ch1crm概述(編輯修改稿)
2025-02-03 18:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 簡和“一對(duì)一”營銷的跨越性實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)企業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 企業(yè) 代理一 代理二 代理三 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 小 結(jié) 通用汽車公司的總裁杰克 .史密斯先生：“要把所有的一切 —— 全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判?！? 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 CRM涵義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 ② 卡爾松營銷集團(tuán)（ Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 ③ 波士頓 Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。客戶關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 ? 從管理科學(xué)的角度來考察 – 源于“以客戶為中心“的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。 ? 從解決方案的角度來考察 – 它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的 CRM應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 ? CRM的核心管理思想包括以下 3方面： – 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 – 對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 – 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。 合同 聯(lián)盟 通訊 接觸 交易 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 建立關(guān)系 維持關(guān)系 增進(jìn)關(guān)系 吸引客戶 留住客戶 升級(jí)客戶 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 多樣性 差異性 持續(xù)性 雙贏性 競爭性 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 綜合所有 CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 圖 CRM鐵三角 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 CRM 為客戶提供更好滿足，實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 武漢工程大學(xué) 2023年 2月 3日星期五 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 背景 ?CRM與現(xiàn)代營銷理論 (P322) ?CRM的核心思想 ?客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 ?對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的關(guān)系要進(jìn)行全面管理 ?客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ?重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷 ?不斷提高客戶滿意度和忠誠度 ?企業(yè)管理中心的觀念經(jīng)歷了 5個(gè)階段（ P15） ?產(chǎn)值中心論 → 銷售額中心論 → 利潤中心論 → 客戶中心論 → 客戶滿意中心論 ?最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了 3個(gè)階段 ?理性消費(fèi)時(shí)代 → 感性消費(fèi)時(shí)代 → 感情消費(fèi)時(shí)代 ?上述兩種變
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1