yè)的社會責(zé)任?對企業(yè)來說追求利潤是必要的，但是還必須牢記社會責(zé)任?！?從做好社會協(xié)調(diào)，保護環(huán)境開始，為創(chuàng)造健全的社會做貢獻。顧客不會從不為社會盡責(zé)的企業(yè)那里購買產(chǎn)品 服務(wù)的 ?● 總結(jié) 　 顧客的滿意程度如何，這種對產(chǎn)品的滿意度也可以視為利潤。然而只提供沒有利潤的產(chǎn)品 服務(wù)也不能說是面向消費者。所以提供讓顧客滿意又能產(chǎn)生利潤的產(chǎn)品 服務(wù)才是關(guān)鍵。 － 19－2)3 后工序是顧客 ● 后續(xù)工程是顧客的含義 —— 給后工序提供滿意的產(chǎn)品 服務(wù) —— “ 后工序 ” 指自己工作的結(jié)果影響到的工序， “ 后工序是顧客 ” 是指，工作進展中要充分考慮后面的工序，做到令人滿意。 ● 后工序是顧客的必要性 　 小攤販從規(guī)劃 入貨到制造 銷售 甚至索賠處理 財務(wù)都是親歷親為的。而且一個工程的不良給其他工程帶來的影響都必須自己解決，所以不得不自發(fā)地為以后的工程做考慮。而對企業(yè)來說因為有明確的分工，這一點有利于個人的技術(shù)、知識、效率的提高，但是工作中不會直接意識到后面的工序會出現(xiàn)怎樣的問題。因此就產(chǎn)生了只管好自己的工作意識。而且部門間、工序間的聯(lián)絡(luò)不通暢的話，很難對發(fā)生的問題進行改善或采取措施。為防止此類問題的發(fā)生，強調(diào) “后工序是顧客 ” 的觀點就變得極為重要了。 　 例如發(fā)現(xiàn)前工序的異常情況時，即便與自己的工序無關(guān)，也不能袖手旁觀，有采取措施的姿態(tài)才是關(guān)鍵。要想有引發(fā)這樣的姿態(tài)，以下的要點是必不可少的。 　 ◎ 站在后工序的立場上考慮事物　 ◎ 明確自己工序的責(zé)任及了解后工序　 ◎ 為了最快得到異常報告及防止傳達錯誤，　　 應(yīng)保持前工序與后工序的緊密聯(lián)系　 ◎ 避免判斷不清是否會對后工序造成影響，應(yīng)制定判定基準 等“后工序是客人 ” 姿態(tài)的表現(xiàn)要點－ 20－● 自己的工作已經(jīng)夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢?。? “反正后工序會做檢查的所以不良品不會外流的吧 ”“老是要考慮后工程，只會給自己添麻煩，一點好處也沒有的 ”“前工序做的不好，跟我無關(guān) ” 某人的發(fā)言當(dāng)然所有工序都應(yīng)該確保沒有不合格品的流出 ◎ 強調(diào)重視后工序的理由?后工序只做大家期待的產(chǎn)品 　 ? 不合格品即便不流入市場對企業(yè)來說就是一種損失。 　 　 　 　 而且在后工序中越加工損失越大。所以考慮到損失的話就不會說只要檢查的時候能發(fā)現(xiàn)就可以。 　 ? 工序中強調(diào)品質(zhì)，是為了避免產(chǎn)生浪費，對自身是有益無害的。◎ 在使用者中失去信譽是公司全體的損失?前工序出現(xiàn)的不合格應(yīng)該由前工序負責(zé)。 但是在后工序中發(fā) 　 現(xiàn)了前工序未發(fā)現(xiàn)的不合格卻視而不見的話，會給用戶造成 　 損失，最終導(dǎo)致公司信譽受損。 　 ? 發(fā)現(xiàn)了前工序的異常時，決不能忽視或 將 異常流到后工序。● 總結(jié) 　 所有工序都應(yīng)有后工序是客戶的意識，為了自己的工序也是為了公司全體。 － 21－3）改善的觀點 　 3)1 重點指向　 3)2 解決問題的步驟　 3)3 再發(fā)生的防止　 3)4 防患于未然　 3)5 區(qū)分－ 22－3)1 重點指向 ● 所謂重點指向 —— 從多個問題中選出重要的問題點，并優(yōu)先處理 —— 　 為能充分利用有限的資源（人 物 錢 時間等），使其產(chǎn)生最大的效果，要從多個問題中選出重要的問題，并優(yōu)先進行處理的觀點。 ● 重點指向的必要性 　 雖然人們常說 “多勞多得 ” ，但是任何事情如果拼命做卻見效很小的話，積極性就會被打消，這點對于工作來說，就不僅僅是工作積極性的問題，還會造成工數(shù)、費用上的損失。所以充分利用有限的資源，有效地解決工作中的問題才是關(guān)鍵。追究給結(jié)果造成重大影響的項目 原因，并對其采取措施的做法就是有效的重點指向。重點指向的觀點的來源~Pareto定律（二八定律） ~◎ 最優(yōu)的 20%占整體的 80%◎ 如右圖所示，各工序雖然都存在問題，但是重要的問題還是集中在一部分不合格品較多的工程中。累 積 比 率不　良　數(shù) (件 )020406080100A工程 B工程 C工程 D工程 E工程 020406080100 (％ )以重點指向的觀點開展工作的關(guān)鍵在于把握重要的問題點。接著介紹一下識別問題點的標(biāo)準。 ◎ 影響范圍和程度較大的問題（重要度）◎ 置之不理的話，其影響和程度都會擴大的問題（擴大傾向）◎ 不立即采取對策的話會導(dǎo)致嚴重后果的問題（緊