服務(wù)管理ch1(編輯修改稿)
2025-02-04 08:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確實(shí)性 同理心 有形物 汽車修理 (顧客 ) 毛病在第一次就能修好並且如期完工交車 方便送修；不用等待；回應(yīng)要求 富有知識(shí)的技工 用顧客的名字打招呼；記得以前的毛病與偏好 維修設(shè)施；等候；制服；設(shè)備 航空公司(顧客 ) 航班按照時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)起飛與到達(dá) 迅速和即時(shí)訂票、登機(jī)與行李處理系統(tǒng) 值得信任的航空公司；良好的飛安記錄；能幹的員工 了解特殊的個(gè)人需要；預(yù)先考慮到顧客的需要 飛機(jī)；訂票櫃臺(tái)；行李區(qū)；制服 醫(yī)療保健(顧客 ) 按照排定的時(shí)間表約見；診斷證實(shí)為準(zhǔn)確的 容易看診；不需等待；願(yuàn)意傾聽 知識(shí)、技術(shù)、醫(yī)師執(zhí)照、聲望 像對(duì)待一般人一樣地打招呼；記得以前的毛?。涣己玫膬A聽；耐心 等候室；診療室；設(shè)備；書面資料 滿意與服務(wù)品質(zhì)的基石 續(xù) ? 服務(wù)接觸中愉快與不愉快的來源 ? 補(bǔ)救 Recovery——員工回應(yīng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的缺失 ? 適應(yīng)性 Adaptability——員工回應(yīng)顧客需要與要求 ? 自發(fā)性 Spontaneity——未被提示與未被要求的員工行動(dòng) ? 應(yīng)對(duì) Coping——員工回應(yīng)問題顧客 一般的服務(wù)行為－該做與不該做的事 主題 該做的事 不該做的事 補(bǔ)救 承認(rèn)問題 解釋原因 道歉 補(bǔ)償／升級(jí) 提出選擇方案 負(fù)起責(zé)任 忽視顧客 責(zé)怪顧客 讓顧客自生自滅 降級(jí) 表現(xiàn)出若無其事 推諉責(zé)任 適應(yīng)性 認(rèn)識(shí)需求的重要性 了解 預(yù)先考慮 試圖幫忙 調(diào)整系統(tǒng) 解釋規(guī)則／政策 負(fù)起責(zé)任 忽視 做承諾，但不履行 表現(xiàn)出不願(yuàn)意嘗試 使顧客困窘 對(duì)顧客嘲笑 逃避責(zé)任 推諉責(zé)任 一般的服務(wù)行為－該做與不該做的事 (續(xù) ) 主題 該做的事 不該做的事 自發(fā)性 抓住時(shí)間 保持注意 預(yù)計(jì)需求 傾聽 提供資訊
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