皮具公司銷售技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-07 02:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —發(fā)貨 —道別 接待服務(wù)的要求 精神飽滿 語(yǔ)言文明 表達(dá)清楚 態(tài)度謙恭n 當(dāng)顧客注視某一種商品或某一商品的標(biāo)價(jià)簽時(shí)；n 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)候；n 當(dāng)顧客的視線離開商品，向營(yíng)業(yè)員的方向看的時(shí)候；n 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；n 當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品時(shí)。接待顧客的時(shí)機(jī)注視留意聯(lián)想 → 產(chǎn)生欲望感興趣比較權(quán)衡 → 信任 → 決定行動(dòng) → 滿足顧客促銷員待機(jī)初步接觸商品提示銷售服務(wù)技巧（流程）（三）銷售語(yǔ)言及服務(wù)技巧接待語(yǔ)言技巧表達(dá)準(zhǔn)確語(yǔ)言生動(dòng)語(yǔ)氣親切用詞簡(jiǎn)煉文明用語(yǔ)銷售語(yǔ)言技巧n 多提開放性的問題，少提封閉性的問題；n 盡量讓顧客多說話；n 盡量不要打斷顧客的話；n 要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說： “不 ”的藝術(shù)；n 學(xué)會(huì)贊美顧客；n 案例教學(xué) \如此棘手顧客，你如何處理？（六）商品推銷技巧n 銷售時(shí)機(jī)和分寸的把握；n 要讓顧客的朋友發(fā)表意見；n 朋友式的營(yíng)銷方法；n 不銷而銷的營(yíng)銷方法；n 專家顧問的角色；（七）、銷售服務(wù)誤區(qū)n 重銷售，輕服務(wù)n 重新顧客，輕老顧客n 只見承諾，不見兌現(xiàn)n 熱情無 “度 ”，親密無 “間 ”n 卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)n 妄自尊大，盲目自信n 投入越多，服務(wù)越超值n 沒有投訴，高枕無憂n 以我之心，度你之腹n 過分感激，喜形于色n 坐店經(jīng)商，等客上門n 獨(dú)霸談話，賣弄口才n 海闊天空，夸大功效n 過分熱心，代客行事n 過度緊張，怯于發(fā)問n 心懷成見，早下結(jié)論n 只談特性，忽略利益n 諷刺顧客，貶低其它n 贏了辯論，輸了交易n 精彩示范，忘了訂單善意原則，其實(shí)是在給我們第二次機(jī)會(huì) ,給我們機(jī) 會(huì)改過 ,不象那些不再光臨而又不解釋原因的顧客 , 我們永 遠(yuǎn)不知錯(cuò)在哪里 .四、顧客不滿的處理（二）顧客不滿的原因及表現(xiàn)顧客不滿產(chǎn)生的原因（多方面） :售前：如商品質(zhì)量售中：如服務(wù)質(zhì)量售后：如送貨不及時(shí)、 違反維修承諾 1）商場(chǎng)環(huán)境與顧客情緒之間矛盾產(chǎn)生的不滿2）營(yíng)業(yè)員帶情緒上崗與顧客要求熱情周到服務(wù)的矛盾產(chǎn)生的不滿3）營(yíng)業(yè)員專業(yè)水平不夠與顧客高水準(zhǔn)要求的矛盾產(chǎn)生的不滿4）人手少、顧客多，應(yīng)接不暇產(chǎn)生的不滿 5）熱情服務(wù)與生意不成的產(chǎn)生的不滿 6）顧客對(duì)商品退換貨產(chǎn)生的不滿顧客不滿的主要原因：（三）處理顧客不滿的步驟n 第一步：讓客戶發(fā)泄 ；n 第二步：真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題 ；n 重復(fù)客戶問題的重點(diǎn)；n 進(jìn)行書面記錄；n 第三步：收集信息n 用提問的方
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