方特員工禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-05 11:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 園娛樂項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 公園服務(wù)人員行為規(guī)范補(bǔ)充 ? 職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù) 員工言談禮儀基本要求 ? 聲調(diào)要平和 ? 表情要自然 ? 手勢(shì)要適當(dāng) ? 談話要有思想 ? 善察言觀色 聲調(diào)要平和 ? 與游客說(shuō)話時(shí)要口齒清楚，聲音平和 ，音量適當(dāng)，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏 表情要自然 ? 與游客交談時(shí)面部的表情和語(yǔ)言的表達(dá)是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語(yǔ)言要得體，態(tài)度宜熱情、誠(chéng)懇、大方，用語(yǔ)要貼切 手勢(shì)要適當(dāng) ? 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以使談話增色，但動(dòng)作不要過(guò)大，尤其在大庭廣眾下或嚴(yán)肅的場(chǎng)合，在表現(xiàn)強(qiáng)烈感情時(shí)更應(yīng)有所節(jié)制 談話要有思想 ? 談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時(shí)要準(zhǔn)確把自己掌握的知識(shí)表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會(huì)受到對(duì)方的尊重 ? 不要信口開河。即使你談的是最熟悉的話題，也應(yīng)該想把要表達(dá)的意思，用合理和有趣的方式表達(dá)出來(lái)。取得游客的信賴，千萬(wàn)不要信口開河 善于察言觀色 ? 在與游客談話時(shí)，要不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行目光的交流，在征詢對(duì)方意見時(shí)須雙目注視對(duì)方，側(cè)耳傾聽，談話時(shí)不可閉起眼睛 ? 談話時(shí)要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機(jī)會(huì)，應(yīng)照顧對(duì)方的知識(shí)和興趣，學(xué)會(huì)婉言拒絕 方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)的 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) ? 禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ) ? 避免引起糾紛 人在社會(huì)生活中，是難以離開與其他人進(jìn)行交往的。一個(gè)人如果不同其他人進(jìn)行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會(huì)是一位正常人。 —— 古希臘先哲亞里士多德 ? 方特公園娛樂項(xiàng)目區(qū)，直接面對(duì)的是公園游客和消費(fèi)者，娛樂項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公園員工禮儀素質(zhì)的最直接的檢驗(yàn)，是最能反映員工素質(zhì)的窗口 ? 員工對(duì)待顧客應(yīng)熱情有禮，有問必答，認(rèn)真傾聽，耐心解答 ? 要盡量應(yīng)用文明禮貌語(yǔ)言與游客和消費(fèi)者溝通 禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ) ? “您好，早上好”（用于和顧客接觸的第一聲招呼） ? “歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩的顧客） ? “您好，這里是蕪湖方特歡樂世界” （接聽電話第一聲問候） ? “請(qǐng)稍等”（用于幫游客拿商品之前等） ? “對(duì)不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來(lái)商品時(shí)等） ? “謝謝您”（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其他道謝場(chǎng)合） ? “歡迎再次光臨”（用于送游客出門時(shí)） ? 您好，歡迎光臨！ ? 請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？ ? 請(qǐng)稍等一下。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。 ? 請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。 ? 您有什么事需要幫忙嗎？ ? 請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。 ? 先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。 ? 非常感謝 ? 隨時(shí)愿意為您提供服務(wù) ? 祝您在這里玩得愉快！ ? 我們會(huì)使您滿意的。 ? 很抱歉，給您添麻煩了。 ? 請(qǐng)慢用。 ? 請(qǐng)問您哪里不舒服？ ? 請(qǐng)用毛巾。 ? 打擾您了，這邊請(qǐng)！ ? 十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。 ? 您慢走！ ? 祝您愉快。 ? 可以進(jìn)來(lái)嗎？ ? 有事請(qǐng)撥打電話。 ? 請(qǐng)問你們共幾位？ 避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例 ? “ 請(qǐng)您稍等一下 ” 當(dāng)你離開去拿商品之前 ? “ 讓您久等了 ” 當(dāng)你離開去拿商品之后 ? “ 對(duì)不起 ” 自己疏忽，或沒有其他解決方法之時(shí) ? “ 真抱歉 ” 因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯(cuò)誤 ? “ 要是您喜歡的話，請(qǐng)您 ??” 當(dāng)你提供意見，請(qǐng)游客決定時(shí) ? “ 實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您 ??” 當(dāng)你希望游客接納你的意見時(shí) ? “ 您的意思怎么樣呢？ ” 當(dāng)你提出幾種意見請(qǐng)問游客時(shí) ? 游客發(fā)生抱怨或來(lái)投訴交涉時(shí)，首先要耐心聽完游客的陳述，迅速和我們的主管聯(lián)系，轉(zhuǎn)述游客的陳述，不要讓游客再次陳述。由主管帶領(lǐng)游客到適當(dāng)?shù)牡胤酵咨平鉀Q，以免影響正常運(yùn)營(yíng)秩序，引起其他游客的不滿 如何處理游客投訴 接待游客時(shí)要熱情有誠(chéng)意，使用微笑服務(wù)。和游客對(duì)話時(shí)，吐詞要清晰，讓顧客聽清楚。說(shuō)話要簡(jiǎn)
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