【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如：某公司的營(yíng)銷人員在宣傳單上設(shè)置了糾偏提示，以消除在準(zhǔn)備階段顧客容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。他們?cè)谛麄鲉紊袭嬃撕?jiǎn)明流程圖，幫助顧客提出服務(wù)要求。 如：在請(qǐng)貼了預(yù)先寫好著裝要求； 在未住院的病人手上帶上有關(guān)病情描述的手鐲等。 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 ? 接觸中的顧客錯(cuò)誤 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 錯(cuò)誤種類 包括： 沒(méi)有記住步驟； 沒(méi)有依據(jù)流程； 沒(méi)有充分說(shuō)明期望； 沒(méi)有理解說(shuō)明。 糾偏方法有 ： 十字轉(zhuǎn)門、排隊(duì)時(shí)用于規(guī)范隊(duì)列的鏈子、自動(dòng)提款機(jī)上提醒顧客拿走提款卡的蜂鳴器等。 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 ? 服務(wù)收尾階段的顧客錯(cuò)誤 顧客接受服務(wù)后往往會(huì)對(duì)這次經(jīng)歷做一番評(píng)價(jià)，修正自己對(duì)今后服務(wù)的期望，并向服務(wù)者提供反饋意見(jiàn)。這時(shí)候也可能發(fā)生各種錯(cuò)誤，包括沒(méi)有指出具體服務(wù)失誤，或未能從中吸取經(jīng)驗(yàn)。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 錯(cuò)誤種類包括： 沒(méi)有主要服務(wù)失?。? 沒(méi)有從實(shí)踐中學(xué)習(xí)； 沒(méi)有調(diào)整期望； 沒(méi)有進(jìn)行接觸后的活動(dòng) 如：酒店的意見(jiàn)卡或一張憑卡換取小禮物的證書； 幼兒園墻上的輪廓線說(shuō)明玩具用完后應(yīng)放回原處。 食堂門口的回收箱，提醒學(xué)生送回就餐時(shí)用的托盤。 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 (3)方法之三 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（ Quality Function Deployment ， QFD） ? QFD是日本石橋輪胎公司和三菱重工于 70年代開(kāi)發(fā)出來(lái)的 。 ? 是一種 識(shí)別顧客需求 、 分解需求 ， 然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法 。 它所用的工具是一種房子樣的圖表 。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 也稱為質(zhì)量屋，其中心思想是產(chǎn)品應(yīng)將顧客的期望和偏好來(lái)設(shè)計(jì)。 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 在主體矩陣上增加附加特征（如重要性衡量或競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估等）以拓寬分析范圍，這就形成了質(zhì)量屋。 QFD主體矩陣 質(zhì)量屋 關(guān)系矩陣 重要性 對(duì)顧客的 技術(shù)要求 顧客 要求 設(shè)計(jì)要求 關(guān)系矩陣 顧客要求 相關(guān)要素 目標(biāo)值 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) QFD是 將顧客的要求融入服務(wù)開(kāi)發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。把顧客的要求轉(zhuǎn)化為與服務(wù)有關(guān)的技術(shù)指標(biāo)形成一個(gè)矩陣。 顧客感知 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 服 務(wù) 要 素顧 客 期 待加 權(quán) 分 數(shù)沃 爾 沃 經(jīng) 銷 商沃 爾 沃 村顧 客 感 知與 沃 爾 沃 村 其 他 經(jīng) 銷 商 比 較可 靠 性訓(xùn)練中 等關(guān) 系強(qiáng)弱態(tài)度能力信息設(shè)備響 應(yīng) 性保 證 性移 情 性有 形 性改 進(jìn) 的 難 度 等 級(jí)相對(duì)重要性4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 （ 4） 方法之四 標(biāo)桿管理 標(biāo)桿管理，又稱 基準(zhǔn)管理、目標(biāo)管理、參照管理 等。 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理方式與行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)的 領(lǐng)袖企業(yè) 進(jìn)行 衡量比較 ，找出自身不足，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，從而持續(xù)提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平，并最終實(shí)現(xiàn)超越。 僅 1996年統(tǒng)計(jì)顯示，世界 500強(qiáng)企業(yè)中，有近 90%的企業(yè)運(yùn)用了標(biāo)桿管理，其中包括美國(guó) IBM公司、福特汽車等。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 標(biāo)桿管理是一個(gè)目標(biāo)學(xué)習(xí)的過(guò)程 尋找標(biāo)桿 對(duì)標(biāo) 分析 修正 標(biāo)桿管理是一個(gè)學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)、補(bǔ)自己之短的過(guò)程。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) ?在學(xué)習(xí)標(biāo)桿管理理念的基礎(chǔ)上，確立自身的管理理念； ?在學(xué)習(xí)標(biāo)桿工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行工作創(chuàng)新、組織創(chuàng)新； 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 （ 5）方法之五 步行穿越調(diào)查 因?yàn)?顧客是服務(wù)過(guò)程的參與者而且他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象要受到許多觀察的影響 ，所以 環(huán)境調(diào)查 對(duì)于系統(tǒng)地評(píng)估顧客對(duì)正在提供的服務(wù)的看法來(lái)說(shuō)可能是一種有用的管理工具。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 這項(xiàng)調(diào)查可用于研究環(huán)境差異與小費(fèi)行為的關(guān)系。小費(fèi)是顧客滿意程度的檢查手段。調(diào)查顯示， 小費(fèi)的多少與以下問(wèn)題相關(guān)：個(gè)人對(duì)個(gè)人的服務(wù)；服務(wù)延遲；環(huán)境變量；帳單提供；促銷和暗示性銷售。 調(diào)查涉及包括餐廳用餐經(jīng)歷在內(nèi)的大多數(shù)問(wèn)題，開(kāi)始是從存車場(chǎng)走向餐廳，然后是步入餐廳并接受問(wèn)候，等桌子，就座，點(diǎn)餐以及收到食物和飲料，最后是收到帳單和買單。 步行穿越調(diào)查是 Fitzsimmons 和 Maurer給那些為顧客提供有座位服務(wù)的餐廳開(kāi)發(fā)的調(diào)查。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 1） 個(gè)人對(duì)個(gè)人的服務(wù) 高水平的個(gè)人服務(wù)會(huì)與高顧客滿意度和大額小費(fèi)相關(guān) 。有些變量與小費(fèi)的數(shù)額有很強(qiáng)的正相關(guān)：①服務(wù)者在桌邊做食品的額外準(zhǔn)備工作所需的時(shí)間；②主菜端上后，服務(wù)者前往餐桌的次數(shù)；③用甜點(diǎn)階段服務(wù)者添加咖啡或飲料的平均次數(shù)。這表明對(duì)餐桌的額外注意似乎會(huì)產(chǎn)生較多的小費(fèi)。 管理的一個(gè)重要含義是對(duì)服務(wù)者的最初培訓(xùn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)把到餐桌去作為取得更多小費(fèi)的一個(gè)策略。那些促進(jìn)顧客和服務(wù)者之間互動(dòng)關(guān)系的餐館可能會(huì)享受額外的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)椋孩兕櫩透訚M意從而更喜歡再來(lái)；②對(duì)高額小費(fèi)的展望吸引和留住較好的員工。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 2） 服務(wù)延遲 當(dāng)服務(wù)者為等待座位的顧客提供飲料時(shí)小費(fèi)較高。 這表明顧客一旦來(lái)到餐廳就不希望被忽視，而且他們?cè)诰妥暗玫搅四撤N程度的服務(wù)會(huì)使他們對(duì)該餐廳的體驗(yàn)產(chǎn)生更積極的感覺(jué)。這一點(diǎn)可能為餐廳提供了一個(gè)為等待中的顧客提供其他服務(wù)以獲得好處的機(jī)會(huì)。 3）環(huán)境變量 一個(gè) 餐廳的環(huán)境，或者藝術(shù)氛圍 使獲得競(jìng)爭(zhēng)性差異的最重要環(huán)境變量之一。 照明水平、音樂(lè)水平、色彩搭配和室內(nèi)的烹調(diào)香味 4個(gè)變量 都包括在研究范圍里。 通過(guò)對(duì)顧客等待的測(cè)量贏得了顧客的心 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 烹調(diào)香味會(huì)提高就餐感受復(fù)雜性的水平 。烹調(diào)香味與較明亮的照明水平以及“家庭式的”或泥土色調(diào)的色彩搭配關(guān)系非常密切。烹調(diào)香味與照明的比較表明，較低的照明水平和較少的烹調(diào)香味相關(guān)聯(lián)。那些烹調(diào)香味不太顯著的餐廳傾向于使用柔和的色彩搭配，而那些具有“非常明顯”的烹調(diào)香味的餐廳則使用“家庭式”或泥土色調(diào)的色彩搭配。 通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)境的測(cè)量獲取了提升服務(wù)的途徑 創(chuàng)建和維持餐廳的氛圍具有管理的內(nèi)涵。照明水平和色彩搭配的選擇以及烹調(diào)香味的控制必須提供與顧客期望的就餐感受一致的氛圍。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 顧 客管 理 者 員 工購(gòu) 票 信 息很容易就能看到票價(jià)票價(jià)是有物所值你喜歡在排隊(duì)買票時(shí)等待太長(zhǎng)時(shí)間你愿意通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)提前訂票指示牌清楚地指明了展覽位置到達(dá)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)后，你能否中等有關(guān)本次展覽的足夠信息提供信息的方式符合你的語(yǔ)言習(xí)慣可以享受到向?qū)Х?wù)展覽物的信息充足關(guān)于展覽物的說(shuō)明非常清楚你喜歡看到各種媒體提供的解釋你希望使用自助指導(dǎo)器材，如磁帶播音器你希望獲得展覽物的創(chuàng)造過(guò)程的更詳細(xì)的信息你希望在參觀期間學(xué)到更多的知識(shí)很容易就可以從工作人員那里得到其他信息為你提供幫助的員工非常友好4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 顧 客管 理 者 員 工經(jīng) 歷 、 設(shè) 施 和 滿 意不同展覽間有充足的的間隔有關(guān)于各類設(shè)施的清晰指示食物和飲料種類齊全食物價(jià)格無(wú)有所值4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 4）帳單提供 根據(jù)管理者想要一個(gè) 迅速的客流 或 希望就餐者在就餐后停留 ，有兩種不同的提供帳單方式。 獲得迅速的客流的一種方法是，一旦就餐者用完食物就拿走每一個(gè)盤子，并且在餐后盡可能快地送上帳單。調(diào)查表明，這種策略不一定意味著較低的小費(fèi)，而在顧客想要快的時(shí)候卻可能導(dǎo)致較高的小費(fèi)。高效的服務(wù)不需要更多的綴飾。 當(dāng)然，在有些情況下，延遲送上帳單和較高的小費(fèi)是聯(lián)系在一起的，延遲送上帳單會(huì)帶來(lái)積極的感知。 4 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) 第十一章 服務(wù)質(zhì)量 2023/2/2 5）促銷和暗示性銷售 促銷變量包括以優(yōu)惠價(jià)格促銷某些項(xiàng)目的食品和飲料，也包括暗示性銷售。促銷行為對(duì)于就餐感受