服務(wù)管理ch1(文件)
【正文】 17:292/4/2023 5:29:54 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 5時(shí) 29分 :29February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:29:5417:29:5417:29Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。保證性 Assurance : (激發(fā)信任與信心 ) ? 員工的知識(shí)和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力 ? 同理心 Empathy: (給予顧客個(gè)別化的對(duì)待 ) ? 關(guān)心給予顧客個(gè)別關(guān)懷 —客製化 ? 有形物 Tangibles : (以實(shí)體代表服務(wù) ) ? 實(shí)體設(shè)施 ,人員和書(shū)面資料等外觀 顧客評(píng)斷服務(wù)品質(zhì)五構(gòu)面之實(shí)例 可靠性 回應(yīng)性 確實(shí)性 同理心 有形物 汽車(chē)修理 (顧客 ) 毛病在第一次就能修好並且如期完工交車(chē) 方便送修；不用等待；回應(yīng)要求 富有知識(shí)的技工 用顧客的名字打招呼；記得以前的毛病與偏好 維修設(shè)施；等候；制服；設(shè)備 航空公司(顧客 ) 航班按照時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)起飛與到達(dá) 迅速和即時(shí)訂票、登機(jī)與行李處理系統(tǒng) 值得信任的航空公司；良好的飛安記錄；能幹的員工 了解特殊的個(gè)人需要；預(yù)先考慮到顧客的需要 飛機(jī)；訂票櫃臺(tái)；行李區(qū)；制服 醫(yī)療保健(顧客 ) 按照排定的時(shí)間表約見(jiàn)；診斷證實(shí)為準(zhǔn)確的 容易看診；不需等待；願(yuàn)意傾聽(tīng) 知識(shí)、技術(shù)、醫(yī)師執(zhí)照、聲望 像對(duì)待一般人一樣地打招呼；記得以前的毛?。涣己玫膬A聽(tīng)；耐心 等候室；診療室；設(shè)備；書(shū)面資料 滿(mǎn)意與服務(wù)品質(zhì)的基石 續(xù) ? 服務(wù)接觸中愉快與不愉快的來(lái)源 ? 補(bǔ)救 Recovery——員工回應(yīng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的缺失 ? 適應(yīng)性 Adaptability——員工回應(yīng)顧客需要與要求 ? 自發(fā)性 Spontaneity——未被提示與未被要求的員工行動(dòng) ?
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