【文章內(nèi)容簡介】 睛好似要閉起來，或者不眨眼 ? 客戶的視線隨著你的動作或所指示的物品而移動 客戶表情反應(yīng) 解 讀 客戶如有上述反應(yīng)，表示已將注意力集中于你的說明上，或?qū)δ愕恼f明很感 興趣。此時千萬不要瞪大眼睛凝視對方，以免使客戶將視線移至他處，消減 剛剛產(chǎn)生的購買欲望。正確的做法是通過客戶的表情、動作掌握其心理變化 外，還應(yīng)以溫和的表情、言談，將客戶一步步拉進自己的推銷程序中來。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：解讀客戶的抵觸心理 ? 不愿收取名片 ? 不愿拿取印刷物、商品目錄 ? 請對方看說明書上某一要點時，對方將目光投向他處 ? 雙方交談時，對方將目光投降他處 ? 對方突然無緣故地頻繁地召喚下屬 ? 對方雙手交叉于胸前，且手指不停地亂動 ? 對方一會兒握緊拳頭，一會兒又放松 ? 不停地將手放入口袋 ? 對方交談的聲音忽高忽低 推銷員在面對這些舉動時，千萬不用因此而退縮，而應(yīng)想辦法消除對方的抵觸心理。 如果能成功消除，對方購買的機會就非常大。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：從談話中透析客戶性格 ? 隨意附和：喜歡幫助別人，做事有責(zé)任感，能與朋友患難與共 ? 商談時說錯話，故意咳嗽：與人保持距離，掩飾自己，也擔(dān)心 自己意見無法表達(dá)。如果說出真相，害怕對方會惱羞成怒 ? 大嗓門，說話滔滔不絕：屬于開放性，性格明朗，易動感情 ? 交談時常用“謝謝”：具有很強的戒備心，不愿被對方識破自己 短處，個性執(zhí)著，性情隨和，情緒波動大 ? 不喜歡喋喋不休：行動派的野心家，具備一定的才氣，個性剛 毅，握有決定權(quán)，剛愎自用，喜歡獨立判斷，不喜歡造謠中傷 及背地里說別人 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：盡量滿足客戶 客戶的要求一般分為如下幾種： ? 產(chǎn)品本身的品質(zhì) ? 推銷員或服務(wù)人員的產(chǎn)品知識或技術(shù)不足 ? 推銷制度不完備，如送貨錯誤等 ? 推銷員解說不充分 ? 推銷員所使用的解說用語、禮儀不適當(dāng) ? 沒有妥善處理客戶最初的要求，如果因溝通渠道問題沒有及時解決，可能 會產(chǎn)生放大效應(yīng)，加劇客戶的不滿 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：用證據(jù)征服客戶 ? 找出滿足客戶需求的銷售重點 客戶不會是因為你產(chǎn)品的所有銷售重點而購買，也不會是因為你產(chǎn)品缺少一兩個重點 而不購買，真正的重點在你的產(chǎn)品中有一兩樣重點能證實和滿足客戶的需求 ? 準(zhǔn)備針對銷售重點的數(shù)據(jù) ☆ 實物展示 ☆ 專家證言 ☆ 視學(xué)證明（如錄象、照片、圖片等） ☆ 推薦信函（尤其是社會知名人士或業(yè)界名人） ☆ 保證書（公司對客戶的保證、 ISO9000類品質(zhì)保證） ☆ 客戶的感謝信（優(yōu)良服務(wù)或解決某類特殊問題） ☆ 統(tǒng)計及比較資料（與競爭對手產(chǎn)品比較） ☆ 成功案例 ☆ 公開報道（報紙、雜志、電視等傳媒） 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：讓客戶感覺自己是贏家 米開朗基羅的故事： 米開朗基羅給一位權(quán)勢顯赫的買主雕塑巨大的石像，快完工時，買主 對石 像的鼻子部 分特別不滿，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起錘子， 對鼻子部分進行修改后，贊嘆說：“依據(jù)您的想法修改后好多了，簡直象給 石像 注入了生命?！辟I主立即轉(zhuǎn)變態(tài)度，轉(zhuǎn)而稱贊米氏精湛的藝術(shù)。 給我們的啟示： ? 要想贏得勝利，小處不妨忍讓，試圖說服客戶不但不等于 成交，還能引起客戶反感 ? 要讓你的客戶有面子，讓客戶感覺他才是決策者，使推銷 工作順風(fēng)而行 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：客戶拒絕時的心理狀態(tài) ? 轉(zhuǎn)移心理：客戶雖然喜歡，但覺得貴無法而無法購買時，就會試圖自我說服：目前產(chǎn) 品更新速度快，等將來有更便宜的產(chǎn)品再買。此時他也許會告訴你他目前沒有需要或 覺得功能不太好，其實他切實有需要。 ? 攻擊心理：有些客戶會用攻擊的行為，給自己也給推銷員一個正當(dāng)?shù)睦碛?，如針對? 色、外觀、格調(diào)、品位等較抽象，無準(zhǔn)確可言的地方，表達(dá)自己的反面意見。 ? 補償心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人買不起新車，會借口說照顧 新車太麻煩，萬一發(fā)生碰撞叫人心痛。 ? 逃避心理：當(dāng)推銷員將其意志強加于客戶時，客戶會產(chǎn)生逆反心理，覺得你這么要我 買，我偏不買。于是隨便找一些理由進行拒絕。 當(dāng)客戶拒絕時，不要把時間、精力花費在不可能有結(jié)果的異議處理上，不 要被客戶不真實的理由所蒙蔽，而應(yīng)冷靜分析客戶真正的狀況，洞悉客戶 真實的想法，針對客戶購買“必然性”下工夫，并激發(fā)客戶購買欲望。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：巧用“未來事件” 在通貨膨脹年代，最好的推銷方法就是告訴顧客價格將上漲。 損失是生命中最大的恐懼，只要抓住客戶懼怕?lián)p失的心理，將有 助于推銷的順利開展。 未來事件成交法事例： ? 這種價格只限今天 ? 特價到某某日止，新價格已經(jīng)公布 ? 我們的產(chǎn)品物超所值，隨時會提高價格 ? 本店裝修或搬遷，最后三天降價銷售 ? 本產(chǎn)品只剩最后兩件 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 假設(shè)客戶提出如下異議，請你解析客戶潛在需求： 案例一： 我不覺得這價錢代表著“一 分錢一分貨” 潛在要求：除非您能證明您的產(chǎn)品 是物有所值的。 案例二： 我還是繼續(xù)我現(xiàn)在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開支。 潛在要求：您要證明買下您的系統(tǒng)，能不能給我?guī)砀嗟暮锰帯? 案例三： 我從未聽說過您的公司 潛在要求：我愿意買您的貨，但我想知道您的公司是否有信譽，值得信賴。 案例四： 我正在減少開支，所以我不想買任何新產(chǎn)品。 潛在要求：除非您能使我確信您的產(chǎn)品真是我需要的東西。 案例五： 我只想四處逛逛，看看有沒有什么別的合適產(chǎn)品。 潛在要求：您要是能說服我，我就買；否則，我就當(dāng)是在散步。 處理客戶異議 案例分析 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 六、推銷員溝通技巧培訓(xùn) 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶性格差別 ? 暴躁型：說話速度快，行動敏捷。應(yīng)盡量配合其說話速度，處理事情的動作也應(yīng)利落。 介紹產(chǎn)品時，只介紹重點，細(xì)節(jié)可以省略。只要迎合默契，洽談很容易成功。 ? 慎重型：喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)，所以必須對他提出的各項問題給予詳細(xì)的解答以使 他滿意。對待此類客戶不能心慌，也不能存有心機，方可掌握此類客戶。 ? 迷糊型：不容易下決斷，對任何事情猶豫不決，甚至講話時口齒也不太清楚。喜歡問 問題，動作不利落，有時甚至神情有些恍惚。對此類客戶，不能灌輸他太多 有關(guān)產(chǎn)品的知識，以免使其頭腦更加混亂而更難做決定，最好是找一個適當(dāng) 的機會，從側(cè)面提醒他，以幫助他做最后的決定。 ? 決斷型： 喜歡自己決定事情，不喜歡受別人意見支配。對待此類客戶，應(yīng)以其意見為 主，并且要做得恰倒好處。絕不要多此一舉地給他提供許多意見，導(dǎo)致相反 效果。最好方法是讓他自己決定要不要購買。 ? 饒舌型： 此類客戶容易對付，但要他做最后的決定則很困難。在他天南海北地聊個沒 玩時，你應(yīng)很技巧地打斷他的話，將話題引到推銷事務(wù)上。同時讓他感到你 誠懇，并對他保持一樣的尊重。 ? 寡言型： 對于此類客戶，不可以強迫他說話，而應(yīng)順其性格，輕聲說話，并且向其提 一些容易回答的問題，讓他感到你所說所做，都是為了他。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型 ? 聽覺型：對靜態(tài)的資料不感興趣，也沒耐性去研讀，希望從推銷員口中獲得相關(guān)資訊， 通過交流判斷推銷員說的話是否前后一致、是否有隱瞞的東西、推銷員是否 值得信賴等。此類客戶多半日理萬機，充滿自信，反應(yīng)快，性子急，推銷員 應(yīng)把握機會，能否成功往往就在此一舉。 ? 視覺型：文字的溝通對此類客戶更有說服力，習(xí)慣于通過文字的溝通了解信息。因此， 一份完整的建議書是最重要的溝通工具。通過建議書判斷你是否用心和值得 信賴。 ? 觸覺型：此類客戶不太相信聽到的和看到的，而更注重實際操作和使用的感受。對待 此類客戶，觸覺是推銷的重點，讓客戶實際體驗，客戶對你的信賴及對產(chǎn)品 利益的感受，就在其自己觸摸中形成定論。 ? 獨裁型：此類客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，對企業(yè)需要什么已有自己的定論。 他們希望推銷員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣必須聽命于他， 完成他的主張。對待此類客戶，推銷員應(yīng)站在他的立場，從大的方向考慮， 避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能配合他的想法，協(xié)助他實現(xiàn)自己的主張。獨裁型客戶 下決策多半非常迅速，推銷員必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng) 客戶的要求。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型（續(xù)） ? 分析型：此類客戶一般從事財務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)的工作。他們在決定購買時，一定 要取得相關(guān)的詳細(xì)情報、事實及證據(jù)，進行各家廠牌的各項分析、評估工作， 只有分析出的結(jié)果顯示最有效益時才會考慮購置。對待此類客戶，推銷員應(yīng) 作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，盡可能為客戶提供最詳細(xì)的資料，并且保證資料的量 與質(zhì)均能超越競爭對手。 ? 務(wù)實型： 此類客戶多半以工作中心導(dǎo)向，考慮事情多半以成本、效率為重點，他們選 時不太看重價格或品牌，而取決于目前是否真正需要。對待此類客戶，推銷 員要以務(wù)實的態(tài)度去做推銷工作，充分掌握客戶的需求，最好能提供多種選 擇讓務(wù)實型客戶自己選擇。 ? 社交型：此類客戶在工作上以人際關(guān)系為導(dǎo)向，雖然他們也關(guān)心效率，但往往把大多 數(shù)時間花在人際關(guān)系的建立及維持上。對待此類客戶，推銷員應(yīng)先著力與其 建立良好的人際關(guān)系，然后再去推銷。推銷時應(yīng)重點介紹哪些客戶使用該產(chǎn) 品后非常滿意，以消除其對產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，不會帶來不良影響，從而讓其 放心購買。 有效溝通的黃金法則： ◆ 贏得客戶的信賴 ◆ 迅速讓客戶感受到他能獲得的利益 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：刨根問底型客戶內(nèi)在分析 客戶原因分析： ?個性因素：幼年時的好奇心延續(xù)至今，形成一種個性 ? 職