【文章內(nèi)容簡介】 4頁 彩鈴營銷案例解析 彩鈴：（ A:話務員， B：客戶） A：您好！這里是安徽移動免費服務熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：不方便，我正在吃飯。 A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項優(yōu)惠活動要通知您，耽誤您一分鐘的時間好嗎？（ 盡量爭取和用戶交流的機會，用戶實在不便，可主動與其預約下次通話時間 ）。 B：那你說吧！ A：因為您是我們的全球通用戶，為了感謝您長期以來對我們安徽移動的支持，現(xiàn)在彩鈴業(yè)務可以特別贈送您使用兩個月的時間。 B：我不需要什么彩鈴。 A：（ 只要用戶不掛機，便可具體為其介紹業(yè)務特點 ）彩鈴是一項個性化的業(yè)務，當別人撥打您的電話時，聽到的不再是嘟嘟聲，而是由美妙的音樂或幽默的短語來代替，可以彰顯您的個性，同時您還可以為特定的朋友、特定的時間段設(shè)置您所喜歡的鈴音?，F(xiàn)可免費使用到 4月 30日，如果覺得滿意，可以繼續(xù)使用，每月只需５元錢的月租費，優(yōu)惠的費用返還到您下月的預存款中 ,如果您覺得不滿意，可以隨時撥打 10086進行取消，好嗎？ B：不要，不要，訂制上就取消不了了。 第 35頁 彩鈴營銷案例解析 A：（ 進一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮 ）先生：您放心，如果您真覺得不滿意，隨時撥打 10086都可以取消，并且彩鈴到期前我們還會有短信提醒您，您現(xiàn)在可以免費試用到 4月 30日，如果覺得滿意，請繼續(xù)使用，每月只需５元錢的月租費，而且彩鈴網(wǎng)站上有很多好聽的歌曲可供您選擇，您現(xiàn)在撥打 12580下載、設(shè)置都很方便，好嗎？（ 為用戶訂制業(yè)務，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語，否則用戶很害怕，總覺得訂制或開通后，就無法取消了 ） B：那費用怎么收？（ 用戶開始動心，此時可進一步放大業(yè)務優(yōu)點 ） A：您現(xiàn)在使用，前兩 個月是免費的，下載歌曲另外收費，當然彩鈴網(wǎng)站上也有很多免費歌曲供您選擇，免費期結(jié)束后，如果繼續(xù)使用，每月只收 5元。您不妨先體驗一下。好嗎？（ 溝通中不能違背營銷政策，對于業(yè)務收費情況一定要介紹清楚，避免引起日后投訴 ）。 B： 那好，我先試試吧。 A：好的，我們會在 12小時內(nèi)為您開通，歡迎您使用，祝您工作愉快，再見！ 第 36頁 移動氣象營銷案例解析 移動氣象：（ A:話務員， B：客戶） A：您好！這里是安徽移動免費服務熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ B：有事嗎 ? A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項優(yōu)惠活動想向您介紹一下，耽誤您一分鐘的時間好嗎？（ 盡量爭取和用戶交流的機會，用戶實在不便，可主動與其預約下次通話時間 ）。 B：那你說吧！ A：為了感謝您長期以來對安徽移動的支持，現(xiàn)有一項 0121氣象短信可以免費贈送您使用三天 ,請您試用一下好嗎 ?(SP業(yè)務當月首次訂制享受 72小時內(nèi)取消不會產(chǎn)生費用 ,因此特強調(diào)前三天免費使用 ,以便讓用戶從心理上更容易接受此業(yè)務 ) B：我每天上網(wǎng)、看電視都能看到天氣預報，不需要再訂制 A：先生，你可以先體驗一下， 0121氣象短信是以短信的方式在每天下午 6點發(fā)到您手機上，發(fā)送的是未來 48小時的天氣變化情況，同時如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會在第一時間以短信的方式提醒您，讓您可以實時掌握到天氣變化情況，你可以先免費試用 3天，以后收費每月只需 3元，相當于一天只有一毛錢 ,好嗎？ （ 突出手機接收的便利性 ,涉及到價格 ,可用價格拆分法 ,以大化小 ,讓用戶從心理上感覺很便宜 ） B：我經(jīng)常出差，不在家里 第 37頁 A：（ 進一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮 ）您平時固定生活在哪個城市，我們都可以幫您訂制，現(xiàn)在春天到了，天氣變化比較快，您實時掌握天氣變化可以更好的安排出行，如果您真覺得不滿意，隨時回復00000就可以取消了，很簡單，好嗎？先生您是宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？（ 為用戶訂制業(yè)務，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語，在與用戶交流過程中，可隨時查看用戶資料，明確用戶所在地市，直接與用戶確認，讓用戶聽起來有親切感，更容易接受 ） B：我現(xiàn)不在家，在杭州做生意，那您幫我開通杭州的，我看一下（ 根據(jù)用戶意圖，準確幫用戶訂制） A：好的，我們會在 12小時內(nèi)為您開通，明天傍晚您就可以收到了，如果不滿意，請在 72小時內(nèi)取消就不會產(chǎn)生費用了。（ 費用與取消方式跟用戶明確說明，避免日后投訴 ）。 B： 哎 ,我還是不需要了吧 . A：那好的 ,沒關(guān)系 ,如果以后需要 ,您也可以隨時發(fā)送當?shù)貐^(qū)號或城市名至0121隨時開通 ,很抱歉 ,打擾您了 ,再見 !(即使用戶不需要 ,服務也需規(guī)范完整 ,給用戶留下好印象 ,為今后的業(yè)務營銷作鋪墊 ) 移動氣象營銷案例解析 第 38頁 錄音編號 :2023031800015492 錄音內(nèi)容 (A:電話經(jīng)理 。B:客戶 ) ? A：您好！這里是安徽移動的免費服務熱線，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? B：恩 .. ? A：喂！先生您好！我們這里是移動公司，為了感謝您長期以來對我們安徽 移動的支持，我們公司的天氣預報短信服務可以免費贈送您使用，從明天開始，每天可以在下午的 6點鐘左右，給您發(fā)送一條天氣預報信息，它現(xiàn)在是免費試用 3天的，您先關(guān)注一下。如果覺得好就繼續(xù)使用，以后收費每月3塊，相當于一天只有 1毛錢的費用。如果您覺得不滿意，可以隨時回復短信“ 00000”到“ 0121”就可以取消了。好嗎？ ? B：恩，什么東西？ ? A：如果您覺得不滿意，直接發(fā)送 “ 00000”到 0121就可以取消了。 第 39頁 ? B：你剛才講什么？ ? A：是天氣預報短信服務 ? B：天氣預報？如果不回復呢？ ? A：不回復可以繼續(xù)使用，因為天氣預報都是非常好的，每天可以預報未來兩天的天氣形式，以后收費也很低，每月只有 3塊錢的費用，現(xiàn)在前 3天 … ? B（客戶打斷）：也就是講要是不回復的話，自己就訂下來了是吧？ ? A：對，前三天是免費的，您可以先體驗一下，覺得好就繼續(xù)使用，不滿意再取消也是很方便的，好嗎？ ? B：你們是安慶的還是哪里的？ ? A：我們這里是安徽移動客戶服務中心 ? B：哦！你們有沒有看前面 ？ ? A：恩，怎么了？ ? B：就講你們移動電信的投訴率，就是沒有征求人家意見就有20%的投訴你知道嗎？ 第 40頁 ? A：先生，我們現(xiàn)在打電話就是在征求您的意見，如果您需要 … ? B（客戶打斷）：往往就是這些短信，這些東西，你現(xiàn)在 … 我剛才就問了你一句話，我不是問了你一句話嗎？ ? A：請說！ ? B：就是講我不回復的話，我就已經(jīng)訂下來了是不是？ ? A：對！ ? B：如果我沒有注意看你這條短信，把它刪除的話，我根本不知道的話，那不就是我已經(jīng)訂下來了嗎？ ? A：先生，那我們現(xiàn)在撥打您的電話就是在征求您的同意，如果您需要，就會幫你開通，如果不需要也沒關(guān)系的。 ? B：是的??！但如果有的沒有打電話呢？如果您不打我的電話就發(fā)過來了呢？ ? A：先生，這樣，因為天氣預報信息是非常常用的信息，很多用戶反映需要定制但是不知道如何定制。所以我們推出來這項優(yōu)惠活動，就是征求每個用戶的意見 … 第 41頁 ? B：（客戶打斷）：這個問題，有意見，就提 .. ? A：可以的。 ? B：你們自己看看吧！發(fā)過來吧，發(fā)過來我看看！ ? A：那先生您現(xiàn)在需要使用是嗎？ ? B：你發(fā)一條我看看，我知道，原來定制過。 ? A：以前定過是嗎？好的，那您是屬于安慶市的對嗎？ ? B：對。 ? A：好的，那我可以幫你開通安慶市的，如果您不需要的話可以在 72小時之內(nèi)