【正文】 定性指標包括與業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等 ? 對關鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映 ? 由高層領導決定并被考核者認同的 ? 使高層領導清晰了解對公司價值最關鍵的經(jīng)營操作的情況 ? 使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 ? 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 ? 為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎 ? 使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面 制定 /修改關鍵業(yè)績指標流程 根據(jù)需要加以修改 ?明確集團公司戰(zhàn)略目標 ?列出集團 /公司目前的業(yè)績衡量標準 ?分析目前衡量標準的主要利弊 ?重新利用價值樹，分析關鍵價值驅(qū)動因素 ?找出關鍵的業(yè)務驅(qū)動因素 ?提出關鍵業(yè)績指標初稿 ?了解關鍵業(yè)績指標所需數(shù)據(jù)的可獲得性 ?制定解決數(shù)據(jù)差距的計劃 ?確定有關關鍵業(yè)績指標數(shù)據(jù)收集的流程 ?同管理層一起進行審核，獲得他們的認同，必要時加以調(diào)整 ?建立高效的信息系統(tǒng)，為關鍵業(yè)績指標體系在管理中的運用提供支持 ?將關鍵業(yè)績指標體系落實到日常管理中 主要 活動 ?目前業(yè)績衡量標準及其存在問題 ?新的符合集團戰(zhàn)略目標要求的關鍵業(yè)績指標初稿 ?所需數(shù)據(jù)可獲得性 ?解決數(shù)據(jù)差距的計劃 ?關鍵業(yè)績指標數(shù)據(jù)收集流程 ?關鍵業(yè)績指標定稿 主要成果 績衡量標準 /奠定基礎 指標 指標并請管理層加以審核 集團 /省公司戰(zhàn)略目標 1. 制定 /修改關鍵業(yè)績指標 2. 設定目標簽訂業(yè)績合同 3. 進行經(jīng)營業(yè)績審核 4. 制定計劃 采取行動 頻度 年度 年度 年度 年度 ?納入日常管理的業(yè)績指標體系 9月中旬 10月底 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 制定 /修改關鍵業(yè)績指標流程各部門角色 根據(jù)需要加以修改 人力資源部 發(fā)展 規(guī)劃部 量標準 /奠定基礎 請管理層加以審核 1. 制定 /修改關鍵業(yè)績指標 2. 設定目標簽訂業(yè)績合同 3. 進行經(jīng)營業(yè)績審核 采取行動 總經(jīng)理 負責執(zhí)行 * 協(xié)助 /提供數(shù)據(jù) 決策 計劃財務部 ? 分析 /分解集團戰(zhàn)略目標 ? 協(xié)助分析目前管理標準 ? 協(xié)助分析關鍵價值驅(qū)動因素 ? 協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性 營銷中心 ? IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性 ? IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計劃 公司各部門 ? 大力推廣業(yè)績指標體系在日常管理中的運用 ? IT管理負責建立高效的信息系統(tǒng)以保證關鍵業(yè)績指標體系在日常管理中的運用 ? 協(xié)助確立網(wǎng)絡服務質(zhì)量指標 ? 分析關鍵價值驅(qū)動因素 ? 協(xié)助確立關鍵財務指標 ? 協(xié)助確立關鍵客戶服務指標 ** 網(wǎng)絡中心 關鍵業(yè)績指標體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動，同時需要高層管理人員的充分介收 IT管理 首先列出公司目前的業(yè)績衡量體系，并分析其可能存在問題 舉例 XX電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標 本地網(wǎng)公司 目標 分值 總經(jīng)理 現(xiàn)有指標體系的主要問題 ? 總資產(chǎn)報酬率 ? EBITDA收入率 ? 收支差額 ? 資產(chǎn)負債率 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務收入 ? 業(yè)務收入增長率 ? 新增本地電話用戶數(shù) ? 新增因特網(wǎng)用戶數(shù) ? 一、二級干線光纜全阻率 ? 電路開通及時率 ? 接通率 ? 服務質(zhì)量 ? 普通用戶滿意度 ? 大客戶滿意度 ? 大客戶流失 ? 應收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 全員勞動生產(chǎn)率 ? 資金繳款及時率 ? 重大事項考核指標 ? 被新聞媒體曝光 % % xx 億 % xx 萬元 % xx 萬戶 xx 萬戶 次 /百公里 % % 評分 評分 評分 % % % % 評分 評分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罰 或 否決 目標 職重 一 . 財務類指指 1. 公司資本回報 率 2. 凈利潤 3. 自由現(xiàn)金比 4. 資產(chǎn)負債表 二 . 經(jīng)營類指標 5. 會計核算、報 表的及時準確 6. 考核年度內(nèi)的平均融資成本 7. 財務預算 8. 下屬企業(yè)財務 管控 三 . 管理類指標 9. 部門管理費用 10. 培訓完成率 xx % xx 億 xx 億 xx % 35% 10% 15% 15% 15% 15% 5% 5% 國際上通告的業(yè)績合同 ? 考核指標過多，沒有突出重點 ? 業(yè)務發(fā)展指標和具體經(jīng)濟效益沒有很好地掛鉤 ? 考核指標過于生產(chǎn)性 ? 權重的分配相對分散和平均 ,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點和該部門 /人員工作重， 例如：大客戶和普通用戶滿意度權重一樣 ? 定性考核（重大事項考核）指標總共有 14條，太多 考核指標 對于 XX電信各部門考核指標中現(xiàn)有的否決指標可采取的措施 舉例 XX電信現(xiàn)有的考核指標 財務部 方案一： ? 除了直接相關部門 (如后勤保安處 )外，否決指標不列入關鍵業(yè)績指標中 ， 而是只有在出現(xiàn)問題 /事故時才對涉及部門采取相應的懲罰措施，如扣發(fā)獎金 方案二： ? 否決指標形式上依舊列入關鍵業(yè)績指標中， 但除了直接相關部門外，其余各部門在否決指標上的權重設臵為 0，即常規(guī)業(yè)績考核不涉及否決指標，而只有在出現(xiàn)問題 /事故時才對涉及部門采取相應的懲罰措施，如扣發(fā)獎金 本地網(wǎng)公司 目標 分值 ? 總資產(chǎn)報酬率 ? EBITDA收入率 ? 收支差額 ? 資產(chǎn)負債率 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務收入 ? 業(yè)務收入增長率 ? 新增本地電話用戶數(shù) ? 新增因特網(wǎng)用戶數(shù) ? 一、二級干線光纜全阻率 ? 電路開通及時率 ? 接通率 ? 服務質(zhì)量 ? 普通用戶滿意度 ? 大客戶滿意度 ? 大客戶流失 ? 應收帳款周轉(zhuǎn)率 ? 全員勞動生產(chǎn)率 ? 資金繳款及時率 ? 重大事項考核指標 ? 被新聞媒體曝光 % % xx 億 % xx 萬元 % xx 萬戶 xx 萬戶 次 /百公里 % % 評分 評分 評分 % % % % 評分 評分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罰 或 否決 考核指標 關鍵業(yè)績指標基于驅(qū)動公司價值的因素而制定 找出潛在的驅(qū)動因素 影響的方向 確定關鍵業(yè)績指標 投資資 本回報率 利潤 投資 資本 銷售 收入 成本 固定 資產(chǎn) 營運 資本 如， ?產(chǎn)品組合 ?生產(chǎn)成本 ?維護成本 ?產(chǎn)能利用率 參照比較參數(shù) 如， ?外部成本參照 ?毛利率趨勢 轉(zhuǎn)化成各種參數(shù)，用以衡量推動公司業(yè)績的關鍵流程的結果 + ? 制定關鍵業(yè)績指標可從五方面考慮 說明 財務 /效益 ?側重與公司會計職責相一致的價值創(chuàng)造 ?公司投資資本回報 ?業(yè)務單元損益 ?側重于長期發(fā)展重點以創(chuàng)造價值，包括實現(xiàn)增長 ?細分的市場份額 ?新渠道的收入份額 戰(zhàn)略 /策略 ?側重在日常經(jīng)營運作流程以及跨職能 /跨業(yè)務單元輔助流程中創(chuàng)造價值 ?新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 ?衡量共享服務的特定關鍵業(yè)績指標，如提供維護 服務 /經(jīng)營 ?提供客戶對公司經(jīng)營滿意度的看法 ?客戶滿意度指數(shù)，例如 – 服務質(zhì)量 – 購買價值 – 公司形象 ?就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點 ?員工滿意度指數(shù) ?關鍵人才流失率 員工管理 目標 關鍵業(yè)績目標范例 ? 確保創(chuàng)造財務價值 ? 確保近期和遠期的側重點 ? 包括對公司業(yè)績評判內(nèi)部和外部的觀點 選擇關鍵業(yè)績指標有三大步驟 第一步： 確定業(yè)務的價值樹 第二步： 找出具有重大影響的關鍵業(yè)績指標 第三步： 給各崗位確定關鍵業(yè)績指標 價值體系 有重大影響的指標項目 崗位關鍵業(yè)績指標 ? 對公司效益和業(yè)務管理重點影響大的指標 ? 相對可控的指標 ? 有很大的改善潛力 – 波動性較大 – 與最佳做法之間的差距較大 部門 1總經(jīng)理 ? ? 部門 2總經(jīng)理 ? ? 業(yè)務單元 1經(jīng)理 ? ? 總經(jīng)理 ? ? ... 業(yè)務單元 2經(jīng)理 ? ? ? 一般以投資資本回報率 (ROIC)為分析起點 通過價值樹的方式分解本地網(wǎng)的價值體系 相關本地網(wǎng) （ ) 責任部門 價值樹 影響方面 凈資產(chǎn)回報（集團執(zhí)行總裁） 1 稅前資本 回報 經(jīng)營稅收 （集團公司財務） 財務貢獻 (集團執(zhí)行總裁 /集團財務 ) 非經(jīng)營收入 / 非經(jīng)營資產(chǎn) 非經(jīng)營資產(chǎn) 使用的資金 帳面收入 壞帳 按預算確定 的網(wǎng)絡成本 （固定） 成本 （超預算部分 的網(wǎng)絡成本） 服務的使用 （營銷中心） 成本 /服務 （相關部門 負責人） 網(wǎng)絡資產(chǎn) （網(wǎng)絡 /營銷 中心） 分攤資產(chǎn) （公司 /其它） 應收帳款 （營銷中心） 庫存和應付賬款 （采購和物流 /網(wǎng)絡） 貢獻 /凈營 運資產(chǎn) （本地網(wǎng) 總經(jīng)理） 貢獻 （營銷中心 總經(jīng)理） 實際收入（營銷 中心總經(jīng)理） 直接營銷成本（營 銷中心總經(jīng)理） 網(wǎng)絡和維修成本 （網(wǎng)絡中心總經(jīng)理） 分攤成本 固定資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)資本 凈營運 資產(chǎn) 無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營資產(chǎn) （營銷中心） 1 經(jīng)營費用分攤 貢獻（公司） 凈經(jīng)營資產(chǎn) 使用的資金 + x x x x + + + + 247。 247。其中定量指標部分包括財務指標和服務 /經(jīng)營運作指標。 x 示意 網(wǎng)絡資產(chǎn) / 預算網(wǎng)絡資產(chǎn) （ 網(wǎng)絡中心） 預算網(wǎng)絡資產(chǎn) （營銷中心） x + 價值樹進一步分解 – 大客戶部 (客戶經(jīng)理 ) 服務用量 (其它相關部門 ) 成本 /服務用量 分攤管理費用 收入 壞帳 實行收入 (客戶經(jīng)理 ) 固話產(chǎn)品 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 金融 制造 其它行業(yè) 大客戶部 (大客戶部經(jīng)理 ) 商業(yè)客戶部 (商業(yè)客戶部經(jīng)理 ) 公眾客戶部 (公眾客戶部經(jīng)理 ) 公話 貢獻 (營銷中心總經(jīng)理 ) – – – x 營銷成本 (客戶經(jīng)理 ) 廣告宣傳 其它 ARPU 用戶數(shù) 資費 話務量 （ ) 負責任崗位 (行業(yè)經(jīng)理 ) (行業(yè)經(jīng)理 ) (行業(yè)經(jīng)理 ) 網(wǎng)絡和維修成本 按預算確定的網(wǎng)絡成本（固定） 附加網(wǎng)絡成本（超預算部分） 黃頁 (公話事業(yè)部經(jīng)理 ) (黃頁事業(yè)部經(jīng)理 ) + 暫時不分攤的成本 (客戶經(jīng)理 ) 服務用量 (其它相關部門 ) 成本 /服務用量 分攤管理費用 收入 壞帳 實行收入 (客戶經(jīng)理 ) – – – x 營銷成本 (客戶經(jīng)理 ) 廣告宣傳 其它 ARPU 用戶數(shù) 資費 話務量 網(wǎng)絡和維修