【正文】 明確的被考核指標，保證責、權(quán)、利的界定 ? 高層領(lǐng)導集中精力主要管理直接下屬，但在必要時可以了解跨級下屬的業(yè)績表現(xiàn)。 247。業(yè)績考核體系和激勵獎懲機制手冊 ( ) 流程手冊目錄 1. 總則 /遠期改進步驟和目標 2. 業(yè)績考核體系流程 – 制定和修改關(guān)鍵業(yè)績指標 – 關(guān)鍵業(yè)績指標定義 – 關(guān)鍵業(yè)績指標體系制定修改及需考慮的五個因素流 程 – 選擇關(guān)鍵業(yè)績指標三步驟 – 本地網(wǎng)價值樹示例和分解 – 關(guān)鍵業(yè)績指標敏感性分析 – 主要領(lǐng)導崗位及對關(guān)鍵業(yè)績指標的影響 – 關(guān)鍵崗位 KPI的權(quán)重指導原則 – 關(guān)鍵業(yè)績指標分解到公司各層面 – 職能部門關(guān)鍵業(yè)績指標設(shè)計原則 – 關(guān)鍵業(yè)績指標樣本 – 確定目標并簽訂業(yè)績合 – 業(yè)績合同定義 – 設(shè)定目標業(yè)績合同簽訂流程及各部門角色 – 設(shè)定目標應(yīng)考慮的因素及原則 – 業(yè)績合同模板舉例 – 進行定期的經(jīng)營業(yè)績審核 – 經(jīng)營業(yè)績審核流程及各部門角色 – 經(jīng)營業(yè)績審核會的實施流程 – 經(jīng)營業(yè)績審核會前材料準備要求 – 人員綜合考評示意圖 – 產(chǎn)生行動 – 制定計劃，采取行動流程及各部門角色 – 行動與改進計劃設(shè)定的方法 3. 激勵獎懲流程 /遠期改進步驟和目標 “失敗者”的淘汰流程 4. 附錄 – 組織和崗位設(shè)計總體考慮因素 – 崗位設(shè)計原則 – 崗位說明書介紹 – 崗位分類發(fā)展趨勢 – 明確崗位要求的不同方法 – 崗位設(shè)計流程 – 崗位說明書模板 – 崗位說明書舉例 計劃財務(wù)部 – 崗位說明書說明 – 聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近 /遠期改進步驟和目標 – 聘任流程策略 – 人才招聘最佳流程及各部門角色 – 關(guān)鍵崗位任命最佳流程 – XX電信人員招聘選擇 – 關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計劃比較 – 關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個方案） – 關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié) – 關(guān)鍵崗位公開招聘流程 – 關(guān)鍵人員招聘流程及各部門的角色 – 面試過程及附錄表格 – 人員發(fā)展策略 – 人員發(fā)展杠桿介紹 – 人員發(fā)展計劃 人力資源管理程序 目的 制定支持經(jīng)營計劃所需的機構(gòu)和人力資源需求，確保關(guān)鍵崗位有合適的人選，發(fā)掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的后備人才 原則 ? 將人力資源管理當成公司及業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略重點之一 ? 總經(jīng)理及業(yè)務(wù)領(lǐng)導、業(yè)務(wù)單元負責人把培養(yǎng)后備人才當作個人使命，并在人事考核和人才培養(yǎng)上投入相當多的時間 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營計劃內(nèi)部有量化的人力資源要求 ? 明確的業(yè)績期望指標和以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的激勵機制 ? 考核財務(wù)業(yè)績和個人成就/素質(zhì) ? 系統(tǒng)化的“主要經(jīng)理 +優(yōu)秀后備人才”考核體系 ? 積極地從外部招聘以拓寬及加強公司內(nèi)部的技能 主要內(nèi)容 1. 明確實施經(jīng)營計劃所需的組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位 2. 招聘、填補、充實關(guān)鍵崗位合適人選 3. 制定并更新“主要經(jīng)理 +優(yōu)秀后備人才”的檔案及培訓計劃 4. 考核并區(qū)分“主要經(jīng)理 +優(yōu)秀后備人才”的業(yè)績潛力 5. 各級部門的管理能力考核 /評估 6. 實施相應(yīng)的獎勵、升遷或淘汰措施 業(yè)績考核 激勵獎懲 人員發(fā)展 崗位設(shè)計 人員招聘和任命 員工價值定位 討論重點 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制概述 主要問題 具體建議 進展狀況 ? 初步建立公司價值樹，并細化到公司各層面 ? 進行關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的敏感性分析 ? 初步設(shè)定 50個關(guān)鍵崗位的業(yè)績考核目標（ KPI） ? 擴大浮動部分差距 ? 建議給試點本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策 ? 參照市場定薪到崗 (中長期 ) ? 建議財務(wù)、服務(wù) /運營和員工管理三大類指標，每個崗位總數(shù)不超過 10個 ? 引入一套適合 BPR要求的指標體系，適用于準利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu) ? 參照市場定薪到崗 ? 擴大浮動部分差距 ? 指標未能落實到具體崗位 ? 本地網(wǎng)指標總數(shù)太多（ 30多個） ? 太多營運指標與效益關(guān)系不明確 ? 沒有定薪到崗 ? 薪酬受工作總額限制，薪酬與市場脫鉤 ? 雖然工資獎金中考核部分較大，但實際浮動不大 定義： 業(yè)績考核體系與激勵獎懲機制是關(guān)鍵業(yè)績指標的制定，業(yè)績目標的設(shè)定和人員業(yè)績評估流程。定性指標包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等 ? 對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映 ? 由高層領(lǐng)導決定并被考核者認同的 ? 使高層領(lǐng)導清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 ? 使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 ? 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 ? 為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) ? 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標流程 根據(jù)需要加以修改 ?明確集團公司戰(zhàn)略目標 ?列出集團 /公司目前的業(yè)績衡量標準 ?分析目前衡量標準的主要利弊 ?重新利用價值樹，分析關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ?找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動因素 ?提出關(guān)鍵業(yè)績指標初稿 ?了解關(guān)鍵業(yè)績指標所需數(shù)據(jù)的可獲得性 ?制定解決數(shù)據(jù)差距的計劃 ?確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標數(shù)據(jù)收集的流程 ?同管理層一起進行審核，獲得他們的認同，必要時加以調(diào)整 ?建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績指標體系在管理中的運用提供支持 ?將關(guān)鍵業(yè)績指標體系落實到日常管理中 主要 活動 ?目前業(yè)績衡量標準及其存在問題 ?新的符合集團戰(zhàn)略目標要求的關(guān)鍵業(yè)績指標初稿 ?所需數(shù)據(jù)可獲得性 ?解決數(shù)據(jù)差距的計劃 ?關(guān)鍵業(yè)績指標數(shù)據(jù)收集流程 ?關(guān)鍵業(yè)績指標定稿 主要成果 績衡量標準 /奠定基礎(chǔ) 指標 指標并請管理層加以審核 集團 /省公司戰(zhàn)略目標 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標 2. 設(shè)定目標簽訂業(yè)績合同 3. 進行經(jīng)營業(yè)績審核 4. 制定計劃 采取行動 頻度 年度 年度 年度 年度 ?納入日常管理的業(yè)績指標體系 9月中旬 10月底 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標流程各部門角色 根據(jù)需要加以修改 人力資源部 發(fā)展 規(guī)劃部 量標準 /奠定基礎(chǔ) 請管理層加以審核 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標 2. 設(shè)定目標簽訂業(yè)績合同 3. 進行經(jīng)營業(yè)績審核 采取行動 總經(jīng)理 負責執(zhí)行 * 協(xié)助 /提供數(shù)據(jù) 決策 計劃財務(wù)部 ? 分析 /分解集團戰(zhàn)略目標 ? 協(xié)助分析目前管理標準 ? 協(xié)助分析關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ? 協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性 營銷中心 ? IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性 ? IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計劃 公司各部門 ? 大力推廣業(yè)績指標體系在日常管理中的運用 ? IT管理負責建立高效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績指標體系在日常管理中的運用 ? 協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標 ? 分析關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ? 協(xié)助確立關(guān)鍵財務(wù)指標 ? 協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標 ** 網(wǎng)絡(luò)中心 關(guān)鍵業(yè)績指標體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動，同時需要高層管理人員的充分介收 IT管理 首先列出公司目前的業(yè)績衡量體系，并分析其可能存在問題 舉例 XX電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標 本地網(wǎng)公司 目標 分值 總經(jīng)理 現(xiàn)有指標體系的主要問題 ? 總資產(chǎn)報酬率 ? EBITDA收入率 ? 收支差額 ? 資產(chǎn)負債率 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 ? 業(yè)務(wù)收入增長率 ? 新增本地電話用戶數(shù) ? 新增因特網(wǎng)用戶數(shù) ? 一、二級干線光纜全阻率 ? 電路開通及時率 ? 接通率 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 普通用戶滿意度 ? 大客戶滿意度 ? 大客戶流失 ? 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 全員勞動生產(chǎn)率 ? 資金繳款及時率 ? 重大事項考核指標 ? 被新聞媒體曝光 % % xx 億 % xx 萬元 % xx 萬戶 xx 萬戶 次 /百公里 % % 評分 評分 評分 % % % % 評分 評分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罰 或 否決 目標 職重 一 . 財務(wù)類指指 1. 公司資本回報 率 2. 凈利潤 3. 自由現(xiàn)金比 4. 資產(chǎn)負債表 二 . 經(jīng)營類指標 5. 會計核算、報 表的及時準確 6. 考核年度內(nèi)的平均融資成本 7. 財務(wù)預(yù)算 8. 下屬企業(yè)財務(wù) 管控 三 . 管理類指標 9. 部門管理費用 10. 培訓完成率 xx % xx 億 xx 億 xx % 35% 10% 15% 15% 15% 15% 5% 5% 國際上通告的業(yè)績合同 ? 考核指標過多，沒有突出重點 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展指標和具體經(jīng)濟效益沒有很好地掛鉤 ? 考核指標過于生產(chǎn)性 ? 權(quán)重的分配相對分散和平均 ,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點和該部門 /人員工作重， 例如：大客戶和普通用戶滿意度權(quán)重一樣 ? 定性考核（重大事項考核）指標總共有 14條，太多 考核指標 對于 XX電信各部門考核指標中現(xiàn)有的否決指標可采取的措施 舉例 XX電信現(xiàn)有的考核指標 財務(wù)部 方案一： ? 除了直接相關(guān)部門 (如后勤保安處 )外，否決指標不列入關(guān)鍵業(yè)績指標中 ， 而是只有在出現(xiàn)問題 /事故時才對涉及部門采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣發(fā)獎金 方案二： ? 否決指標形式上依舊列入關(guān)鍵業(yè)績指標中， 但除了直接相關(guān)部門外，其余各部門在否決指標上的權(quán)重設(shè)臵為 0，即常規(guī)業(yè)績考核不涉及否決指標，而只有在出現(xiàn)問題 /事故時才對涉及部門采取相應(yīng)的懲罰措施，如扣發(fā)獎金 本地網(wǎng)公司 目標 分值 ? 總資產(chǎn)報酬率 ? EBITDA收入率 ? 收支差額 ? 資產(chǎn)負債率 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 ? 業(yè)務(wù)收入增長率 ? 新增本地電話用戶數(shù) ? 新增因特網(wǎng)用戶數(shù) ? 一、二級干線光纜全阻率 ? 電路開通及時率 ? 接通率 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 普通用戶滿意度 ? 大客戶滿意度 ? 大客戶流失 ? 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 全員勞動生產(chǎn)率 ? 資金繳款及時率 ? 重大事項考核指標 ? 被新聞媒體曝光 % % xx 億 % xx 萬元 % xx 萬戶 xx 萬戶 次 /百公里 % % 評分 評分 評分 % % % % 評分 評分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罰 或 否決 考核指標 關(guān)鍵業(yè)績指標基于驅(qū)動公司價值的因素而制定 找出潛在的驅(qū)動因素 影響的方向 確定關(guān)鍵業(yè)績指標 投資資 本回報率 利潤 投資 資本 銷售 收入 成本 固定 資產(chǎn) 營運 資本 如， ?產(chǎn)品組合 ?生產(chǎn)成本 ?維護成本 ?產(chǎn)能利用率 參照比較參數(shù) 如， ?外部成本參照 ?毛利率趨勢 轉(zhuǎn)化成各種參