【文章內容簡介】 罪廣告費設計漏洞損失費設計變更費模具修正費市場品質問題造成的費用損失工廠品質問題造成的費用損失設計品質問題造成的費用損失品質問題造成的總費用損失報廢費修改費替換費退貨搬運費圖 產品的品質問題造成的費用損失　 當然品質第一的并非是 “忽略成本或交貨期也要保證品質第一 ”的觀點。確保品質是理所當然，而確保成本和交貨期也非常重要。但是決不可以為確保成本和交貨期而犧牲品質。而且為了企業(yè)今后的生存，不僅要有無不良無缺陷的 “理所當然的 ”品質保證，更要有能提高顧客滿足度的 “有魅力的 ”品質保證。 － 16－● “ 品質第一 ” 真的必要嗎?。? “品質第一是生產部門應該注意的，我們不搞生產所以沒有關系 ”“重視品質問題，成本就會提高 ” 某人的發(fā)言當然交貨期，成本也是非常重要的 ◎ 決定品質第一的 3個要素?產品或服務的品質主要有以下 3點決定的。? 規(guī)劃的品質 ；如何把握顧客的需求，規(guī)劃的產品是否符合他們的要求? 設計的品質 ；制造部門如果按照圖紙制造的話，是否就達到了規(guī)劃的目標，并且是否能提供信賴度高，讓顧客滿意的產品? 制造的品質 ；是否能制造出與圖紙相符的產品◎ 品質問題的解決對降低成本起到作用?品質問題一旦解決，就會減少各種損失，最終結果是降低了　 成本。 打個比方，一般購物用的車型上沒必要配置運動車型 　 的馬力（品質），只要在拐彎性能上加以提高就可以了。也 　 就是說，比起搞一些花哨的東西還是確保成本來得重要?！?總結 　 品質是左右顧客對我們的信賴及企業(yè)存亡的重要因素。對企業(yè)來說就應該品質第一（品質至上） 。－ 17－2)2 面向消費者（面向顧客 根據市場需求生產） ● 所謂面向消費者 —— 提供顧客所需的產品 服務 —— 　 掌握顧客的需求，提供符合要求的產品 服務 ● 面向消費者的必要性 　 沒有人會從一開始就生產明知道賣不掉的東西。但是制造出的產品賣不出去的現象也屢見不鮮。為什么會有這樣的現象呢？很多是因為生產出的產品與顧客的需求有一定差距的緣故。 　 　 　 　 為了生產出真正熱賣的產品，就必須探索顧客真正的需求，并 將 其反映到產品中。這就是所謂的根據市場需求生產。與此相反，以生產者為主，一味強調銷售者的想法就是所謂的根據生產商自身情況生產。 　 在操作簡單的小型照相機的市場中，哪個競爭廠商推出最小型的照相機，就會熱賣?！?之后在不斷的競爭中推出了超小型照相機，但是由于使用不方便，設計也不理想所以斷了銷路?！? 生產商的意向與顧客的反應 〉※ 顯示技術力量是理所當然的，但是 “只要小就可以 ”，這種為滿足生產商自身欲望的產品，是不能被顧客所接受的。把握顧客的心態(tài)，了解顧客真正的需求是最重要的。－ 18－● “ 面向消費者 ” 是沒完沒了的??？ “顧客的意見都要聽取的話，可就沒完沒了了。比如有 100個客人，那就要提供 100種產品嗎？ ”“只要顧客滿意，什么產品都做嗎？ ” 某人的發(fā)言要滿足所有顧客的需求的確很難 ◎ 總結顧客的要求后給與回答?定做也不是不可行。 但是定做中會發(fā)生 “制造成本 物流成本 　 異常高 ” “交貨期長 ” 等的一些相矛盾的事項，所以不知道是 　 不是能真正讓顧客滿意。這時就必須認清顧客的需求。如果 　 不能一時弄清需求的傾向，可以通過統(tǒng)計的方法，把握顧客 　 的主要需求并劃分需求層次。最終找到與其他產品的差別， 　 這樣的定做方式也可能為成本 交貨期 滿意度創(chuàng)造有利條件 ?◎ 要牢記企業(yè)的社會責任?對企業(yè)來說追求利潤是必要的，但是還必須牢記社會責任?！?從做好社會協調，保護環(huán)境開始，為創(chuàng)造健全的社會做貢獻。顧客不會從不為社會盡責的企業(yè)那里購買產品 服務的 ?● 總結 　 顧客的滿意程度如何，這種對產品的滿意度也可以視為利潤。然而只提供沒有利潤的產品 服務也不能說是面向消費者。所以提供讓顧客滿意又能產生利潤的產品 服務才是關鍵。 － 19－2)3 后工序是顧客 ● 后續(xù)工程是顧客的含義 —— 給后工序提供滿意的產品 服務 —— “ 后工序 ” 指自己工作的結果影響到的工序， “ 后工序是顧客 ” 是指，工作進展中要充分考慮后面的工序，做到令人滿意。 ● 后工序是顧客的必要性 　 小攤販從規(guī)劃 入貨到制造 銷售 甚至索賠處理 財務都是親歷親為的。而且一個工程的不良給其他工程帶來的影響都必須自己解決，所以不得不自發(fā)地為以后的工程做考慮。而對企業(yè)來說因為有明確的分工，這一點有利于個人的技術、知識、效率的提高，但是工作中不會直接意識到后面的工序會出現怎樣的問題。因此就產生了只管好自己的工作意識。而且部門間、工序間的聯絡不通暢的話，很難對發(fā)生的問題進行改善或采取措施。為防止此類問題的發(fā)生，強調 “后工序是顧客 ” 的觀點就變得極為重要了。 　 例如發(fā)現前工序的異常情況時，即便與自己的工序無關，也不能袖手旁觀，有采取措施的姿態(tài)才是關鍵。要想有引發(fā)這樣的姿態(tài)，以下的要點是必不可少的。 　 ◎ 站在后工序的立場上考慮事物　 ◎ 明確自己工序的責任及了解后工序　 ◎ 為了最快得到異常報告及防止傳達錯誤，　　 應保持前工序與后工序的緊密聯系　 ◎ 避免判斷不清是否會對后工序造成影響，應制定判定基準 等“后工序是客人 ” 姿態(tài)的表現要點－ 20－● 自己的工作已經夠嗆了，為什么還要考慮后面的工程呢！？ “反正后工序會做檢查的所以不良品不會外流的吧 ”“老是要考慮后工程，只會給自己添麻煩，一點好處也沒有的 ”“前工序做的不好，跟我無關 ” 某人的發(fā)言當然所有工序都應該確保沒有不合格品的流出 ◎ 強調重視后工序的理由?后工序只做大家期待的產品 　 ? 不合格品即便不流入市場對企業(yè)來說就是一種損失。 　 　 　 　 而且在后工序中越加工損失越大。所以考慮到損失的話就不會說只要檢查的時候能發(fā)現就可以。 　 ? 工序中強調品質，是為了避免產生浪費，對自身是有益無害的。◎ 在使用者中失去信譽是公司全體的損失?前工序出現的不合格應該由前工序負責。 但是在后工序中發(fā) 　 現了前工序未發(fā)現的不合格卻視而不見的話，會給用戶造成 　 損失，最終導致公司信譽受損。 　 ? 發(fā)現了前工序的異常時，決不能忽視或 將 異常流到后工序?！?總結 　 所有工序都應有后工序是客戶的意識，為了自己的工序也是為了公司全體。 － 21－3）改善的觀點 　 3)1 重點指向　 3)2 解決問題的步驟　 3)3 再發(fā)生的防止　 3)4 防患于未然　 3)5 區(qū)分－ 22－3)1 重點指向 ● 所謂重點指向 —— 從多個問題中選出重要的問題點，并優(yōu)先處理 —— 　 為能充分利用有限的資源（人 物 錢 時間等），使其產生最大的效果，要從多個問題中選出重要的問題，并優(yōu)先進行處理的觀點。 ● 重點指向的必要性 　 雖然人們常說 “多勞多得 ” ，但是任何事情如果拼命做卻見效很小的話，積極性就會被打消，這點對于工作來說，就不僅僅是工作積極性的問題，還會造成工數、費用上的損失。所以充分利用有限的資源，有效地解決工作中的問題才是關鍵。追究給結果造成重大影響的項目 原因，并對其采取措施的做法就是有效的重點指向。重點指向的觀點的來源~Pareto定律（二八定律） ~◎ 最優(yōu)的 20%占整體的 80%◎ 如右圖所示，各工序雖然都存在問題，但是重要的問題還是集中在一部分不合格品較多的工程中。累 積 比 率不　良　數 (件 )020406080100A工程 B工程 C工程 D工程 E工程 020406080100 (％ )以重點指向的觀點開展工作的關鍵在于把握重要的問題點。接著介紹一下識別問題點的標準。 ◎ 影響范圍和程度較大的問題（重要度）◎ 置之不理的話，其影響和程度都會擴大的問題（擴大傾向）◎ 不立即采取對策的話會導致嚴重后果的問題（緊