服務(wù)管理ch1(文件)
【正文】 17:292/4/2023 5:29:54 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 5時 29分 :29February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 17:29:5417:29:5417:29Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。保證性 Assurance : (激發(fā)信任與信心 ) ? 員工的知識和禮貌以及他們激發(fā)顧客之信任與信心的能力 ? 同理心 Empathy: (給予顧客個別化的對待 ) ? 關(guān)心給予顧客個別關(guān)懷 —客製化 ? 有形物 Tangibles : (以實體代表服務(wù) ) ? 實體設(shè)施 ,人員和書面資料等外觀 顧客評斷服務(wù)品質(zhì)五構(gòu)面之實例 可靠性 回應(yīng)性 確實性 同理心 有形物 汽車修理 (顧客 ) 毛病在第一次就能修好並且如期完工交車 方便送修；不用等待；回應(yīng)要求 富有知識的技工 用顧客的名字打招呼；記得以前的毛病與偏好 維修設(shè)施；等候；制服；設(shè)備 航空公司(顧客 ) 航班按照時刻表準時起飛與到達 迅速和即時訂票、登機與行李處理系統(tǒng) 值得信任的航空公司；良好的飛安記錄；能幹的員工 了解特殊的個人需要；預(yù)先考慮到顧客的需要 飛機；訂票櫃臺；行李區(qū)；制服 醫(yī)療保健(顧客 ) 按照排定的時間表約見；診斷證實為準確的 容易看診；不需等待；願意傾聽 知識、技術(shù)、醫(yī)師執(zhí)照、聲望 像對待一般人一樣地打招呼；記得以前的毛??；良好的傾聽；耐心 等候室；診療室；設(shè)備；書面資料 滿意與服務(wù)品質(zhì)的基石 續(xù) ? 服務(wù)接觸中愉快與不愉快的來源 ? 補救 Recovery——員工回應(yīng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的缺失 ? 適應(yīng)性 Adaptability——員工回應(yīng)顧客需要與要求 ? 自發(fā)性 Spontaneity——未被提示與未被要求的員工行動 ?
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1